Humana es una empresa de atención médica y seguros de salud enfocada en mejorar los resultados de salud de las personas, las comunidades y el sistema de atención médica en general. Su actividad incluye planes Medicare Advantage HMO, PPO y PFFS destinados a poblaciones como las personas mayores y los miembros de las fuerzas armadas. Humana también promueve un entorno laboral inclusivo basado en el sentido de pertenencia, el respeto mutuo y las oportunidades para que sus empleados contribuyan a la misión de la empresa centrada en la salud.
Líder de soporte de ventas en Humana — Remoto, Estados Unidos
Lidera la estrategia de soporte de ventas del centro de llamadas de Humana mediante análisis de rendimiento, gobernanza de enrutamiento, planificación de capacidad, automatización e iniciativas de crecimiento. Proporciona a los líderes informes, previsiones, perspectivas operativas y ejecución interfuncional.
Estados Unidos104.000 $ – 143.000 $ / año
RemotoTiempo completoSeniorIdioma Obligatorio: inglésVentasDescripción
- Colaborar con el director del centro de llamadas para diseñar y ejecutar estrategias de ventas, operaciones y crecimiento
- Evaluar el volumen de llamadas, la conversión, la elegibilidad, los niveles de servicio, el abandono, la productividad, la calidad, la dotación de personal y los resultados de las campañas
- Convertir los patrones de rendimiento en recomendaciones, planes de acción, previsiones e informes ejecutivos
- Contribuir a la planificación anual y estacional, incluidos AEP, OEP, ROY, los modelos de capacidad, los objetivos de ventas y los planes de contingencia
- Crear casos de negocio y análisis de escenarios que aclaren riesgos, oportunidades, compensaciones y decisiones de liderazgo
- Ser responsable de la estrategia, la gobernanza y la evaluación del enrutamiento por competencia y prioridad
- Utilizar datos de rendimiento de los agentes para orientar la clasificación por niveles, las asignaciones de colas, el acceso a campañas y la distribución de llamadas
- Definir criterios de enrutamiento, calendarios de revisión, procedimientos de excepción y requisitos de aprobación
- Evaluar cómo los cambios de enrutamiento afectan la conversión, la productividad, los niveles de servicio, la calidad y la experiencia del cliente
- Coordinar las actualizaciones de enrutamiento con los líderes de primera línea, Workforce Management y Tecnología
- Actuar como enlace entre Operaciones del centro de llamadas y los equipos de Tecnología, Producto, Salesforce, Genesys, Informes y plataformas
- Convertir las necesidades del negocio en requisitos, casos de uso, prioridades y criterios de aceptación
- Liderar o contribuir a mejoras en el enrutamiento de llamadas, IVR, priorización de colas, desbordamientos, transferencias, informes y flujos de trabajo de agentes
- Apoyar la planificación, las pruebas, la implementación, las actividades de preparación y las evaluaciones posteriores al lanzamiento
- Identificar actividades manuales aptas para la estandarización o automatización
- Crear herramientas y flujos de trabajo de informes escalables
- Liderar programas de crecimiento orgánico diseñados para aumentar el volumen de ventas
- Identificar oportunidades de crecimiento mediante contactos de la cartera de negocios, campañas salientes, retención, referencias, productos complementarios, alianzas entre canales y reactivación de clientes
- Diseñar pilotos, planes de implementación, medidas de éxito y recomendaciones para la ampliación
- Alinear los planes de crecimiento con las necesidades de personal, tecnología, capacitación, guiones, cumplimiento, compensación e informes
- Dirigir proyectos interfuncionales definiendo objetivos, hitos, responsables, dependencias, riesgos y medidas de éxito
- Dirigir sesiones de trabajo, registrar decisiones, supervisar compromisos y escalar obstáculos con soluciones propuestas
- Proporcionar a los líderes cuadros de mando, paneles, análisis de rendimiento y materiales de apoyo para la toma de decisiones
- Contribuir a las revisiones operativas diarias, semanales, mensuales y estacionales
- Crear políticas, guías de procesos, presentaciones y herramientas operativas
- Mantener debidamente documentados los informes, procesos, proyectos y decisiones empresariales
- Podrá proporcionar orientación diaria y supervisión del flujo de trabajo a profesionales de soporte de ventas, contratistas o recursos de proyectos
- Actuar como delegado del director del centro de llamadas para las iniciativas asignadas
Requisitos
- Título universitario o una combinación equivalente de formación y experiencia relevante
- Experiencia en operaciones de ventas, análisis, planificación de personal, informes, gestión de proyectos, mejora de procesos o un área relacionada
- Capacidad para interpretar datos complejos y convertir los hallazgos en recomendaciones empresariales prácticas
- Dominio avanzado de Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams y herramientas relacionadas de informes o colaboración
- Sólidas capacidades de gestión de proyectos, organización, documentación y ejecución
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, incluida experiencia en presentaciones a nivel ejecutivo
- Capacidad para liderar iniciativas interfuncionales e influir en socios sin autoridad directa
- Capacidad para gestionar de forma independiente prioridades simultáneas en un entorno dinámico
- Capacidad para trabajar desde un espacio dedicado sin interrupciones continuas a fin de proteger la información PHI/HIPAA de los afiliados
- Capacidad para disponer de un servicio de internet con al menos 25 Mbps de descarga y 10 Mbps de carga
- Se valorará la experiencia en Medicare, atención sanitaria, seguros, ventas reguladas u operaciones de centros de llamadas entrantes
- Se valorará la experiencia con Salesforce, Genesys, Power BI, sistemas de gestión de personal o herramientas de automatización
- Se valorará el conocimiento de métricas de rendimiento de centros de llamadas, previsión, planificación de capacidad, enrutamiento basado en habilidades y diseño de IVR o flujos de llamadas
- Se valorará la experiencia apoyando implementaciones tecnológicas, iniciativas de crecimiento orgánico o preparación de ventas estacionales
Beneficios
- Plan de incentivos por bonificación vinculado al rendimiento de la empresa o individual
- Cobertura médica
- Cobertura dental
- Cobertura oftalmológica
- Plan de ahorro para la jubilación 401(k)
- Tiempo libre remunerado
- Días festivos de la empresa
- Días festivos personales
- Licencia parental remunerada
- Licencia remunerada para cuidadores
- Cobertura por discapacidad a corto plazo
- Cobertura por discapacidad a largo plazo
- Seguro de vida
- Modalidad de trabajo remoto
- Viajes ocasionales a las oficinas de Humana para capacitaciones o reuniones
- Se requiere un espacio de trabajo doméstico dedicado para proteger la información PHI/HIPAA de los afiliados
- Asistencia de internet para el trabajo remoto, incluidos los requisitos mínimos de velocidad y posibles costos de actualización