Humana是一家專注於改善個人、社區及更廣泛醫療體系健康成果的醫療保健與健康保險公司。其業務包括為老年人和軍人等族群提供醫療保險優勢計劃（Medicare Advantage），涵蓋HMO、PPO和PFFS等類型。Humana也重視打造具包容性的工作環境，倡導歸屬感與相互尊重，並為員工提供參與公司健康使命的機會。
Humana首席銷售支援專員——遠端，美國
透過績效分析、路由治理、產能規劃、自動化和成長計畫，負責Humana醫療呼叫中心的銷售支援策略。 為領導者提供報告、預測、營運洞察和跨職能執行支援。
說明
- 與呼叫中心總監合作制定並執行銷售、營運和成長策略
- 評估通話量、轉換率、資格審核、服務水準、放棄率、生產力、品質、人員配置和活動結果
- 將績效模式轉化為建議、行動計畫、預測和高階主管報告
- 參與年度和季節性規劃，包括AEP、OEP、ROY、產能模型、銷售目標和應變計畫
- 建立商業論證和情境分析，釐清風險、機會、取捨和領導層決策
- 負責技能路由和優先級路由的策略、治理與評估
- 使用坐席績效資料指導分層、佇列分配、活動存取權限和通話分配
- 定義路由標準、審查時程、例外程序和核准要求
- 評估路由變更對轉換率、生產力、服務水準、品質和客戶體驗的影響
- 與第一線領導者、勞動力管理團隊和技術團隊協調路由更新
- 作為呼叫中心營運與技術、產品、Salesforce、Genesys、報告及平台團隊之間的連結人
- 將業務需求轉化為需求說明、使用案例、優先順序和驗收標準
- 領導或參與通話路由、IVR、佇列優先順序、溢位、轉接、報告和坐席工作流程的改善
- 支援規劃、測試、實作、上線準備活動和上線後評估
- 找出適合標準化或自動化的手工作業
- 建立可擴充的報告工具和工作流程
- 領導旨在提升銷售量的自然成長計畫
- 透過業務名錄觸達、外撥活動、客戶留存、轉介、附加產品、跨頻道合作和客戶再互動發掘成長機會
- 設計試點、實作計畫、成功衡量指標和擴展建議
- 使成長計畫與人員配置、技術、培訓、話術、合規、薪酬和報告需求保持一致
- 透過定義目標、里程碑、負責人、相依性、風險和成功衡量指標來指導跨職能專案
- 主持工作會議、記錄決策、追蹤承諾，並提出解決方案後升級障礙
- 向領導者提供計分卡、儀表板、績效洞察和決策支援資料
- 參與每日、每週、每月和季節性營運檢討
- 建立政策、流程指南、簡報和營運工具
- 妥善記錄報告、流程、專案和業務決策
- 可能為銷售支援專業人員、承包商或專案資源提供日常指導和工作流程監督
- 作為呼叫中心總監的代表負責指定計畫
職位要求
- 學士學位，或同等教育背景與相關經驗的組合
- 具備銷售營運、分析、勞動力規劃、報告、專案管理、流程改善或相關領域經驗
- 能夠解讀複雜資料並將發現轉化為切實可行的業務建議
- 精通Microsoft Excel、PowerPoint、Word、Teams及相關報告或協作工具
- 具備出色的專案管理、組織、文件和執行能力
- 具備出色的書面和口頭溝通能力，包括面向高階主管的簡報經驗
- 能夠領導跨職能計畫，並在沒有直接管理權限的情況下影響合作夥伴
- 能夠在快節奏環境中獨立管理相互競爭的優先事項
- 能夠在專用空間工作且不受持續干擾，以保護會員PHI/HIPAA資訊
- 能夠提供下載速度至少25 Mbps、上傳速度至少10 Mbps的網際網路服務
- 具備Medicare、醫療保健、保險、受監管銷售或呼入呼叫中心營運經驗者優先
- 具備Salesforce、Genesys、Power BI、勞動力管理系統或自動化工具經驗者優先
- 具備呼叫中心績效指標、預測、產能規劃、基於技能的路由以及IVR或呼叫流程設計知識者優先
- 具備支援技術實作、自然成長計畫或季節性銷售準備經驗者優先
福利待遇
- 與公司和／或個人績效掛鉤的獎金激勵計畫
- 醫療保險
- 牙科保險
- 視力保險
- 401(k)退休儲蓄計畫
- 帶薪休假
- 公司假日
- 個人假日
- 帶薪育兒假
- 帶薪照顧者假
- 短期失能保險
- 長期失能保險
- 人壽保險
- 遠端工作安排
- 因培訓或會議偶爾前往Humana辦公室
- 需要配備專用家庭工作空間，以保護會員PHI/HIPAA資訊
- 遠端工作網際網路支援，包括最低速度要求和可能產生的升級費用