Humana je spoločnosť pôsobiaca v oblasti zdravotnej starostlivosti a zdravotného poistenia, ktorá sa zameriava na zlepšovanie zdravotných výsledkov jednotlivcov, komunít a širšieho systému zdravotnej starostlivosti. Jej činnosť zahŕňa plány Medicare Advantage typu HMO, PPO a PFFS určené pre skupiny obyvateľstva, ako sú seniori a príslušníci armády. Humana zároveň zdôrazňuje inkluzívne pracovné prostredie založené na pocite spolupatričnosti, vzájomnom rešpekte a príležitostiach, aby zamestnanci mohli prispievať k poslaniu spoločnosti zameranému na zdravie.
Vedúci podpory predaja v spoločnosti Humana — práca na diaľku, Spojené štáty
Viesť stratégiu podpory predaja v zdravotníckom kontaktnom centre Humana prostredníctvom analytiky výkonnosti, riadenia smerovania hovorov, plánovania kapacít, automatizácie a iniciatív rastu. Poskytovať vedúcim pracovníkom reporty, prognózy, prevádzkové poznatky a koordináciu medzi tímami.
Spojené štáty104 000 $ – 143 000 $ / rok
Na diaľkuPlný úväzokSeniorPožadovaný Jazyk: angličtinaPredajPopis
- Spolupracovať s riaditeľom kontaktného centra na tvorbe a realizácii predajných, prevádzkových a rastových stratégií
- Vyhodnocovať objem hovorov, konverzie, oprávnenosť, úrovne služieb, mieru opustenia, produktivitu, kvalitu, personálne zabezpečenie a výsledky kampaní
- Premieňať vzorce výkonnosti na odporúčania, akčné plány, prognózy a reporty pre vedenie
- Prispievať k ročnému a sezónnemu plánovaniu vrátane období AEP, OEP a ROY, modelov kapacít, predajných cieľov a pohotovostných plánov
- Vytvárať obchodné prípady a scenárové analýzy objasňujúce riziká, príležitosti, kompromisy a rozhodnutia vedenia
- Zodpovedať za stratégiu, riadenie a hodnotenie smerovania podľa odbornej úrovne a priorít
- Využívať údaje o výkonnosti agentov na určovanie úrovní, prideľovanie frontov, prístup ku kampaniam a distribúciu hovorov
- Definovať kritériá smerovania, harmonogramy kontroly, postupy pre výnimky a požiadavky na schválenie
- Posudzovať vplyv zmien smerovania na konverzie, produktivitu, úrovne služieb, kvalitu a zákaznícku skúsenosť
- Koordinovať aktualizácie smerovania s vedúcimi pracovníkmi v prvej línii, tímom riadenia pracovnej sily a technológiou
- Pôsobiť ako spojenie medzi prevádzkou kontaktného centra a tímami pre technológie, produkty, Salesforce, Genesys, reporting a platformy
- Premieňať obchodné potreby na požiadavky, prípady použitia, priority a akceptačné kritériá
- Viesť alebo podporovať zlepšenia smerovania hovorov, IVR, priorizácie frontov, preťaženia, presmerovaní, reportingu a pracovných postupov agentov
- Podporovať plánovanie, testovanie, implementáciu, prípravu a hodnotenia po spustení
- Vyhľadávať manuálne činnosti vhodné na štandardizáciu alebo automatizáciu
- Vytvárať škálovateľné reportovacie nástroje a pracovné postupy
- Viesť programy organického rastu zamerané na zvýšenie objemu predaja
- Vyhľadávať príležitosti na rast prostredníctvom oslovovania existujúcej obchodnej knihy, odchádzajúcich kampaní, udržania zákazníkov, odporúčaní, doplnkových produktov, partnerstiev medzi kanálmi a opätovného zapojenia zákazníkov
- Navrhovať pilotné projekty, implementačné plány, ukazovatele úspechu a odporúčania na rozšírenie
- Zosúlaďovať rastové plány s personálnym zabezpečením, technológiami, školeniami, skriptami, súladom s predpismi, odmeňovaním a reportingom
- Riadiť medzifunkčné projekty definovaním cieľov, míľnikov, zodpovedných osôb, závislostí, rizík a ukazovateľov úspechu
- Viesť pracovné stretnutia, zaznamenávať rozhodnutia, sledovať záväzky a eskalovať prekážky spolu s navrhovanými riešeniami
- Poskytovať vedúcim pracovníkom hodnotiace prehľady, dashboardy, poznatky o výkonnosti a materiály na podporu rozhodovania
- Prispievať ku každodenným, týždenným, mesačným a sezónnym prevádzkovým hodnoteniam
- Vytvárať pravidlá, procesné príručky, prezentácie a prevádzkové nástroje
- Dbať na riadnu dokumentáciu reportov, procesov, projektov a obchodných rozhodnutí
- Podľa potreby poskytovať každodenné usmernenie a dohľad nad pracovnými postupmi odborníkov na podporu predaja, dodávateľov alebo projektových zdrojov
- Zastupovať riaditeľa kontaktného centra pri pridelených iniciatívach
Požiadavky
- Bakalárske vzdelanie alebo ekvivalentná kombinácia vzdelania a relevantných skúseností
- Skúsenosti s predajnými operáciami, analytikou, plánovaním pracovnej sily, reportingom, riadením projektov, zlepšovaním procesov alebo príbuznou oblasťou
- Schopnosť interpretovať komplexné údaje a premieňať zistenia na praktické obchodné odporúčania
- Pokročilá znalosť programov Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams a súvisiacich reportovacích alebo kolaboračných nástrojov
- Silné schopnosti v oblasti riadenia projektov, organizácie, dokumentácie a realizácie
- Vynikajúce písomné a ústne komunikačné schopnosti vrátane skúseností s prezentáciami na úrovni vedenia
- Schopnosť viesť medzifunkčné iniciatívy a ovplyvňovať partnerov bez priamej právomoci
- Schopnosť samostatne riadiť konkurenčné priority v rýchlom pracovnom prostredí
- Schopnosť pracovať z vyhradeného priestoru bez neustáleho vyrušovania na ochranu členských informácií PHI/HIPAA
- Schopnosť zabezpečiť internetové pripojenie s rýchlosťou sťahovania najmenej 25 Mbps a odosielania 10 Mbps
- Výhodou sú skúsenosti s Medicare, zdravotníctvom, poistením, regulovaným predajom alebo prevádzkou prichádzajúcich kontaktných centier
- Výhodou sú skúsenosti so Salesforce, Genesys, Power BI, systémami riadenia pracovnej sily alebo automatizačnými nástrojmi
- Výhodou sú znalosti ukazovateľov výkonnosti kontaktného centra, prognózovania, plánovania kapacít, smerovania podľa zručností a návrhu IVR alebo tokov hovorov
- Výhodou sú skúsenosti s podporou technologických implementácií, iniciatív organického rastu alebo sezónnej pripravenosti na predaj
Benefity
- Bonusový motivačný plán viazaný na výkonnosť spoločnosti a/alebo jednotlivca
- Zdravotné poistenie
- Zubné poistenie
- Poistenie zraku
- Dôchodkový sporiaci plán 401(k)
- Platené voľno
- Firemné sviatky
- Osobné sviatky
- Platená rodičovská dovolenka
- Platené voľno pre opatrovateľov
- Poistenie krátkodobej pracovnej neschopnosti
- Poistenie dlhodobej pracovnej neschopnosti
- Životné poistenie
- Práca na diaľku
- Občasné cestovanie do kancelárií Humana na školenia alebo stretnutia
- Vyžaduje sa vyhradený pracovný priestor doma na ochranu členských informácií PHI/HIPAA
- Podpora internetového pripojenia pri práci na diaľku vrátane minimálnych požiadaviek na rýchlosť a možných nákladov na zvýšenie rýchlosti