Humana är ett företag inom hälso- och sjukvård samt sjukförsäkring som fokuserar på att förbättra hälsoutfall för individer, samhällen och det övergripande hälso- och sjukvårdssystemet. Företagets verksamhet omfattar Medicare Advantage-planer av typerna HMO, PPO och PFFS för grupper som seniorer och militär personal. Humana betonar också en inkluderande arbetsplats som präglas av tillhörighet, ömsesidig respekt och möjligheter för medarbetare att bidra till företagets hälsorelaterade uppdrag.
Ledande försäljningsstöd på Humana – distansarbete, USA
Led Humana:s strategi för försäljningsstöd inom vårdens callcenter genom prestationsanalys, routningsstyrning, kapacitetsplanering, automatisering och tillväxtinitiativ. Utrusta ledare med rapporter, prognoser, verksamhetsinsikter och tvärfunktionellt genomförande.
Beskrivning
- Samarbeta med callcenterchefen för att utforma och genomföra försäljnings-, verksamhets- och tillväxtstrategier
- Utvärdera samtalsvolym, konvertering, behörighet, servicenivåer, avbrutna samtal, produktivitet, kvalitet, bemanning och kampanjresultat
- Omvandla prestationsmönster till rekommendationer, handlingsplaner, prognoser och rapportering till ledningen
- Bidra till årlig och säsongsbaserad planering, inklusive AEP, OEP, ROY, kapacitetsmodeller, försäljningsmål och beredskapsplaner
- Skapa beslutsunderlag och scenarioanalyser som tydliggör risker, möjligheter, avvägningar och ledningsbeslut
- Ansvara för strategi, styrning och utvärdering av kompetens- och prioritetsbaserad routning
- Använda data om agenternas prestationer för att styra nivåindelning, köplaceringar, kampanjåtkomst och samtalsfördelning
- Fastställa routningskriterier, granskningsscheman, undantagsrutiner och godkännandekrav
- Bedöma hur förändringar i routningen påverkar konvertering, produktivitet, servicenivåer, kvalitet och kundupplevelse
- Samordna routningsuppdateringar med operativa chefer, Workforce Management och teknikteam
- Vara länken mellan callcenterverksamheten och team inom teknik, produkt, Salesforce, Genesys, rapportering och plattformar
- Översätta verksamhetsbehov till krav, användningsfall, prioriteringar och acceptanskriterier
- Leda eller bidra till förbättringar av samtalsroutning, IVR, köprioritering, överflödeshantering, överföringar, rapportering och agentarbetsflöden
- Stödja planering, testning, implementering, beredskapsaktiviteter och utvärderingar efter lansering
- Identifiera manuella aktiviteter som lämpar sig för standardisering eller automatisering
- Skapa skalbara rapporteringsverktyg och arbetsflöden
- Leda organiska tillväxtprogram som är utformade för att öka försäljningsvolymen
- Identifiera tillväxtmöjligheter genom bearbetning av kundportföljen, utgående kampanjer, kundlojalitet, hänvisningar, tilläggsprodukter, samarbeten mellan kanaler och återaktivering av kunder
- Utforma pilotprojekt, implementeringsplaner, framgångsmått och rekommendationer för skalning
- Anpassa tillväxtplaner till behov av bemanning, teknik, utbildning, manus, regelefterlevnad, ersättning och rapportering
- Leda tvärfunktionella projekt genom att definiera mål, milstolpar, ansvariga, beroenden, risker och framgångsmått
- Leda arbetsmöten, dokumentera beslut, följa upp åtaganden och eskalera hinder med föreslagna lösningar
- Förse ledare med styrkort, instrumentpaneler, prestationsinsikter och beslutsunderlag
- Bidra till dagliga, veckovisa, månatliga och säsongsbaserade verksamhetsgenomgångar
- Skapa policyer, processguider, presentationer och operativa verktyg
- Se till att rapporter, processer, projekt och verksamhetsbeslut dokumenteras korrekt
- Kan ge daglig vägledning och övervaka arbetsflöden för medarbetare inom försäljningsstöd, konsulter eller projektresurser
- Vara callcenterchefens ombud för tilldelade initiativ
Krav
- Kandidatexamen eller motsvarande kombination av utbildning och relevant erfarenhet
- Erfarenhet av försäljningsverksamhet, analys, personal- och kapacitetsplanering, rapportering, projektledning, processförbättring eller närliggande område
- Förmåga att tolka komplexa data och omvandla resultat till praktiska affärsrekommendationer
- Avancerade kunskaper i Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams och relaterade rapporterings- eller samarbetsverktyg
- Stark förmåga inom projektledning, organisation, dokumentation och genomförande
- Mycket god skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga, inklusive erfarenhet av presentationer på ledningsnivå
- Förmåga att leda tvärfunktionella initiativ och påverka samarbetspartner utan direkt chefsmandat
- Förmåga att självständigt hantera konkurrerande prioriteringar i en snabb arbetsmiljö
- Förmåga att arbeta från en avskild plats utan återkommande avbrott för att skydda medlemmars PHI/HIPAA-information
- Förmåga att tillhandahålla internet med minst 25 Mbps nedladdning och 10 Mbps uppladdning
- Erfarenhet av Medicare, vård, försäkring, reglerad försäljning eller inkommande callcenterverksamhet är meriterande
- Erfarenhet av Salesforce, Genesys, Power BI, system för personalstyrning eller automatiseringsverktyg är meriterande
- Kunskap om callcentermått, prognostisering, kapacitetsplanering, kompetensbaserad routning och IVR- eller samtalsflödesdesign är meriterande
- Erfarenhet av att stödja teknikimplementeringar, organiska tillväxtinitiativ eller säsongsbaserad försäljningsberedskap är meriterande
Förmåner
- Bonusprogram kopplat till företagets och/eller individens prestation
- Sjukförsäkring
- Tandvårdsförsäkring
- Synvårdsförsäkring
- Pensionssparande enligt 401(k)
- Betald ledighet
- Företagets helgdagar
- Personliga helgdagar
- Betald föräldraledighet
- Betald ledighet för vård av anhörig
- Korttidsinvaliditetsförsäkring
- Långtidsinvaliditetsförsäkring
- Livförsäkring
- Distansarbetsarrangemang
- Enstaka resor till Humanas kontor för utbildning eller möten
- Avskild arbetsplats i hemmet krävs för att skydda medlemmars PHI/HIPAA-information
- Internetstöd för distansarbete, inklusive minimikrav på hastighet och eventuella kostnader för uppgradering