Humana là công ty hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm y tế, tập trung cải thiện kết quả sức khỏe cho cá nhân, cộng đồng và toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe. Công ty cung cấp các chương trình Medicare Advantage theo mô hình HMO, PPO và PFFS, phục vụ những nhóm như người cao tuổi và quân nhân. Humana cũng chú trọng xây dựng môi trường làm việc hòa nhập, đề cao cảm giác thuộc về, sự tôn trọng lẫn nhau và cơ hội để nhân viên đóng góp vào sứ mệnh lấy sức khỏe làm trọng tâm của công ty.
Trưởng nhóm Hỗ trợ Bán hàng tại Humana — Làm việc từ xa, Hoa Kỳ
Dẫn dắt chiến lược hỗ trợ bán hàng tại trung tâm cuộc gọi chăm sóc sức khỏe của Humana thông qua phân tích hiệu suất, quản trị định tuyến, hoạch định năng lực, tự động hóa và các sáng kiến tăng trưởng. Trang bị cho lãnh đạo báo cáo, dự báo, thông tin vận hành và khả năng triển khai liên chức năng.
Mô tả
- Phối hợp với Giám đốc Trung tâm Cuộc gọi để xây dựng và triển khai các chiến lược bán hàng, vận hành và tăng trưởng
- Đánh giá khối lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, điều kiện đủ, mức độ dịch vụ, tỷ lệ bỏ cuộc, năng suất, chất lượng, nhân sự và kết quả chiến dịch
- Chuyển các xu hướng hiệu suất thành khuyến nghị, kế hoạch hành động, dự báo và báo cáo điều hành
- Đóng góp vào kế hoạch thường niên và theo mùa, bao gồm AEP, OEP, ROY, mô hình năng lực, chỉ tiêu bán hàng và kế hoạch dự phòng
- Xây dựng các đề án kinh doanh và phân tích kịch bản nhằm làm rõ rủi ro, cơ hội, đánh đổi và quyết định của lãnh đạo
- Chịu trách nhiệm về chiến lược, quản trị và đánh giá định tuyến theo năng lực và mức độ ưu tiên
- Sử dụng dữ liệu hiệu suất của nhân viên để định hướng phân cấp, phân công hàng đợi, quyền truy cập chiến dịch và phân phối cuộc gọi
- Xác định tiêu chí định tuyến, lịch đánh giá, quy trình ngoại lệ và yêu cầu phê duyệt
- Đánh giá tác động của thay đổi định tuyến đến tỷ lệ chuyển đổi, năng suất, mức độ dịch vụ, chất lượng và trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp cập nhật định tuyến với các lãnh đạo tuyến đầu, bộ phận Quản lý Nhân lực và Công nghệ
- Đóng vai trò kết nối giữa Vận hành Trung tâm Cuộc gọi với các nhóm Công nghệ, Sản phẩm, Salesforce, Genesys, Báo cáo và nền tảng
- Chuyển nhu cầu kinh doanh thành yêu cầu, trường hợp sử dụng, mức độ ưu tiên và tiêu chí nghiệm thu
- Dẫn dắt hoặc đóng góp vào các cải tiến về định tuyến cuộc gọi, IVR, ưu tiên hàng đợi, chuyển tải, chuyển tiếp, báo cáo và quy trình làm việc của nhân viên
- Hỗ trợ lập kế hoạch, kiểm thử, triển khai, các hoạt động sẵn sàng và đánh giá sau khi ra mắt
- Xác định các hoạt động thủ công phù hợp để tiêu chuẩn hóa hoặc tự động hóa
- Xây dựng các công cụ và quy trình báo cáo có khả năng mở rộng
- Dẫn dắt các chương trình tăng trưởng tự nhiên nhằm gia tăng sản lượng bán hàng
- Tìm kiếm cơ hội tăng trưởng thông qua tiếp cận danh mục kinh doanh, chiến dịch gọi ra, duy trì khách hàng, giới thiệu, sản phẩm bổ trợ, hợp tác đa kênh và tái tương tác với khách hàng
- Thiết kế các chương trình thí điểm, kế hoạch triển khai, thước đo thành công và khuyến nghị mở rộng
- Điều chỉnh kế hoạch tăng trưởng phù hợp với nhu cầu về nhân sự, công nghệ, đào tạo, kịch bản, tuân thủ, lương thưởng và báo cáo
- Điều hành các dự án liên chức năng bằng cách xác định mục tiêu, mốc tiến độ, chủ sở hữu, yếu tố phụ thuộc, rủi ro và thước đo thành công
- Điều phối các phiên làm việc, ghi nhận quyết định, theo dõi cam kết và báo cáo các trở ngại kèm giải pháp đề xuất
- Cung cấp cho lãnh đạo bảng điểm, bảng điều khiển, thông tin hiệu suất và tài liệu hỗ trợ ra quyết định
- Đóng góp vào các cuộc đánh giá vận hành hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng và theo mùa
- Xây dựng chính sách, hướng dẫn quy trình, bài thuyết trình và công cụ vận hành
- Đảm bảo báo cáo, quy trình, dự án và quyết định kinh doanh được ghi chép đầy đủ
- Có thể cung cấp chỉ đạo hằng ngày và giám sát quy trình làm việc cho Chuyên viên Hỗ trợ Bán hàng, nhà thầu hoặc nguồn lực dự án
- Đại diện cho Giám đốc Trung tâm Cuộc gọi trong các sáng kiến được phân công
Yêu cầu
- Bằng cử nhân hoặc sự kết hợp tương đương giữa trình độ học vấn và kinh nghiệm liên quan
- Kinh nghiệm trong vận hành bán hàng, phân tích, hoạch định nhân lực, báo cáo, quản lý dự án, cải tiến quy trình hoặc lĩnh vực liên quan
- Khả năng diễn giải dữ liệu phức tạp và chuyển kết quả phân tích thành khuyến nghị kinh doanh thực tế
- Thành thạo nâng cao Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams và các công cụ báo cáo hoặc cộng tác liên quan
- Có năng lực tốt về quản lý dự án, tổ chức, ghi chép và triển khai công việc
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói tốt, bao gồm kinh nghiệm thuyết trình ở cấp điều hành
- Khả năng dẫn dắt các sáng kiến liên chức năng và tạo ảnh hưởng với đối tác không thuộc quyền quản lý trực tiếp
- Khả năng độc lập quản lý các ưu tiên cạnh tranh trong môi trường nhịp độ nhanh
- Có thể làm việc tại một không gian riêng, không bị gián đoạn thường xuyên, để bảo vệ thông tin PHI/HIPAA của hội viên
- Có thể cung cấp dịch vụ internet với tốc độ tải xuống ít nhất 25 Mbps và tải lên 10 Mbps
- Ưu tiên kinh nghiệm trong Medicare, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, bán hàng thuộc lĩnh vực quản lý hoặc vận hành trung tâm cuộc gọi đến
- Ưu tiên kinh nghiệm với Salesforce, Genesys, Power BI, hệ thống quản lý nhân lực hoặc công cụ tự động hóa
- Ưu tiên hiểu biết về các chỉ số hiệu suất trung tâm cuộc gọi, dự báo, hoạch định năng lực, định tuyến theo kỹ năng và thiết kế IVR hoặc luồng cuộc gọi
- Ưu tiên kinh nghiệm hỗ trợ triển khai công nghệ, sáng kiến tăng trưởng tự nhiên hoặc công tác sẵn sàng bán hàng theo mùa
Phúc lợi
- Kế hoạch thưởng khuyến khích gắn với hiệu suất của công ty và/hoặc cá nhân
- Bảo hiểm y tế
- Bảo hiểm nha khoa
- Bảo hiểm thị lực
- Kế hoạch tiết kiệm hưu trí 401(k)
- Nghỉ phép có hưởng lương
- Các ngày nghỉ lễ của công ty
- Ngày nghỉ cá nhân
- Nghỉ phép chăm con có hưởng lương
- Nghỉ phép chăm sóc người thân có hưởng lương
- Bảo hiểm tàn tật ngắn hạn
- Bảo hiểm tàn tật dài hạn
- Bảo hiểm nhân thọ
- Hình thức làm việc từ xa
- Thỉnh thoảng đi đến văn phòng Humana để đào tạo hoặc họp
- Yêu cầu có không gian làm việc riêng tại nhà để bảo vệ thông tin PHI/HIPAA của hội viên
- Hỗ trợ internet khi làm việc từ xa, bao gồm yêu cầu tốc độ tối thiểu và các chi phí nâng cấp có thể phát sinh