Humana on terveydenhuolto- ja sairausvakuutusyhtiö, joka keskittyy parantamaan yksilöiden, yhteisöjen ja koko terveydenhuoltojärjestelmän terveystuloksia. Sen toimintaan kuuluvat Medicare Advantage -järjestelmän HMO-, PPO- ja PFFS-suunnitelmat, jotka palvelevat muun muassa ikääntyneitä ja sotilashenkilöstöä. Humana korostaa myös osallistavaa työympäristöä, joka perustuu yhteenkuuluvuuteen, keskinäiseen kunnioitukseen ja työntekijöiden mahdollisuuksiin edistää yhtiön terveyteen keskittyvää missiota.
Johtava myynnin tuen asiantuntija Humana-yhtiössä — etätyö, Yhdysvallat
Johda Humanan terveydenhuollon puhelinmyynnin tuen strategiaa suorituskykyanalytiikan, reitityksen hallinnan, kapasiteettisuunnittelun, automaation ja kasvuhankkeiden avulla. Tarjoa johtajille raportointia, ennusteita, operatiivisia näkemyksiä ja monialaista toimeenpanoa.
Kuvaus
- Tee yhteistyötä puhelinkeskuksen johtajan kanssa myynti-, operatiivisten ja kasvustrategioiden suunnittelemiseksi ja toteuttamiseksi
- Arvioi puhelumääriä, konversiota, kelpoisuutta, palvelutasoja, keskeyttämisiä, tuottavuutta, laatua, resursointia ja kampanjoiden tuloksia
- Muunna suorituskyvyn kehityssuunnat suosituksiksi, toimintasuunnitelmiksi, ennusteiksi ja johdon raportoinniksi
- Osallistu vuosi- ja kausisuunnitteluun, mukaan lukien AEP, OEP, ROY, kapasiteettimallit, myyntitavoitteet ja varautumissuunnitelmat
- Laadi liiketoimintaperusteluja ja skenaarioanalyysejä, jotka selkeyttävät riskejä, mahdollisuuksia, kompromisseja ja johdon päätöksiä
- Vastaa osaamis- ja prioriteettireitityksen strategiasta, hallinnosta ja arvioinnista
- Hyödynnä asiakasneuvojien suorituskykytietoja tasojen, jonojen, kampanjoiden käyttöoikeuksien ja puhelujen jakamisen ohjaamisessa
- Määritä reitityskriteerit, tarkastusaikataulut, poikkeusmenettelyt ja hyväksyntävaatimukset
- Arvioi reititysmuutosten vaikutuksia konversioon, tuottavuuteen, palvelutasoihin, laatuun ja asiakaskokemukseen
- Koordinoi reitityspäivitykset etulinjan johtajien, Workforce Management -toiminnon ja teknologian kanssa
- Toimi puhelinkeskuksen operaatioiden sekä teknologia-, tuote-, Salesforce-, Genesys-, raportointi- ja alustatiimien välisenä yhteyshenkilönä
- Muunna liiketoiminnan tarpeet vaatimuksiksi, käyttötapauksiksi, prioriteeteiksi ja hyväksymiskriteereiksi
- Johda tai osallistu puhelujen reitityksen, IVR:n, jonojen priorisoinnin, ylivuodon, siirtojen, raportoinnin ja asiakasneuvojien työnkulkujen kehittämiseen
- Tue suunnittelua, testausta, käyttöönottoa, valmiustoimia ja käyttöönoton jälkeisiä arviointeja
- Tunnista manuaaliset tehtävät, jotka soveltuvat standardoitaviksi tai automatisoitaviksi
- Luo skaalautuvia raportointityökaluja ja työnkulkuja
- Johda orgaanisen kasvun ohjelmia, joiden tavoitteena on kasvattaa myyntimäärää
- Tunnista kasvumahdollisuuksia asiakaskannan kontaktoinnin, ulospäin suuntautuvien kampanjoiden, asiakaspidon, suosittelujen, oheistuotteiden, kanavien välisten kumppanuuksien ja asiakkaiden uudelleenaktivoinnin avulla
- Suunnittele pilotteja, toteutussuunnitelmia, onnistumisen mittareita ja skaalautumissuosituksia
- Yhteensovita kasvusuunnitelmat resursoinnin, teknologian, koulutuksen, käsikirjoitusten, vaatimustenmukaisuuden, palkitsemisen ja raportoinnin tarpeiden kanssa
- Ohjaa monialaisia projekteja määrittelemällä tavoitteet, virstanpylväät, vastuuhenkilöt, riippuvuudet, riskit ja onnistumisen mittarit
- Järjestä työskentelytilaisuuksia, kirjaa päätökset, seuraa sitoumuksia ja eskaloi esteet ehdotettujen ratkaisujen kanssa
- Tarjoa johtajille tuloskortteja, koontinäyttöjä, suorituskykyhavaintoja ja päätöksenteon tukimateriaaleja
- Osallistu päivittäisiin, viikoittaisiin, kuukausittaisiin ja kausittaisiin toiminnan katselmuksiin
- Luo toimintaperiaatteita, prosessioppaita, esityksiä ja operatiivisia työkaluja
- Huolehdi raporttien, prosessien, projektien ja liiketoimintapäätösten asianmukaisesta dokumentoinnista
- Voit antaa päivittäistä ohjausta ja valvoa Sales Support Professionals -asiantuntijoiden, alihankkijoiden tai projektihenkilöstön työnkulkuja
- Toimi puhelinkeskuksen johtajan edustajana sinulle osoitetuissa hankkeissa
Vaatimukset
- Kandidaatin tutkinto tai vastaava yhdistelmä koulutusta ja asiaankuuluvaa kokemusta
- Kokemusta myyntitoiminnoista, analytiikasta, työvoimasuunnittelusta, raportoinnista, projektinhallinnasta, prosessien kehittämisestä tai vastaavalta alueelta
- Kyky tulkita monimutkaista dataa ja muuntaa havainnot käytännön liiketoimintasuosituksiksi
- Edistynyt Microsoft Excelin, PowerPointin, Wordin, Teamsin ja vastaavien raportointi- tai yhteistyötyökalujen osaaminen
- Vahvat projektinhallinta-, organisointi-, dokumentointi- ja toimeenpanotaidot
- Vahvat kirjalliset ja suulliset viestintätaidot, mukaan lukien kokemus esityksistä johtotasolle
- Kyky johtaa monialaisia hankkeita ja vaikuttaa kumppaneihin ilman suoraa esihenkilövaltaa
- Kyky hallita itsenäisesti kilpailevia prioriteetteja nopeatempoisessa ympäristössä
- Kyky työskennellä erillisessä tilassa ilman jatkuvia keskeytyksiä jäsenten PHI- ja HIPAA-tietojen suojaamiseksi
- Kyky käyttää internetyhteyttä, jonka latausnopeus on vähintään 25 Mbps ja lähetysnopeus 10 Mbps
- Eduksi katsotaan kokemus Medicaresta, terveydenhuollosta, vakuutuksista, säännellystä myynnistä tai saapuvien puhelujen keskustoiminnoista
- Eduksi katsotaan kokemus Salesforcesta, Genesysistä, Power BI:stä, työvoimanhallintajärjestelmistä tai automaatiotyökaluista
- Eduksi katsotaan puhelinkeskusten suorituskykymittareiden, ennustamisen, kapasiteettisuunnittelun, osaamisperusteisen reitityksen sekä IVR:n tai puhelunkulun suunnittelun tuntemus
- Eduksi katsotaan kokemus teknologian käyttöönottojen, orgaanisen kasvun hankkeiden tai kausittaisen myyntivalmiuden tukemisesta
Edut
- Yrityksen ja/tai henkilökohtaisen suorituksen perusteella määräytyvä bonuskannustinjärjestelmä
- Terveydenhuollon vakuutusturva
- Hammashoidon vakuutusturva
- Näönhuollon vakuutusturva
- 401(k)-eläkesäästöjärjestelmä
- Palkallinen vapaa
- Yrityksen juhlapäivät
- Henkilökohtaiset vapaapäivät
- Palkallinen vanhempainvapaa
- Palkallinen omaishoitovapaa
- Lyhytaikaisen työkyvyttömyyden vakuutusturva
- Pitkäaikaisen työkyvyttömyyden vakuutusturva
- Henkivakuutus
- Etätyöjärjestely
- Satunnaiset matkat Humanan toimistoille koulutuksiin tai kokouksiin
- Erillinen kotityötila vaaditaan jäsenten PHI- ja HIPAA-tietojen suojaamiseksi
- Etätyön internet-tuki, mukaan lukien vähimmäisnopeusvaatimukset ja mahdolliset päivityskustannukset