Instacart
Instacart
Instacart est une entreprise spécialisée dans les technologies et la livraison de produits d’épicerie, qui cherche à faciliter les achats alimentaires et les produits essentiels du quotidien. Sa plateforme met les clients en relation avec des préparateurs de commandes, propose des livraisons en seulement 30 minutes et aide les ménages à trouver des coupons et des offres pertinentes. Instacart développe également des outils pour gérer les conditions de livraison complexes, notamment le réacheminement des commandes en cas de phénomènes météorologiques violents. L’entreprise présente son ambition globale comme la création du système d’exploitation du secteur de l’épicerie, tout en favorisant un environnement de travail flexible, diversifié, équitable et inclusif pour ses équipes.

Spécialiste bilingue de l’expérience client en français

Accompagner les consommateurs, les livreurs, les commerçants et les annonceurs d’Instacart en français et en anglais par téléphone, chat et e-mail. Examiner les problèmes complexes liés aux commandes et aux comptes, appliquer les politiques établies et documenter des résolutions précises.

Description

  • Accompagner les consommateurs, les livreurs, les commerçants et les annonceurs pendant les équipes du matin, de la mi-journée et du soir
  • Gérer les interactions clients en direct par téléphone, chat et/ou e-mail pendant tout ou partie du poste prévu
  • Effectuer des processus de support complexes à l’aide des outils, politiques et ressources approuvés de la base de connaissances
  • Résoudre les problèmes liés aux commandes et aux comptes, y compris les cas inhabituels et les escalades
  • Examiner l’historique des comptes, les informations de commande et les échanges précédents afin de déterminer les réponses appropriées
  • Ouvrir des tickets internes de transfert et consigner des notes de dossier détaillées
  • Identifier les problèmes récurrents, les difficultés rencontrées par les clients et les lacunes des processus, puis suggérer des améliorations aux superviseurs et aux responsables
  • Démontrer de bonnes pratiques de support, partager des informations avec les collègues et contribuer à un environnement d’équipe inclusif
  • Signaler à la direction les défauts des outils, les politiques peu claires, les pics de volume de contacts et les autres problèmes opérationnels

Exigences

  • Diplôme d’études secondaires ou qualification équivalente
  • Au moins un an d’expérience dans un poste en contact avec la clientèle
  • Maîtrise du français à l’oral comme à l’écrit
  • Capacité à gérer des interactions par téléphone, chat et/ou e-mail pendant la majeure partie de la journée de travail
  • Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
  • Capacité à produire des dossiers clairs et des documents de transfert complets
  • Grande attention aux détails et respect constant des processus établis
  • Capacité à examiner les problèmes, à interpréter les informations de compte et de commande et à prendre des décisions fondées sur les politiques
  • Intelligence émotionnelle et résilience pour accompagner des clients mécontents ou frustrés
  • Compétences techniques de base sur plusieurs systèmes, plateformes CRM, applications web et Google Workspace
  • Disponibilité pour travailler le soir, les week-ends et les jours fériés
  • Aisance avec les outils assistés par l’IA et l’adoption de nouvelles technologies
  • Expérience en centre de contacts ou en support multicanal souhaitée
  • Expérience dans la gestion de processus complexes régis par des politiques détaillées souhaitée
  • Connaissance de Salesforce, Genesys/Ujet, Zendesk ou d’outils comparables souhaitée
  • Expérience dans l’identification des tendances et la recommandation d’améliorations des processus souhaitée
  • Expérience du soutien collaboratif aux collègues ou de l’accompagnement informel souhaitée

Avantages

  • Cadre de travail flexible, à domicile, au bureau ou dans un café
  • Occasions régulières de participer à des événements en présentiel
  • Rémunération et avantages compétitifs sur le marché

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