Humana — компанія у сфері охорони здоров’я та медичного страхування, зосереджена на покращенні результатів лікування для окремих людей, спільнот і системи охорони здоров’я загалом. Компанія пропонує плани Medicare Advantage HMO, PPO і PFFS, зокрема для людей похилого віку та військовослужбовців. Humana також наголошує на інклюзивному робочому середовищі, побудованому на відчутті приналежності, взаємній повазі та можливостях працівників робити внесок у реалізацію місії компанії, пов’язаної зі здоров’ям.
Провідний фахівець із підтримки продажів у Humana — віддалена робота, США
Керуйте стратегією підтримки продажів у медичному кол-центрі Humana за допомогою аналітики результативності, управління маршрутизацією, планування потужностей, автоматизації та ініціатив зростання. Забезпечуйте керівників звітами, прогнозами, операційними висновками та міжфункціональною взаємодією.
Сполучені Штати104 000 $ – 143 000 $ / рік
ВіддаленоПовна зайнятістьСтарший спеціалістОбов’язкова Мова: англійськаПродажіОпис
- Співпрацювати з директором кол-центру для формування та реалізації стратегій продажів, операційної діяльності й зростання
- Оцінювати обсяг дзвінків, конверсію, відповідність вимогам, рівні обслуговування, частку втрачених дзвінків, продуктивність, якість, чисельність персоналу та результати кампаній
- Перетворювати закономірності в показниках результативності на рекомендації, плани дій, прогнози та звітність для керівництва
- Брати участь у річному та сезонному плануванні, зокрема AEP, OEP, ROY, моделях потужностей, цілях продажів і планах на випадок непередбачених обставин
- Створювати бізнес-кейси та сценарний аналіз, що прояснюють ризики, можливості, компроміси й рішення керівництва
- Відповідати за стратегію, управління та оцінювання маршрутизації за рівнем підготовки й пріоритетом
- Використовувати дані про результативність агентів для визначення рівнів, призначення черг, доступу до кампаній і розподілу дзвінків
- Визначати критерії маршрутизації, графіки перевірок, процедури винятків і вимоги до погодження
- Оцінювати вплив змін маршрутизації на конверсію, продуктивність, рівні обслуговування, якість і клієнтський досвід
- Координувати оновлення маршрутизації з керівниками першої лінії, командою управління робочою силою та технічною командою
- Бути сполучною ланкою між операціями кол-центру та командами технологій, продукту, Salesforce, Genesys, звітності й платформ
- Перетворювати бізнес-потреби на вимоги, варіанти використання, пріоритети та критерії приймання
- Керувати або брати участь у вдосконаленні маршрутизації дзвінків, IVR, пріоритизації черг, обробки перевантаження, переадресацій, звітності та робочих процесів агентів
- Підтримувати планування, тестування, впровадження, підготовку до запуску та оцінювання після запуску
- Виявляти ручні операції, придатні для стандартизації або автоматизації
- Створювати масштабовані інструменти та робочі процеси звітності
- Керувати програмами органічного зростання, спрямованими на збільшення обсягу продажів
- Виявляти можливості зростання через роботу з клієнтською базою, вихідні кампанії, утримання, рекомендації, додаткові продукти, міжканальні партнерства та повторне залучення клієнтів
- Розробляти пілоти, плани впровадження, показники успіху та рекомендації щодо масштабування
- Узгоджувати плани зростання з потребами в персоналі, технологіях, навчанні, скриптах, дотриманні вимог, винагороді та звітності
- Керувати міжфункціональними проєктами, визначаючи цілі, етапи, відповідальних, залежності, ризики та показники успіху
- Проводити робочі зустрічі, фіксувати рішення, відстежувати зобов’язання та виносити перешкоди на обговорення із запропонованими рішеннями
- Надавати керівникам зведені таблиці, інформаційні панелі, висновки щодо результативності та матеріали для ухвалення рішень
- Брати участь у щоденних, щотижневих, щомісячних і сезонних операційних оглядах
- Створювати політики, посібники з процесів, презентації та операційні інструменти
- Забезпечувати належне документування звітів, процесів, проєктів і бізнес-рішень
- Можливо, здійснювати щоденне керівництво та контроль робочих процесів фахівців із підтримки продажів, підрядників або проєктних ресурсів
- Виконувати функції делегата директора кол-центру щодо призначених ініціатив
Вимоги
- Ступінь бакалавра або еквівалентне поєднання освіти та релевантного досвіду
- Досвід в операційній діяльності продажів, аналітиці, плануванні робочої сили, звітності, управлінні проєктами, вдосконаленні процесів або суміжній сфері
- Уміння інтерпретувати складні дані та перетворювати висновки на практичні бізнес-рекомендації
- Високий рівень володіння Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams і пов’язаними інструментами звітності або спільної роботи
- Сильні навички управління проєктами, організації, документування та виконання
- Сильні навички письмової й усної комунікації, зокрема досвід презентацій на рівні керівництва
- Уміння керувати міжфункціональними ініціативами та впливати на партнерів без прямих повноважень
- Уміння самостійно керувати конкуруючими пріоритетами в динамічному середовищі
- Можливість працювати в окремому спеціально обладнаному місці без постійних переривань для захисту інформації PHI/HIPAA учасників
- Можливість забезпечити інтернет зі швидкістю завантаження щонайменше 25 Мбіт/с і відвантаження 10 Мбіт/с
- Бажаний досвід у Medicare, охороні здоров’я, страхуванні, регульованих продажах або операціях вхідного кол-центру
- Бажаний досвід роботи із Salesforce, Genesys, Power BI, системами управління робочою силою або інструментами автоматизації
- Бажані знання показників ефективності кол-центру, прогнозування, планування потужностей, маршрутизації на основі навичок і проєктування IVR або схем дзвінків
- Бажаний досвід підтримки технологічних впроваджень, ініціатив органічного зростання або сезонної підготовки продажів
Переваги
- Бонусна програма, пов’язана з результатами компанії та/або працівника
- Медичне страхування
- Стоматологічне страхування
- Страхування зору
- Пенсійний накопичувальний план 401(k)
- Оплачувана відпустка
- Святкові дні компанії
- Особисті святкові дні
- Оплачувана відпустка у зв’язку з народженням або усиновленням дитини
- Оплачувана відпустка для догляду за близькою людиною
- Страхування короткострокової непрацездатності
- Страхування довгострокової непрацездатності
- Страхування життя
- Віддалений формат роботи
- Періодичні поїздки до офісів Humana для навчання або зустрічей
- Потрібне окреме домашнє робоче місце для захисту інформації PHI/HIPAA учасників
- Підтримка інтернету для віддаленої роботи, включно з мінімальними вимогами до швидкості та можливими витратами на оновлення