Instacart — технологическая компания в сфере продуктов питания и доставки, которая стремится упростить покупку продуктов и товаров первой необходимости для дома. Ее платформа связывает клиентов с персональными покупателями, поддерживает доставку всего за 30 минут, а также помогает домохозяйствам находить подходящие купоны и выгодные предложения. Instacart также разрабатывает инструменты для управления сложными условиями доставки, включая перенаправление заказов во время сильной непогоды. Компания описывает свою более широкую цель как создание операционной системы для продуктовой отрасли, одновременно развивая гибкую, разнообразную, равноправную и инклюзивную рабочую среду для своих команд.
Специалист по работе с клиентами со знанием французского и английского языков
Оказывайте поддержку пользователям Instacart, покупателям, продавцам и рекламодателям на французском и английском языках по телефону, в чате и по электронной почте. Исследуйте сложные проблемы с заказами и аккаунтами, применяйте установленные правила и документируйте точные решения.
Описание
- Обслуживать пользователей, покупателей, продавцов и рекламодателей в утренние, дневные и вечерние смены
- Вести взаимодействие с клиентами по телефону, в чате и/или по электронной почте в течение практически всей запланированной смены
- Выполнять сложные рабочие процессы поддержки с использованием утвержденных инструментов, правил и ресурсов базы знаний
- Решать вопросы, связанные с заказами и аккаунтами, включая нестандартные случаи и эскалации
- Изучать историю аккаунта, информацию о заказе и предыдущие обращения, чтобы определить подходящий результат
- Создавать внутренние тикеты для передачи обращений и вести подробные записи по случаям
- Выявлять повторяющиеся проблемы, затруднения клиентов и недостатки процессов, а затем предлагать улучшения руководителям и ответственным сотрудникам
- Демонстрировать эффективные методы поддержки, обмениваться опытом с коллегами и помогать создавать инклюзивную командную среду
- Сообщать руководству о неисправностях инструментов, неясных правилах, всплесках объема обращений и других операционных проблемах
Требования
- Диплом о среднем образовании или эквивалентная квалификация
- Не менее одного года опыта работы на должности, предполагающей взаимодействие с клиентами
- Свободное устное и письменное владение французским языком
- Способность вести взаимодействие по телефону, в чате и/или по электронной почте большую часть рабочего дня
- Сильные навыки письменной и устной коммуникации
- Способность составлять понятные записи по обращениям и документы для передачи случаев
- Внимательность к деталям и последовательное соблюдение установленных рабочих процессов
- Способность исследовать проблемы, анализировать информацию об аккаунтах и заказах и принимать решения на основе правил
- Эмоциональная осознанность и устойчивость при помощи расстроенным или раздраженным клиентам
- Базовые технические навыки работы с несколькими системами, CRM-платформами, браузерными приложениями и Google Workspace
- Готовность работать по вечерам, в выходные и праздничные дни
- Готовность пользоваться инструментами с поддержкой ИИ и осваивать новые технологии
- Желательно: опыт работы в контакт-центре или с многоканальной поддержкой
- Желательно: опыт ведения сложных рабочих процессов, регулируемых подробными правилами
- Желательно: знакомство с Salesforce, Genesys/Ujet, Zendesk или аналогичными инструментами
- Желательно: опыт выявления тенденций и разработки рекомендаций по улучшению процессов
- Желательно: опыт совместной поддержки коллег или неформального наставничества
Преимущества
- Гибкий формат работы, включая дом, офис или кофейню
- Регулярные возможности посещать очные мероприятия
- Конкурентоспособные на рынке компенсация и пакет льгот