Instacart — технологічна компанія у сфері продуктів харчування та доставки, яка прагне спростити купівлю продуктів і товарів першої необхідності для дому. Її платформа поєднує клієнтів із персональними покупцями, підтримує доставку всього за 30 хвилин, а також допомагає домогосподарствам знаходити відповідні купони та вигідні пропозиції. Instacart також розробляє інструменти для керування складними умовами доставки, зокрема перенаправлення замовлень під час сильної негоди. Компанія описує свою ширшу мету як створення операційної системи для продуктової галузі, водночас розвиваючи гнучке, різноманітне, рівноправне та інклюзивне робоче середовище для своїх команд.
Двомовний фахівець із клієнтського досвіду зі знанням французької мови
Підтримуйте користувачів Instacart, покупців, продавців і рекламодавців французькою та англійською мовами телефоном, у чаті й електронною поштою. Розслідуйте складні проблеми із замовленнями й обліковими записами, застосовуйте встановлені правила та документуйте точні рішення.
Опис
- Обслуговувати користувачів, покупців, продавців і рекламодавців у ранкові, денні та вечірні зміни
- Вести взаємодію з клієнтами телефоном, у чаті та/або електронною поштою протягом майже всієї запланованої зміни
- Виконувати складні робочі процеси підтримки за допомогою затверджених інструментів, правил і ресурсів бази знань
- Вирішувати питання щодо замовлень і облікових записів, зокрема нестандартні випадки та ескалації
- Переглядати історію облікових записів, інформацію про замовлення та попередні звернення, щоб визначати належні результати
- Створювати внутрішні тікети для передачі звернень і вести докладні нотатки щодо випадків
- Виявляти повторювані проблеми, труднощі клієнтів і прогалини в процесах, а потім пропонувати покращення керівникам і відповідальним особам
- Демонструвати ефективні практики підтримки, обмінюватися досвідом із колегами та допомагати формувати інклюзивне командне середовище
- Повідомляти керівництву про несправності інструментів, нечіткі правила, сплески обсягу звернень та інші операційні проблеми
Вимоги
- Диплом про повну загальну середню освіту або еквівалентна кваліфікація
- Щонайменше один рік досвіду роботи на посаді, що передбачає взаємодію з клієнтами
- Вільне усне та письмове володіння французькою мовою
- Здатність працювати з телефонними, чат- і/або електронними зверненнями більшу частину робочого дня
- Сильні навички письмової та усної комунікації
- Здатність складати зрозумілі записи щодо випадків і документацію для передачі звернень
- Уважність до деталей і послідовне дотримання встановлених робочих процесів
- Здатність досліджувати проблеми, аналізувати інформацію про облікові записи й замовлення та ухвалювати рішення на основі правил
- Емоційна усвідомленість і стійкість під час допомоги засмученим або роздратованим клієнтам
- Базові технічні навички роботи з кількома системами, CRM-платформами, браузерними застосунками та Google Workspace
- Готовність працювати вечорами, у вихідні та святкові дні
- Готовність користуватися інструментами з підтримкою ШІ та опановувати нові технології
- Бажано: досвід роботи в контакт-центрі або з багатоканальною підтримкою
- Бажано: досвід роботи зі складними процесами, що регулюються детальними правилами
- Бажано: знайомство із Salesforce, Genesys/Ujet, Zendesk або подібними інструментами
- Бажано: досвід виявлення тенденцій і рекомендацій щодо покращення процесів
- Бажано: досвід спільної підтримки колег або неформального наставництва
Переваги
- Гнучкий формат роботи, зокрема з дому, в офісі або кав’ярні
- Регулярні можливості відвідувати очні заходи
- Конкурентоспроможна на ринку компенсація та пакет пільг