Humana adalah perusahaan layanan kesehatan dan asuransi kesehatan yang berfokus pada peningkatan hasil kesehatan bagi individu, komunitas, dan sistem layanan kesehatan secara luas. Kegiatannya mencakup berbagai paket Medicare Advantage HMO, PPO, dan PFFS yang melayani kelompok seperti lansia dan anggota militer. Humana juga menekankan lingkungan kerja inklusif yang dibangun atas rasa memiliki, saling menghormati, serta kesempatan bagi karyawan untuk berkontribusi pada misi perusahaan yang berfokus pada kesehatan.
Pemimpin Dukungan Penjualan di Humana — Jarak Jauh, Amerika Serikat
Memimpin strategi dukungan penjualan pusat panggilan layanan kesehatan Humana melalui analitik kinerja, tata kelola perutean, perencanaan kapasitas, otomatisasi, dan inisiatif pertumbuhan. Membekali para pemimpin dengan laporan, prakiraan, wawasan operasional, dan pelaksanaan lintas fungsi.
Deskripsi
- Berkolaborasi dengan Direktur Pusat Panggilan untuk membentuk dan melaksanakan strategi penjualan, operasional, dan pertumbuhan
- Mengevaluasi volume panggilan, konversi, kelayakan, tingkat layanan, panggilan yang ditinggalkan, produktivitas, kualitas, kepegawaian, dan hasil kampanye
- Mengubah pola kinerja menjadi rekomendasi, rencana tindakan, prakiraan, dan laporan eksekutif
- Berkontribusi pada perencanaan tahunan dan musiman, termasuk AEP, OEP, ROY, model kapasitas, target penjualan, dan rencana kontingensi
- Membuat kasus bisnis dan analisis skenario yang memperjelas risiko, peluang, kompromi, dan keputusan pimpinan
- Memiliki tanggung jawab atas strategi, tata kelola, dan penilaian perutean berdasarkan kemahiran dan prioritas
- Menggunakan data kinerja agen untuk mengarahkan pengelompokan tingkat, penugasan antrean, akses kampanye, dan distribusi panggilan
- Menetapkan kriteria perutean, jadwal peninjauan, prosedur pengecualian, dan persyaratan persetujuan
- Menilai dampak perubahan perutean terhadap konversi, produktivitas, tingkat layanan, kualitas, dan pengalaman pelanggan
- Mengoordinasikan pembaruan perutean dengan para pemimpin garis depan, Manajemen Tenaga Kerja, dan Teknologi
- Menjadi penghubung antara Operasi Pusat Panggilan dan tim Teknologi, Produk, Salesforce, Genesys, Pelaporan, serta platform
- Menerjemahkan kebutuhan bisnis menjadi persyaratan, kasus penggunaan, prioritas, dan kriteria penerimaan
- Memimpin atau berkontribusi pada peningkatan perutean panggilan, IVR, prioritas antrean, limpahan, transfer, pelaporan, dan alur kerja agen
- Mendukung perencanaan, pengujian, implementasi, kegiatan kesiapan, dan penilaian pascapeluncuran
- Mengidentifikasi kegiatan manual yang sesuai untuk distandardisasi atau diotomatisasi
- Membuat alat dan alur kerja pelaporan yang dapat diskalakan
- Memimpin program pertumbuhan organik yang dirancang untuk meningkatkan volume penjualan
- Mengidentifikasi peluang pertumbuhan melalui penjangkauan Buku Bisnis, kampanye keluar, retensi, rujukan, produk tambahan, kemitraan lintas kanal, dan pengaktifan kembali pelanggan
- Merancang uji coba, rencana implementasi, ukuran keberhasilan, dan rekomendasi untuk perluasan
- Menyelaraskan rencana pertumbuhan dengan kebutuhan kepegawaian, teknologi, pelatihan, skrip, kepatuhan, kompensasi, dan pelaporan
- Mengarahkan proyek lintas fungsi dengan menetapkan tujuan, pencapaian, pemilik, ketergantungan, risiko, dan ukuran keberhasilan
- Memimpin sesi kerja, mencatat keputusan, memantau komitmen, dan mengeskalasi hambatan beserta solusi yang diusulkan
- Memberikan kartu skor, dasbor, wawasan kinerja, dan materi pendukung keputusan kepada para pemimpin
- Berkontribusi pada tinjauan operasional harian, mingguan, bulanan, dan musiman
- Membuat kebijakan, panduan proses, presentasi, dan alat operasional
- Memastikan laporan, proses, proyek, dan keputusan bisnis terdokumentasi dengan baik
- Dapat memberikan arahan harian dan mengawasi alur kerja Profesional Dukungan Penjualan, kontraktor, atau sumber daya proyek
- Bertindak sebagai delegasi Direktur Pusat Panggilan untuk inisiatif yang ditugaskan
Persyaratan
- Gelar sarjana atau kombinasi pendidikan dan pengalaman relevan yang setara
- Pengalaman dalam operasi penjualan, analitik, perencanaan tenaga kerja, pelaporan, manajemen proyek, peningkatan proses, atau bidang terkait
- Kemampuan menafsirkan data kompleks dan mengubah temuan menjadi rekomendasi bisnis praktis
- Kemahiran tingkat lanjut dalam Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams, serta alat pelaporan atau kolaborasi terkait
- Kemampuan kuat dalam manajemen proyek, organisasi, dokumentasi, dan pelaksanaan
- Keterampilan komunikasi tertulis dan lisan yang kuat, termasuk pengalaman presentasi tingkat eksekutif
- Kemampuan memimpin inisiatif lintas fungsi dan memengaruhi mitra tanpa wewenang langsung
- Kemampuan mengelola prioritas yang bersaing secara mandiri dalam lingkungan yang bergerak cepat
- Kemampuan bekerja dari ruang khusus tanpa gangguan berkelanjutan untuk melindungi informasi PHI/HIPAA anggota
- Kemampuan menyediakan layanan internet dengan kecepatan unduh minimal 25 Mbps dan unggah 10 Mbps
- Pengalaman di bidang Medicare, layanan kesehatan, asuransi, penjualan teregulasi, atau operasi pusat panggilan masuk lebih disukai
- Pengalaman dengan Salesforce, Genesys, Power BI, sistem manajemen tenaga kerja, atau alat otomatisasi lebih disukai
- Pengetahuan tentang metrik kinerja pusat panggilan, prakiraan, perencanaan kapasitas, perutean berbasis keterampilan, dan desain IVR atau alur panggilan lebih disukai
- Pengalaman mendukung implementasi teknologi, inisiatif pertumbuhan organik, atau kesiapan penjualan musiman lebih disukai
Tunjangan
- Rencana insentif bonus yang terkait dengan kinerja perusahaan dan/atau individu
- Cakupan medis
- Cakupan gigi
- Cakupan penglihatan
- Rencana tabungan pensiun 401(k)
- Cuti berbayar
- Hari libur perusahaan
- Hari libur pribadi
- Cuti orang tua berbayar
- Cuti pengasuh berbayar
- Cakupan disabilitas jangka pendek
- Cakupan disabilitas jangka panjang
- Asuransi jiwa
- Pengaturan kerja jarak jauh
- Perjalanan sesekali ke kantor Humana untuk pelatihan atau rapat
- Ruang kerja khusus di rumah diperlukan untuk melindungi informasi PHI/HIPAA anggota
- Dukungan internet untuk kerja jarak jauh, termasuk persyaratan kecepatan minimum dan kemungkinan biaya peningkatan