Humana — компания в сфере здравоохранения и медицинского страхования, стремящаяся улучшать результаты лечения для отдельных людей, сообществ и системы здравоохранения в целом. Компания предлагает планы Medicare Advantage HMO, PPO и PFFS, рассчитанные, в частности, на пожилых людей и военнослужащих. Humana также уделяет особое внимание инклюзивной рабочей среде, основанной на чувстве принадлежности, взаимном уважении и возможностях сотрудников вносить вклад в выполнение миссии компании, связанной с заботой о здоровье.
Ведущий специалист по поддержке продаж в Humana — удалённая работа, США
Руководите стратегией поддержки продаж в медицинском колл-центре Humana с помощью аналитики эффективности, управления маршрутизацией, планирования мощностей, автоматизации и инициатив роста. Обеспечивайте руководителей отчётностью, прогнозами, операционными выводами и межфункциональным взаимодействием.
Соединенные Штаты104 000 $ – 143 000 $ / год
УдалённоПолная занятостьСтарший специалистТребуемый Язык: английскийПродажиОписание
- Взаимодействовать с директором колл-центра для формирования и реализации стратегий продаж, операционной деятельности и роста
- Оценивать объём звонков, конверсию, соответствие требованиям, уровни обслуживания, долю потерянных звонков, производительность, качество, численность персонала и результаты кампаний
- Преобразовывать закономерности в показателях эффективности в рекомендации, планы действий, прогнозы и отчётность для руководства
- Участвовать в годовом и сезонном планировании, включая AEP, OEP, ROY, модели мощностей, целевые показатели продаж и планы действий на случай непредвиденных обстоятельств
- Готовить бизнес-кейсы и сценарный анализ для прояснения рисков, возможностей, компромиссов и решений руководства
- Отвечать за стратегию, управление и оценку маршрутизации по уровню подготовки и приоритету
- Использовать данные об эффективности агентов для определения уровней, назначения очередей, доступа к кампаниям и распределения звонков
- Определять критерии маршрутизации, графики проверок, процедуры для исключений и требования к согласованию
- Оценивать влияние изменений маршрутизации на конверсию, производительность, уровни обслуживания, качество и клиентский опыт
- Координировать обновления маршрутизации с руководителями первой линии, командой управления рабочей силой и технической командой
- Выступать связующим звеном между операциями колл-центра и командами технологий, продукта, Salesforce, Genesys, отчётности и платформ
- Преобразовывать бизнес-потребности в требования, варианты использования, приоритеты и критерии приёмки
- Руководить или участвовать в улучшении маршрутизации звонков, IVR, приоритизации очередей, обработки переполнения, переводов, отчётности и рабочих процессов агентов
- Поддерживать планирование, тестирование, внедрение, подготовку к запуску и оценку после запуска
- Выявлять ручные операции, подходящие для стандартизации или автоматизации
- Создавать масштабируемые инструменты и рабочие процессы отчётности
- Руководить программами органического роста, направленными на увеличение объёма продаж
- Выявлять возможности роста через работу с клиентской базой, исходящие кампании, удержание, рекомендации, дополнительные продукты, межканальные партнёрства и повторное вовлечение клиентов
- Разрабатывать пилотные проекты, планы внедрения, показатели успеха и рекомендации по масштабированию
- Согласовывать планы роста с потребностями в персонале, технологиях, обучении, сценариях разговоров, соблюдении требований, вознаграждении и отчётности
- Руководить межфункциональными проектами, определяя цели, контрольные точки, ответственных, зависимости, риски и показатели успеха
- Проводить рабочие встречи, фиксировать решения, отслеживать обязательства и выносить препятствия на обсуждение вместе с предлагаемыми решениями
- Предоставлять руководителям сводные таблицы, панели мониторинга, аналитические выводы и материалы для принятия решений
- Участвовать в ежедневных, еженедельных, ежемесячных и сезонных операционных обзорах
- Создавать политики, руководства по процессам, презентации и операционные инструменты
- Обеспечивать надлежащее документирование отчётов, процессов, проектов и бизнес-решений
- Возможно ежедневное руководство и контроль рабочих процессов специалистов по поддержке продаж, подрядчиков или проектных ресурсов
- Выступать делегатом директора колл-центра по назначенным инициативам
Требования
- Степень бакалавра или эквивалентное сочетание образования и релевантного опыта
- Опыт в операционной деятельности продаж, аналитике, планировании рабочей силы, отчётности, управлении проектами, улучшении процессов или смежной области
- Умение интерпретировать сложные данные и превращать выводы в практические бизнес-рекомендации
- Продвинутое владение Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams и связанными инструментами отчётности или совместной работы
- Сильные навыки управления проектами, организации, документирования и реализации
- Сильные навыки письменной и устной коммуникации, включая опыт презентаций на уровне руководства
- Умение руководить межфункциональными инициативами и влиять на партнёров без прямых полномочий
- Умение самостоятельно управлять конкурирующими приоритетами в динамичной среде
- Возможность работать в специально оборудованном месте без постоянных interruptions для защиты информации PHI/HIPAA участников
- Возможность обеспечить интернет-сервис со скоростью загрузки не менее 25 Мбит/с и отдачи 10 Мбит/с
- Желателен опыт в Medicare, здравоохранении, страховании, регулируемых продажах или операциях входящего колл-центра
- Желателен опыт работы с Salesforce, Genesys, Power BI, системами управления рабочей силой или инструментами автоматизации
- Желательны знания показателей эффективности колл-центра, прогнозирования, планирования мощностей, маршрутизации на основе навыков и проектирования IVR или схем звонков
- Желателен опыт поддержки технологических внедрений, инициатив органического роста или сезонной подготовки продаж
Преимущества
- Бонусная программа, зависящая от результатов компании и/или сотрудника
- Медицинское страхование
- Стоматологическое страхование
- Страхование зрения
- Пенсионный накопительный план 401(k)
- Оплачиваемый отпуск
- Праздничные дни компании
- Личные праздничные дни
- Оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком
- Оплачиваемый отпуск по уходу за близким
- Страхование краткосрочной нетрудоспособности
- Страхование долгосрочной нетрудоспособности
- Страхование жизни
- Удалённый формат работы
- Периодические поездки в офисы Humana для обучения или встреч
- Требуется отдельное домашнее рабочее место для защиты информации PHI/HIPAA участников
- Поддержка интернет-соединения для удалённой работы, включая минимальные требования к скорости и возможные расходы на обновление