Humanaは、個人、地域社会、そしてより広範な医療制度の健康状態の改善に取り組むヘルスケア・健康保険会社です。高齢者や軍人などを対象に、HMO、PPO、PFFSの各種メディケア・アドバンテージプランを提供しています。また、帰属意識と相互尊重を重視した、誰もが受け入れられる職場づくりにも力を入れており、従業員が同社の健康に関する使命に貢献できる機会を大切にしています。
Humana営業サポートリード—米国でのリモート勤務
パフォーマンス分析、ルーティングガバナンス、キャパシティ計画、自動化、成長施策を通じて、Humanaのヘルスケアコールセンター営業サポート戦略を主導します。 リーダーにレポート、予測、業務上の洞察、部門横断の実行支援を提供します。
仕事内容
- コールセンター責任者と連携し、営業、業務、成長戦略を策定・実行する
- 通話量、コンバージョン、資格、サービスレベル、放棄率、生産性、品質、人員配置、キャンペーン結果を評価する
- パフォーマンスの傾向を提案、アクションプラン、予測、経営層向けレポートに変換する
- AEP、OEP、ROY、キャパシティモデル、営業目標、緊急時対応計画を含む年間・季節計画に貢献する
- リスク、機会、トレードオフ、経営判断を明確にするビジネスケースとシナリオ分析を作成する
- スキルルーティングと優先ルーティングの戦略、ガバナンス、評価を担う
- エージェントのパフォーマンスデータを使い、階層化、キュー割り当て、キャンペーンアクセス、通話配分を指導する
- ルーティング基準、レビュー日程、例外手順、承認要件を定義する
- ルーティング変更がコンバージョン、生産性、サービスレベル、品質、顧客体験に与える影響を評価する
- 現場リーダー、ワークフォースマネジメント、技術チームとルーティング更新を調整する
- コールセンター運営と、技術、製品、Salesforce、Genesys、レポーティング、プラットフォーム各チームの橋渡し役を務める
- ビジネスニーズを要件、ユースケース、優先順位、受け入れ基準に変換する
- 通話ルーティング、IVR、キュー優先順位、オーバーフロー、転送、レポート、エージェントワークフローの改善を主導または支援する
- 計画、テスト、導入、準備活動、稼働後評価を支援する
- 標準化または自動化に適した手作業を見つける
- 拡張可能なレポートツールとワークフローを作成する
- 営業量の増加を目的としたオーガニック成長プログラムを主導する
- 顧客台帳へのアプローチ、アウトバウンドキャンペーン、維持、紹介、付帯商品、チャネル横断パートナーシップ、顧客再エンゲージメントを通じて成長機会を見つける
- パイロット、導入計画、成功指標、拡大に向けた提案を設計する
- 成長計画を人員配置、技術、研修、スクリプト、コンプライアンス、報酬、レポートのニーズと整合させる
- 目的、マイルストーン、担当者、依存関係、リスク、成功指標を定義して部門横断プロジェクトを指揮する
- ワーキングセッションを運営し、決定事項を記録し、コミットメントを追跡し、解決策を添えて障害をエスカレーションする
- リーダーにスコアカード、ダッシュボード、パフォーマンスの洞察、意思決定支援資料を提供する
- 日次、週次、月次、季節ごとの業務レビューに貢献する
- ポリシー、プロセスガイド、プレゼンテーション、業務ツールを作成する
- レポート、プロセス、プロジェクト、業務上の意思決定を適切に文書化する
- 営業サポート担当者、契約社員、プロジェクト要員に日々の指示やワークフロー監督を行う場合がある
- 担当施策ではコールセンター責任者の代理を務める
応募要件
- 学士号、または同等の教育と関連経験の組み合わせ
- 営業オペレーション、分析、ワークフォース計画、レポーティング、プロジェクト管理、プロセス改善、または関連分野での経験
- 複雑なデータを解釈し、発見事項を実行可能な業務提案に変換する能力
- Microsoft Excel、PowerPoint、Word、Teams、および関連するレポーティング・コラボレーションツールの高度なスキル
- 優れたプロジェクト管理、組織化、文書化、実行能力
- 経営層向けプレゼンテーション経験を含む、優れた文書・口頭コミュニケーション能力
- 部門横断施策を主導し、直属の権限なしに関係者へ影響を与える能力
- 変化の速い環境で競合する優先事項を自律的に管理する能力
- 会員のPHI/HIPAA情報を保護するため、継続的な中断のない専用スペースで勤務できること
- 下り25 Mbps以上、上り10 Mbps以上のインターネットサービスを提供できること
- Medicare、ヘルスケア、保険、規制対象の営業、またはインバウンドコールセンター運営の経験があれば尚可
- Salesforce、Genesys、Power BI、ワークフォース管理システム、または自動化ツールの経験があれば尚可
- コールセンターのパフォーマンス指標、予測、キャパシティ計画、スキルベースルーティング、IVRまたはコールフロー設計の知識があれば尚可
- 技術導入、オーガニック成長施策、または季節営業の準備を支援した経験があれば尚可
福利厚生
- 会社および／または個人の業績に連動するボーナスインセンティブ制度
- 医療保険
- 歯科保険
- 視力保険
- 401(k)退職貯蓄制度
- 有給休暇
- 会社休日
- 個人休日
- 有給育児休暇
- 有給介護休暇
- 短期障害保険
- 長期障害保険
- 生命保険
- リモート勤務制度
- 研修または会議のためHumanaオフィスへ臨時出張する場合がある
- 会員のPHI/HIPAA情報を保護するため、専用の自宅作業スペースが必要
- 最低速度要件やアップグレード費用が発生する可能性を含む、リモート勤務向けインターネット支援