Humana是一家专注于改善个人、社区及更广泛医疗体系健康成果的医疗保健与健康保险公司。其业务包括为老年人和军人等群体提供医疗保险优势计划（Medicare Advantage），涵盖HMO、PPO和PFFS等类型。Humana还重视打造包容性的工作环境，倡导归属感和相互尊重，并为员工提供参与公司健康使命的机会。
Humana首席销售支持专员——远程，美国
通过绩效分析、路由治理、产能规划、自动化和增长计划，负责Humana医疗呼叫中心的销售支持战略。 为领导者提供报告、预测、运营洞察和跨职能执行支持。
描述
- 与呼叫中心总监合作制定并执行销售、运营和增长战略
- 评估呼叫量、转化率、资格审核、服务水平、放弃率、生产力、质量、人员配置和活动结果
- 将绩效模式转化为建议、行动计划、预测和高管报告
- 参与年度和季节性规划，包括AEP、OEP、ROY、产能模型、销售目标和应急计划
- 创建商业论证和情景分析，明确风险、机会、权衡和领导层决策
- 负责技能路由和优先级路由的策略、治理与评估
- 使用坐席绩效数据指导分层、队列分配、活动访问权限和呼叫分配
- 定义路由标准、审核计划、例外流程和审批要求
- 评估路由变更对转化率、生产力、服务水平、质量和客户体验的影响
- 与一线领导、劳动力管理团队和技术团队协调路由更新
- 作为呼叫中心运营与技术、产品、Salesforce、Genesys、报告及平台团队之间的连接人
- 将业务需求转化为需求说明、用例、优先级和验收标准
- 领导或参与呼叫路由、IVR、队列优先级、溢出、转接、报告和坐席工作流的改进
- 支持规划、测试、实施、上线准备活动和上线后评估
- 发现适合标准化或自动化的手工活动
- 创建可扩展的报告工具和工作流
- 领导旨在提升销售量的自然增长项目
- 通过业务名录触达、外呼活动、客户留存、转介、附加产品、跨渠道合作和客户再互动发掘增长机会
- 设计试点、实施计划、成功衡量指标和规模化建议
- 使增长计划与人员配置、技术、培训、话术、合规、薪酬和报告需求保持一致
- 通过定义目标、里程碑、负责人、依赖关系、风险和成功衡量指标来指导跨职能项目
- 主持工作会议、记录决策、跟踪承诺，并提出解决方案后升级障碍
- 向领导者提供记分卡、仪表板、绩效洞察和决策支持材料
- 参与每日、每周、每月和季节性运营评审
- 创建政策、流程指南、演示文稿和运营工具
- 妥善记录报告、流程、项目和业务决策
- 可能为销售支持专业人员、承包商或项目资源提供日常指导和工作流监督
- 作为呼叫中心总监的代表负责指定项目
任职要求
- 学士学位，或同等教育背景与相关经验的组合
- 具备销售运营、分析、劳动力规划、报告、项目管理、流程改进或相关领域经验
- 能够解读复杂数据并将发现转化为切实可行的业务建议
- 精通Microsoft Excel、PowerPoint、Word、Teams及相关报告或协作工具
- 具备出色的项目管理、组织、文档和执行能力
- 具备出色的书面和口头沟通能力，包括面向高管的演示经验
- 能够领导跨职能项目，并在没有直接管理权限的情况下影响合作伙伴
- 能够在快节奏环境中独立管理相互竞争的优先事项
- 能够在专用空间工作且不受持续干扰，以保护会员PHI/HIPAA信息
- 能够提供下载速度至少25 Mbps、上传速度至少10 Mbps的互联网服务
- 有Medicare、医疗保健、保险、受监管销售或呼入呼叫中心运营经验者优先
- 有Salesforce、Genesys、Power BI、劳动力管理系统或自动化工具经验者优先
- 了解呼叫中心绩效指标、预测、产能规划、基于技能的路由以及IVR或呼叫流程设计者优先
- 有支持技术实施、自然增长项目或季节性销售准备经验者优先
福利待遇
- 与公司和/或个人绩效挂钩的奖金激励计划
- 医疗保险
- 牙科保险
- 视力保险
- 401(k)退休储蓄计划
- 带薪休假
- 公司假日
- 个人假日
- 带薪育儿假
- 带薪照护者假
- 短期伤残保险
- 长期伤残保险
- 人寿保险
- 远程工作安排
- 因培训或会议偶尔前往Humana办公室
- 需要配备专用家庭工作空间，以保护会员PHI/HIPAA信息
- 远程工作互联网支持，包括最低速度要求和可能产生的升级费用