
Humana è un’azienda specializzata nell’assistenza sanitaria e nelle assicurazioni sanitarie, impegnata a migliorare gli esiti di salute delle persone, delle comunità e del sistema sanitario nel suo complesso. Le sue attività includono piani Medicare Advantage HMO, PPO e PFFS destinati a popolazioni come gli anziani e i membri delle forze armate. Humana promuove inoltre un ambiente di lavoro inclusivo, basato sul senso di appartenenza, sul rispetto reciproco e sulle opportunità per i dipendenti di contribuire alla missione dell’azienda incentrata sulla salute.
Responsabile del supporto alle vendite presso Humana — Da remoto, Stati Uniti
Guida la strategia di supporto alle vendite del call center sanitario di Humana attraverso analisi delle prestazioni, governance del routing, pianificazione della capacità, automazione e iniziative di crescita. Fornisci ai leader report, previsioni, insight operativi ed esecuzione interfunzionale.
Descrizione
- Collaborare con il direttore del call center per definire e attuare strategie commerciali, operative e di crescita
- Valutare il volume delle chiamate, la conversione, l’idoneità, i livelli di servizio, l’abbandono, la produttività, la qualità, il dimensionamento del personale e i risultati delle campagne
- Trasformare gli andamenti delle prestazioni in raccomandazioni, piani d’azione, previsioni e report per la dirigenza
- Contribuire alla pianificazione annuale e stagionale, inclusi AEP, OEP, ROY, modelli di capacità, obiettivi di vendita e piani di emergenza
- Creare business case e analisi di scenario che chiariscano rischi, opportunità, compromessi e decisioni della dirigenza
- Essere responsabile della strategia, della governance e della valutazione del routing per competenza e priorità
- Utilizzare i dati sulle prestazioni degli agenti per orientare la classificazione, l’assegnazione alle code, l’accesso alle campagne e la distribuzione delle chiamate
- Definire criteri di routing, calendari di revisione, procedure di eccezione e requisiti di approvazione
- Valutare l’impatto delle modifiche al routing su conversione, produttività, livelli di servizio, qualità ed esperienza del cliente
- Coordinare gli aggiornamenti del routing con i responsabili operativi, Workforce Management e Tecnologia
- Fare da collegamento tra le Operazioni del call center e i team Tecnologia, Prodotto, Salesforce, Genesys, Reporting e piattaforme
- Tradurre le esigenze aziendali in requisiti, casi d’uso, priorità e criteri di accettazione
- Guidare o contribuire ai miglioramenti del routing delle chiamate, IVR, priorità delle code, overflow, trasferimenti, reporting e flussi di lavoro degli agenti
- Supportare pianificazione, test, implementazione, attività di preparazione e valutazioni successive al lancio
- Individuare le attività manuali adatte alla standardizzazione o all’automazione
- Creare strumenti e flussi di lavoro di reporting scalabili
- Guidare programmi di crescita organica progettati per aumentare il volume delle vendite
- Individuare opportunità di crescita attraverso contatti sul portafoglio clienti, campagne outbound, fidelizzazione, segnalazioni, prodotti accessori, partnership tra canali e riattivazione dei clienti
- Progettare piloti, piani di implementazione, metriche di successo e raccomandazioni per l’estensione
- Allineare i piani di crescita alle esigenze di personale, tecnologia, formazione, script, conformità, retribuzione e reporting
- Dirigere progetti interfunzionali definendo obiettivi, tappe, responsabili, dipendenze, rischi e metriche di successo
- Condurre sessioni di lavoro, registrare le decisioni, monitorare gli impegni e segnalare gli ostacoli proponendo soluzioni
- Fornire ai leader scorecard, dashboard, insight sulle prestazioni e materiali di supporto alle decisioni
- Contribuire alle revisioni operative giornaliere, settimanali, mensili e stagionali
- Creare policy, guide di processo, presentazioni e strumenti operativi
- Mantenere adeguatamente documentati report, processi, progetti e decisioni aziendali
- Può fornire indicazioni quotidiane e supervisione del flusso di lavoro a professionisti del supporto alle vendite, collaboratori esterni o risorse di progetto
- Svolgere il ruolo di delegato del direttore del call center per le iniziative assegnate
Requisiti
- Laurea o combinazione equivalente di istruzione ed esperienza pertinente
- Esperienza nelle operazioni commerciali, nell’analisi, nella pianificazione della forza lavoro, nel reporting, nella gestione dei progetti, nel miglioramento dei processi o in un ambito correlato
- Capacità di interpretare dati complessi e trasformare i risultati in raccomandazioni aziendali pratiche
- Padronanza avanzata di Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams e dei relativi strumenti di reporting o collaborazione
- Spiccate capacità di gestione dei progetti, organizzazione, documentazione ed esecuzione
- Forti capacità di comunicazione scritta e verbale, inclusa esperienza nella presentazione a livello dirigenziale
- Capacità di guidare iniziative interfunzionali e influenzare i partner senza autorità diretta
- Capacità di gestire autonomamente priorità concorrenti in un ambiente dinamico
- Capacità di lavorare da uno spazio dedicato senza interruzioni continue per proteggere le informazioni PHI/HIPAA degli iscritti
- Capacità di disporre di un servizio internet con almeno 25 Mbps in download e 10 Mbps in upload
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza in Medicare, sanità, assicurazioni, vendite regolamentate o attività di call center inbound
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con Salesforce, Genesys, Power BI, sistemi di gestione della forza lavoro o strumenti di automazione
- Costituisce titolo preferenziale la conoscenza delle metriche di prestazione dei call center, delle previsioni, della pianificazione della capacità, del routing basato sulle competenze e della progettazione di IVR o flussi di chiamata
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza nel supporto a implementazioni tecnologiche, iniziative di crescita organica o preparazione alle vendite stagionali
Benefit
- Piano di incentivi bonus legato alle prestazioni aziendali e/o individuali
- Copertura medica
- Copertura dentale
- Copertura oculistica
- Piano di risparmio previdenziale 401(k)
- Ferie e permessi retribuiti
- Festività aziendali
- Giorni di ferie personali
- Congedo parentale retribuito
- Congedo retribuito per assistenza familiare
- Copertura per invalidità a breve termine
- Copertura per invalidità a lungo termine
- Assicurazione sulla vita
- Modalità di lavoro da remoto
- Viaggi occasionali presso gli uffici Humana per formazione o riunioni
- È richiesto uno spazio di lavoro domestico dedicato per proteggere le informazioni PHI/HIPAA degli iscritti
- Supporto internet per il lavoro da remoto, inclusi i requisiti minimi di velocità e gli eventuali costi di potenziamento