Humana ist ein Unternehmen für Gesundheitsversorgung und Krankenversicherungen, das sich darauf konzentriert, die Gesundheitsergebnisse für Einzelpersonen, Gemeinschaften und das Gesundheitssystem insgesamt zu verbessern. Das Angebot umfasst Medicare-Advantage-HMO-, PPO- und PFFS-Tarife für Bevölkerungsgruppen wie Senioren und Militärangehörige. Humana legt zudem Wert auf einen inklusiven Arbeitsplatz, der Zugehörigkeit, gegenseitigen Respekt und Möglichkeiten für Mitarbeitende fördert, zur gesundheitsorientierten Mission des Unternehmens beizutragen.
Leitung Sales Support bei Humana – Remote, Vereinigte Staaten
Leiten Sie Humanas Strategie für den Vertriebs-Support im Gesundheits-Callcenter durch Leistungsanalysen, Routing-Governance, Kapazitätsplanung, Automatisierung und Wachstumsinitiativen. Unterstützen Sie Führungskräfte mit Berichten, Prognosen, operativen Erkenntnissen und bereichsübergreifender Umsetzung.
Vereinigte Staaten104.000 $ – 143.000 $ / Jahr
RemoteVollzeitSeniorErforderliche Sprache: EnglischVertriebBeschreibung
- Arbeiten Sie mit der Leitung des Callcenters zusammen, um Vertriebs-, Betriebs- und Wachstumsstrategien zu entwickeln und umzusetzen
- Bewerten Sie Anrufvolumen, Konversionsrate, Anspruchsberechtigung, Servicelevel, Abbruchquote, Produktivität, Qualität, Personaleinsatz und Kampagnenergebnisse
- Leiten Sie aus Leistungsmustern Empfehlungen, Maßnahmenpläne, Prognosen und Berichte für die Führungsebene ab
- Wirken Sie an der jährlichen und saisonalen Planung mit, einschließlich AEP, OEP, ROY, Kapazitätsmodellen, Vertriebszielen und Notfallplänen
- Erstellen Sie Business Cases und Szenarioanalysen, die Risiken, Chancen, Zielkonflikte und Entscheidungen der Führungsebene verdeutlichen
- Verantworten Sie Strategie, Governance und Bewertung des Kompetenz- und Prioritätsroutings
- Nutzen Sie Leistungsdaten der Mitarbeitenden, um Einstufungen, Warteschlangenzuweisungen, Kampagnenzugang und Anrufverteilung zu steuern
- Definieren Sie Routingkriterien, Prüfpläne, Ausnahmeverfahren und Genehmigungsanforderungen
- Bewerten Sie, wie sich Routingänderungen auf Konversion, Produktivität, Servicelevel, Qualität und Kundenerfahrung auswirken
- Koordinieren Sie Routingaktualisierungen mit Führungskräften an der Frontline, Workforce Management und Technology
- Dienen Sie als Verbindung zwischen Callcenter-Betrieb und den Teams für Technology, Product, Salesforce, Genesys, Reporting und Plattformen
- Überführen Sie Geschäftsanforderungen in Anforderungen, Anwendungsfälle, Prioritäten und Abnahmekriterien
- Leiten Sie Verbesserungen bei Anrufrouting, IVR, Warteschlangenpriorisierung, Überläufen, Weiterleitungen, Reporting und Mitarbeiter-Workflows oder wirken Sie daran mit
- Unterstützen Sie Planung, Tests, Implementierung, Bereitschaftsaktivitäten und Bewertungen nach dem Start
- Identifizieren Sie manuelle Tätigkeiten, die sich für Standardisierung oder Automatisierung eignen
- Erstellen Sie skalierbare Reporting-Tools und Workflows
- Leiten Sie Programme für organisches Wachstum mit dem Ziel, das Vertriebsvolumen zu erhöhen
- Identifizieren Sie Wachstumschancen durch Bestandskundenansprache, Outbound-Kampagnen, Kundenbindung, Empfehlungen, Zusatzprodukte, kanalübergreifende Partnerschaften und die Reaktivierung von Kunden
- Entwerfen Sie Pilotprojekte, Implementierungspläne, Erfolgsmessungen und Empfehlungen zur Skalierung
- Stimmen Sie Wachstumspläne auf Personalbesetzung, Technologie, Schulungen, Gesprächsleitfäden, Compliance, Vergütung und Reporting ab
- Steuern Sie bereichsübergreifende Projekte, indem Sie Ziele, Meilensteine, Verantwortliche, Abhängigkeiten, Risiken und Erfolgskriterien definieren
- Führen Sie Arbeitssitzungen durch, halten Sie Entscheidungen fest, überwachen Sie Zusagen und eskalieren Sie Hindernisse mit Lösungsvorschlägen
- Stellen Sie Führungskräften Scorecards, Dashboards, Leistungserkenntnisse und Materialien zur Entscheidungsunterstützung bereit
- Wirken Sie an täglichen, wöchentlichen, monatlichen und saisonalen Betriebsreviews mit
- Erstellen Sie Richtlinien, Prozessleitfäden, Präsentationen und operative Tools
- Dokumentieren Sie Berichte, Prozesse, Projekte und Geschäftsentscheidungen ordnungsgemäß
- Leisten Sie möglicherweise tägliche Anleitung und Workflow-Aufsicht für Sales-Support-Fachkräfte, Auftragnehmende oder Projektressourcen
- Vertreten Sie die Leitung des Callcenters bei zugewiesenen Initiativen
Anforderungen
- Bachelorabschluss oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und einschlägiger Erfahrung
- Erfahrung in Vertriebsbetrieb, Analytik, Workforce Planning, Reporting, Projektmanagement, Prozessverbesserung oder einem verwandten Bereich
- Fähigkeit, komplexe Daten zu interpretieren und Erkenntnisse in praktische Geschäftsempfehlungen umzuwandeln
- Fortgeschrittene Kenntnisse in Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams und verwandten Reporting- oder Kollaborationstools
- Ausgeprägte Fähigkeiten in Projektmanagement, Organisation, Dokumentation und Umsetzung
- Sehr gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich Erfahrung mit Präsentationen auf Führungsebene
- Fähigkeit, bereichsübergreifende Initiativen zu leiten und Partner ohne direkte Weisungsbefugnis zu beeinflussen
- Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten in einem dynamischen Umfeld selbstständig zu steuern
- Fähigkeit, von einem festen Arbeitsplatz ohne anhaltende Unterbrechungen zu arbeiten, um PHI-/HIPAA-Informationen von Mitgliedern zu schützen
- Fähigkeit, einen Internetanschluss mit mindestens 25 Mbit/s Download und 10 Mbit/s Upload bereitzustellen
- Wünschenswert sind Erfahrungen in Medicare, Gesundheitswesen, Versicherungen, reguliertem Vertrieb oder eingehenden Callcenter-Abläufen
- Wünschenswert sind Erfahrungen mit Salesforce, Genesys, Power BI, Workforce-Management-Systemen oder Automatisierungstools
- Wünschenswert sind Kenntnisse in Callcenter-Leistungskennzahlen, Prognosen, Kapazitätsplanung, kompetenzbasiertem Routing sowie IVR- oder Callflow-Design
- Wünschenswert sind Erfahrungen mit der Unterstützung von Technologieimplementierungen, Initiativen für organisches Wachstum oder saisonaler Vertriebsbereitschaft
Zusatzleistungen
- Bonus-Incentive-Plan, gekoppelt an die Leistung des Unternehmens und/oder der einzelnen Person
- Medizinische Versorgung
- Zahnmedizinische Versorgung
- Sehversorgung
- 401(k)-Altersvorsorgeplan
- Bezahlte Freistellung
- Unternehmensfeiertage
- Persönliche Feiertage
- Bezahlter Elternurlaub
- Bezahlter Urlaub zur Betreuung Angehöriger
- Kurzfristige Erwerbsunfähigkeitsversicherung
- Langfristige Erwerbsunfähigkeitsversicherung
- Lebensversicherung
- Remote-Arbeitsmodell
- Gelegentliche Reisen zu Humana-Büros für Schulungen oder Besprechungen
- Ein eigener Arbeitsplatz zu Hause ist zum Schutz von PHI-/HIPAA-Informationen der Mitglieder erforderlich
- Unterstützung für das Internet im Homeoffice, einschließlich Mindestgeschwindigkeitsanforderungen und möglicher Kosten für Upgrades