Humana
Humana
Humana è un’azienda specializzata nell’assistenza sanitaria e nelle assicurazioni sanitarie, impegnata a migliorare gli esiti di salute delle persone, delle comunità e del sistema sanitario nel suo complesso. Le sue attività includono piani Medicare Advantage HMO, PPO e PFFS destinati a popolazioni come gli anziani e i membri delle forze armate. Humana promuove inoltre un ambiente di lavoro inclusivo, basato sul senso di appartenenza, sul rispetto reciproco e sulle opportunità per i dipendenti di contribuire alla missione dell’azienda incentrata sulla salute.

Responsabile del supporto alle vendite presso Humana — Da remoto, Stati Uniti

Guida la strategia di supporto alle vendite del call center sanitario di Humana attraverso analisi delle prestazioni, governance del routing, pianificazione della capacità, automazione e iniziative di crescita. Fornisci ai leader report, previsioni, insight operativi ed esecuzione interfunzionale.

Descrizione

  • Collaborare con il direttore del call center per definire e attuare strategie commerciali, operative e di crescita
  • Valutare il volume delle chiamate, la conversione, l’idoneità, i livelli di servizio, l’abbandono, la produttività, la qualità, il dimensionamento del personale e i risultati delle campagne
  • Trasformare gli andamenti delle prestazioni in raccomandazioni, piani d’azione, previsioni e report per la dirigenza
  • Contribuire alla pianificazione annuale e stagionale, inclusi AEP, OEP, ROY, modelli di capacità, obiettivi di vendita e piani di emergenza
  • Creare business case e analisi di scenario che chiariscano rischi, opportunità, compromessi e decisioni della dirigenza
  • Essere responsabile della strategia, della governance e della valutazione del routing per competenza e priorità
  • Utilizzare i dati sulle prestazioni degli agenti per orientare la classificazione, l’assegnazione alle code, l’accesso alle campagne e la distribuzione delle chiamate
  • Definire criteri di routing, calendari di revisione, procedure di eccezione e requisiti di approvazione
  • Valutare l’impatto delle modifiche al routing su conversione, produttività, livelli di servizio, qualità ed esperienza del cliente
  • Coordinare gli aggiornamenti del routing con i responsabili operativi, Workforce Management e Tecnologia
  • Fare da collegamento tra le Operazioni del call center e i team Tecnologia, Prodotto, Salesforce, Genesys, Reporting e piattaforme
  • Tradurre le esigenze aziendali in requisiti, casi d’uso, priorità e criteri di accettazione
  • Guidare o contribuire ai miglioramenti del routing delle chiamate, IVR, priorità delle code, overflow, trasferimenti, reporting e flussi di lavoro degli agenti
  • Supportare pianificazione, test, implementazione, attività di preparazione e valutazioni successive al lancio
  • Individuare le attività manuali adatte alla standardizzazione o all’automazione
  • Creare strumenti e flussi di lavoro di reporting scalabili
  • Guidare programmi di crescita organica progettati per aumentare il volume delle vendite
  • Individuare opportunità di crescita attraverso contatti sul portafoglio clienti, campagne outbound, fidelizzazione, segnalazioni, prodotti accessori, partnership tra canali e riattivazione dei clienti
  • Progettare piloti, piani di implementazione, metriche di successo e raccomandazioni per l’estensione
  • Allineare i piani di crescita alle esigenze di personale, tecnologia, formazione, script, conformità, retribuzione e reporting
  • Dirigere progetti interfunzionali definendo obiettivi, tappe, responsabili, dipendenze, rischi e metriche di successo
  • Condurre sessioni di lavoro, registrare le decisioni, monitorare gli impegni e segnalare gli ostacoli proponendo soluzioni
  • Fornire ai leader scorecard, dashboard, insight sulle prestazioni e materiali di supporto alle decisioni
  • Contribuire alle revisioni operative giornaliere, settimanali, mensili e stagionali
  • Creare policy, guide di processo, presentazioni e strumenti operativi
  • Mantenere adeguatamente documentati report, processi, progetti e decisioni aziendali
  • Può fornire indicazioni quotidiane e supervisione del flusso di lavoro a professionisti del supporto alle vendite, collaboratori esterni o risorse di progetto
  • Svolgere il ruolo di delegato del direttore del call center per le iniziative assegnate

Requisiti

  • Laurea o combinazione equivalente di istruzione ed esperienza pertinente
  • Esperienza nelle operazioni commerciali, nell’analisi, nella pianificazione della forza lavoro, nel reporting, nella gestione dei progetti, nel miglioramento dei processi o in un ambito correlato
  • Capacità di interpretare dati complessi e trasformare i risultati in raccomandazioni aziendali pratiche
  • Padronanza avanzata di Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams e dei relativi strumenti di reporting o collaborazione
  • Spiccate capacità di gestione dei progetti, organizzazione, documentazione ed esecuzione
  • Forti capacità di comunicazione scritta e verbale, inclusa esperienza nella presentazione a livello dirigenziale
  • Capacità di guidare iniziative interfunzionali e influenzare i partner senza autorità diretta
  • Capacità di gestire autonomamente priorità concorrenti in un ambiente dinamico
  • Capacità di lavorare da uno spazio dedicato senza interruzioni continue per proteggere le informazioni PHI/HIPAA degli iscritti
  • Capacità di disporre di un servizio internet con almeno 25 Mbps in download e 10 Mbps in upload
  • Costituisce titolo preferenziale l’esperienza in Medicare, sanità, assicurazioni, vendite regolamentate o attività di call center inbound
  • Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con Salesforce, Genesys, Power BI, sistemi di gestione della forza lavoro o strumenti di automazione
  • Costituisce titolo preferenziale la conoscenza delle metriche di prestazione dei call center, delle previsioni, della pianificazione della capacità, del routing basato sulle competenze e della progettazione di IVR o flussi di chiamata
  • Costituisce titolo preferenziale l’esperienza nel supporto a implementazioni tecnologiche, iniziative di crescita organica o preparazione alle vendite stagionali

Benefit

  • Piano di incentivi bonus legato alle prestazioni aziendali e/o individuali
  • Copertura medica
  • Copertura dentale
  • Copertura oculistica
  • Piano di risparmio previdenziale 401(k)
  • Ferie e permessi retribuiti
  • Festività aziendali
  • Giorni di ferie personali
  • Congedo parentale retribuito
  • Congedo retribuito per assistenza familiare
  • Copertura per invalidità a breve termine
  • Copertura per invalidità a lungo termine
  • Assicurazione sulla vita
  • Modalità di lavoro da remoto
  • Viaggi occasionali presso gli uffici Humana per formazione o riunioni
  • È richiesto uno spazio di lavoro domestico dedicato per proteggere le informazioni PHI/HIPAA degli iscritti
  • Supporto internet per il lavoro da remoto, inclusi i requisiti minimi di velocità e gli eventuali costi di potenziamento