Humana
Humana
Humana este o companie de servicii medicale și asigurări de sănătate axată pe îmbunătățirea rezultatelor în materie de sănătate pentru persoane, comunități și sistemul de sănătate în ansamblu. Activitatea sa include planuri Medicare Advantage de tip HMO, PPO și PFFS, destinate unor categorii de populație precum persoanele vârstnice și membrii forțelor armate. Humana pune, de asemenea, accent pe un mediu de lucru incluziv, construit pe sentimentul de apartenență, respect reciproc și oportunități pentru angajați de a contribui la misiunea companiei axată pe sănătate.

Lider Suport Vânzări la Humana — La distanță, Statele Unite

Coordonează strategia de suport pentru vânzări a centrului de apeluri medicale Humana prin analize de performanță, guvernanța rutării, planificarea capacității, automatizare și inițiative de creștere. Oferă liderilor rapoarte, prognoze, informații operaționale și execuție interfuncțională.

Descriere

  • Colaborează cu Directorul Centrului de Apeluri pentru a defini și implementa strategii de vânzări, operaționale și de creștere
  • Evaluează volumul apelurilor, conversia, eligibilitatea, nivelurile de servicii, abandonul, productivitatea, calitatea, personalul și rezultatele campaniilor
  • Transformă tiparele de performanță în recomandări, planuri de acțiune, prognoze și rapoarte pentru conducere
  • Contribuie la planificarea anuală și sezonieră, inclusiv AEP, OEP, ROY, modele de capacitate, obiective de vânzări și planuri de urgență
  • Creează cazuri de afaceri și analize de scenarii care clarifică riscurile, oportunitățile, compromisurile și deciziile conducerii
  • Deține strategia, guvernanța și evaluarea rutării pe competențe și priorități
  • Folosește datele de performanță ale agenților pentru a orienta nivelurile, alocările în cozi, accesul la campanii și distribuirea apelurilor
  • Definește criteriile de rutare, calendarele de revizuire, procedurile de excepție și cerințele de aprobare
  • Evaluează modul în care modificările de rutare afectează conversia, productivitatea, nivelurile de servicii, calitatea și experiența clienților
  • Coordonează actualizările de rutare cu liderii din prima linie, Workforce Management și echipa de tehnologie
  • Acționează ca legătură între Operațiunile Centrului de Apeluri și echipele de Tehnologie, Produs, Salesforce, Genesys, Raportare și platforme
  • Transformă nevoile de afaceri în cerințe, cazuri de utilizare, priorități și criterii de acceptare
  • Conduce sau contribuie la îmbunătățiri ale rutării apelurilor, IVR, prioritizării cozilor, debordării, transferurilor, raportării și fluxurilor de lucru ale agenților
  • Sprijină planificarea, testarea, implementarea, activitățile de pregătire și evaluările post-lansare
  • Identifică activități manuale potrivite pentru standardizare sau automatizare
  • Creează instrumente și fluxuri de lucru de raportare scalabile
  • Conduce programe de creștere organică menite să mărească volumul vânzărilor
  • Identifică oportunități de creștere prin contactarea portofoliului de afaceri, campanii outbound, retenție, recomandări, produse auxiliare, parteneriate între canale și reactivarea clienților
  • Proiectează piloți, planuri de implementare, măsuri de succes și recomandări pentru extindere
  • Aliniază planurile de creștere cu nevoile de personal, tehnologie, instruire, scripturi, conformitate, compensații și raportare
  • Coordonează proiecte interfuncționale prin definirea obiectivelor, etapelor, responsabililor, dependențelor, riscurilor și măsurilor de succes
  • Conduce sesiuni de lucru, înregistrează deciziile, monitorizează angajamentele și escaladează obstacolele cu soluții propuse
  • Oferă liderilor scorecarduri, tablouri de bord, informații despre performanță și materiale pentru sprijinirea deciziilor
  • Contribuie la evaluări operaționale zilnice, săptămânale, lunare și sezoniere
  • Creează politici, ghiduri de procese, prezentări și instrumente operaționale
  • Menține documentarea corespunzătoare a rapoartelor, proceselor, proiectelor și deciziilor de afaceri
  • Poate oferi îndrumare zilnică și supravegherea fluxului de lucru pentru profesioniștii de suport vânzări, contractori sau resurse de proiect
  • Reprezintă Directorul Centrului de Apeluri în inițiativele atribuite

Cerințe

  • Diplomă de licență sau o combinație echivalentă de studii și experiență relevantă
  • Experiență în operațiuni de vânzări, analize, planificarea forței de muncă, raportare, management de proiect, îmbunătățirea proceselor sau un domeniu conex
  • Capacitatea de a interpreta date complexe și de a transforma concluziile în recomandări practice pentru afacere
  • Competențe avansate în Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams și instrumente similare de raportare sau colaborare
  • Capacități solide de management de proiect, organizare, documentare și execuție
  • Abilități puternice de comunicare scrisă și verbală, inclusiv experiență în prezentări la nivel executiv
  • Capacitatea de a conduce inițiative interfuncționale și de a influența partenerii fără autoritate directă
  • Capacitatea de a gestiona independent priorități concurente într-un mediu dinamic
  • Capacitatea de a lucra dintr-un spațiu dedicat fără întreruperi permanente, pentru protejarea informațiilor PHI/HIPAA ale membrilor
  • Capacitatea de a furniza servicii de internet cu cel puțin 25 Mbps la descărcare și 10 Mbps la încărcare
  • Experiența în Medicare, sănătate, asigurări, vânzări reglementate sau operațiuni de call center inbound constituie un avantaj
  • Experiența cu Salesforce, Genesys, Power BI, sisteme de management al forței de muncă sau instrumente de automatizare constituie un avantaj
  • Cunoștințele despre indicatorii de performanță ai centrelor de apeluri, prognoză, planificarea capacității, rutarea bazată pe competențe și proiectarea IVR sau a fluxului apelurilor constituie un avantaj
  • Experiența în sprijinirea implementărilor tehnologice, a inițiativelor de creștere organică sau a pregătirii sezoniere pentru vânzări constituie un avantaj

Beneficii

  • Plan de stimulente bonus legat de performanța companiei și/sau individuală
  • Acoperire medicală
  • Acoperire dentară
  • Acoperire pentru vedere
  • Plan de economii pentru pensie 401(k)
  • Concediu plătit
  • Sărbători legale ale companiei
  • Zile libere personale
  • Concediu parental plătit
  • Concediu plătit pentru îngrijitor
  • Acoperire pentru invaliditate pe termen scurt
  • Acoperire pentru invaliditate pe termen lung
  • Asigurare de viață
  • Regim de lucru la distanță
  • Călătorii ocazionale la birourile Humana pentru instruire sau întâlniri
  • Este necesar un spațiu de lucru dedicat acasă pentru protejarea informațiilor PHI/HIPAA ale membrilor
  • Asistență pentru internetul utilizat la lucrul la distanță, inclusiv cerințe minime de viteză și posibile costuri de upgrade