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Humana
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Sponsor de visa H1BAssuranceAssurance santéSoins de santé
Humana est une entreprise de soins de santé et d’assurance maladie qui s’attache à améliorer les résultats de santé des individus, des communautés et du système de santé dans son ensemble. Ses activités comprennent des plans Medicare Advantage HMO, PPO et PFFS destinés notamment aux personnes âgées et aux militaires. Humana met également l’accent sur un environnement de travail inclusif, fondé sur le sentiment d’appartenance, le respect mutuel et les possibilités offertes aux employés de contribuer à la mission de l’entreprise axée sur la santé.
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Offres de l’entreprise

Responsable du support commercial chez Humana — Télétravail, États-Unis

Pilotez la stratégie de support commercial du centre d’appels de santé de Humana grâce à l’analyse des performances, à la gouvernance du routage, à la planification des capacités, à l’automatisation et aux initiatives de croissance. Donnez aux dirigeants les rapports, prévisions, analyses opérationnelles et moyens d’exécution transversale nécessaires.

USÉtats-Unis
104 000 $ – 143 000 $ / an
À distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisVentes

Description

  • Collaborer avec le directeur du centre d’appels pour définir et mettre en œuvre des stratégies commerciales, opérationnelles et de croissance
  • Évaluer le volume d’appels, la conversion, l’éligibilité, les niveaux de service, les abandons, la productivité, la qualité, les effectifs et les résultats des campagnes
  • Transformer les tendances de performance en recommandations, plans d’action, prévisions et rapports destinés à la direction
  • Contribuer à la planification annuelle et saisonnière, notamment pour AEP, OEP, ROY, les modèles de capacité, les objectifs commerciaux et les plans de continuité
  • Créer des analyses de rentabilité et de scénarios clarifiant les risques, les opportunités, les arbitrages et les décisions de la direction
  • Piloter la stratégie, la gouvernance et l’évaluation du routage fondé sur les compétences et les priorités
  • Utiliser les données de performance des agents pour orienter le classement par niveaux, l’affectation aux files, l’accès aux campagnes et la distribution des appels
  • Définir les critères de routage, les calendriers de revue, les procédures d’exception et les exigences d’approbation
  • Évaluer l’impact des changements de routage sur la conversion, la productivité, les niveaux de service, la qualité et l’expérience client
  • Coordonner les mises à jour du routage avec les responsables de terrain, Workforce Management et la Technologie
  • Faire le lien entre les Opérations du centre d’appels et les équipes Technologie, Produit, Salesforce, Genesys, Reporting et plateformes
  • Traduire les besoins métier en exigences, cas d’utilisation, priorités et critères d’acceptation
  • Diriger ou contribuer aux améliorations du routage des appels, de l’IVR, de la priorisation des files, du débordement, des transferts, du reporting et des flux de travail des agents
  • Soutenir la planification, les tests, la mise en œuvre, les activités de préparation et les évaluations post-déploiement
  • Identifier les activités manuelles pouvant être standardisées ou automatisées
  • Créer des outils et flux de travail de reporting évolutifs
  • Piloter des programmes de croissance organique destinés à accroître le volume des ventes
  • Identifier des opportunités de croissance grâce à la prospection du portefeuille clients, aux campagnes sortantes, à la fidélisation, aux recommandations, aux produits complémentaires, aux partenariats multicanaux et à la réactivation des clients
  • Concevoir des pilotes, des plans de mise en œuvre, des indicateurs de réussite et des recommandations de déploiement à grande échelle
  • Aligner les plans de croissance sur les besoins en effectifs, technologie, formation, scripts, conformité, rémunération et reporting
  • Diriger des projets transversaux en définissant les objectifs, jalons, responsables, dépendances, risques et indicateurs de réussite
  • Animer les sessions de travail, consigner les décisions, suivre les engagements et faire remonter les obstacles avec des solutions proposées
  • Fournir aux dirigeants des tableaux de suivi, tableaux de bord, analyses de performance et supports d’aide à la décision
  • Contribuer aux revues opérationnelles quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et saisonnières
  • Créer des politiques, guides de processus, présentations et outils opérationnels
  • Veiller à la bonne documentation des rapports, processus, projets et décisions métier
  • Peut fournir des orientations quotidiennes et superviser les flux de travail des professionnels du support commercial, des contractuels ou des ressources de projet
  • Remplacer le directeur du centre d’appels pour les initiatives qui lui sont confiées

Exigences

  • Diplôme universitaire ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente
  • Expérience en opérations commerciales, analyse, planification des effectifs, reporting, gestion de projet, amélioration des processus ou domaine connexe
  • Capacité à interpréter des données complexes et à transformer les résultats en recommandations métier concrètes
  • Maîtrise avancée de Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams et des outils connexes de reporting ou de collaboration
  • Solides compétences en gestion de projet, organisation, documentation et exécution
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale, notamment une expérience des présentations destinées aux dirigeants
  • Capacité à diriger des initiatives transversales et à influencer des partenaires sans autorité hiérarchique directe
  • Capacité à gérer de manière autonome des priorités concurrentes dans un environnement dynamique
  • Capacité à travailler depuis un espace dédié sans interruptions permanentes afin de protéger les informations PHI/HIPAA des membres
  • Capacité à disposer d’un service internet offrant au moins 25 Mbps en téléchargement et 10 Mbps en envoi
  • Expérience de préférence dans Medicare, la santé, l’assurance, les ventes réglementées ou les opérations de centre d’appels entrants
  • Expérience de préférence avec Salesforce, Genesys, Power BI, les systèmes de gestion des effectifs ou les outils d’automatisation
  • Connaissance de préférence des indicateurs de performance des centres d’appels, des prévisions, de la planification des capacités, du routage par compétences et de la conception d’IVR ou de flux d’appels
  • Expérience de préférence dans l’accompagnement d’implémentations technologiques, d’initiatives de croissance organique ou de préparations commerciales saisonnières

Avantages

  • Plan de prime incitative lié aux performances de l’entreprise et/ou aux performances individuelles
  • Couverture médicale
  • Couverture dentaire
  • Couverture optique
  • Plan d’épargne retraite 401(k)
  • Congés payés
  • Jours fériés de l’entreprise
  • Jours de congé personnels
  • Congé parental payé
  • Congé payé pour aidants
  • Couverture invalidité de courte durée
  • Couverture invalidité de longue durée
  • Assurance vie
  • Organisation de travail à distance
  • Déplacements occasionnels dans les bureaux de Humana pour des formations ou des réunions
  • Espace de travail dédié à domicile obligatoire pour protéger les informations PHI/HIPAA des membres
  • Aide internet pour le télétravail, y compris les exigences minimales de débit et les éventuels coûts de mise à niveau

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