Humana je společnost působící v oblasti zdravotní péče a zdravotního pojištění, která se zaměřuje na zlepšování zdravotních výsledků jednotlivců, komunit i celého systému zdravotní péče. Nabízí plány Medicare Advantage HMO, PPO a PFFS určené mimo jiné seniorům a příslušníkům ozbrojených sil. Humana zároveň klade důraz na inkluzivní pracovní prostředí založené na pocitu sounáležitosti, vzájemném respektu a příležitostech, které zaměstnancům umožňují přispívat k poslání společnosti zaměřenému na zdraví.
Vedoucí podpory prodeje ve společnosti Humana — práce na dálku, USA
Veďte strategii podpory prodeje ve zdravotnickém kontaktním centru Humana pomocí analýzy výkonu, řízení směrování, plánování kapacit, automatizace a růstových iniciativ. Poskytujte vedoucím reporty, prognózy, provozní poznatky a mezioborovou realizaci.
Popis
- Spolupracovat s ředitelem kontaktního centra na tvorbě a realizaci prodejních, provozních a růstových strategií
- Vyhodnocovat objem hovorů, konverzi, způsobilost, úroveň služeb, opuštění hovorů, produktivitu, kvalitu, personální kapacity a výsledky kampaní
- Převádět vzorce ve výkonnosti na doporučení, akční plány, prognózy a reporty pro vedení
- Podílet se na ročním a sezonním plánování včetně AEP, OEP, ROY, kapacitních modelů, prodejních cílů a krizových plánů
- Vytvářet obchodní případy a scénářové analýzy, které objasní rizika, příležitosti, kompromisy a rozhodnutí vedení
- Odpovídat za strategii, správu a hodnocení směrování podle odbornosti a priority
- Využívat data o výkonu agentů k určování úrovní, přiřazování front, přístupu ke kampaním a distribuci hovorů
- Definovat kritéria směrování, harmonogramy kontrol, postupy pro výjimky a požadavky na schválení
- Posuzovat, jak změny směrování ovlivňují konverzi, produktivitu, úroveň služeb, kvalitu a zákaznickou zkušenost
- Koordinovat aktualizace směrování s vedoucími první linie, týmem řízení pracovní síly a technologickým týmem
- Působit jako spojovací článek mezi provozem kontaktního centra a týmy technologií, produktu, Salesforce, Genesys, reportingu a platforem
- Převádět obchodní potřeby na požadavky, případy užití, priority a akceptační kritéria
- Vést nebo podporovat zlepšování směrování hovorů, IVR, prioritizace front, přetížení, přepojování, reportingu a pracovních postupů agentů
- Podporovat plánování, testování, implementaci, přípravu na spuštění a hodnocení po spuštění
- Vyhledávat manuální činnosti vhodné ke standardizaci nebo automatizaci
- Vytvářet škálovatelné nástroje a pracovní postupy pro reporting
- Vést programy organického růstu zaměřené na zvýšení objemu prodeje
- Vyhledávat růstové příležitosti prostřednictvím práce s klientskou základnou, odchozích kampaní, udržení klientů, doporučení, doplňkových produktů, mezi-kanálových partnerství a opětovného zapojení zákazníků
- Navrhovat pilotní projekty, implementační plány, ukazatele úspěchu a doporučení pro škálování
- Sladit růstové plány s potřebami v oblasti personálu, technologií, školení, skriptů, dodržování předpisů, odměňování a reportingu
- Řídit mezioborové projekty definováním cílů, milníků, odpovědných osob, závislostí, rizik a ukazatelů úspěchu
- Vést pracovní schůzky, zaznamenávat rozhodnutí, sledovat závazky a eskalovat překážky s navrženými řešeními
- Poskytovat vedoucím výsledkové přehledy, dashboardy, poznatky o výkonu a podklady pro rozhodování
- Podílet se na denních, týdenních, měsíčních a sezonních provozních hodnoceních
- Vytvářet zásady, procesní příručky, prezentace a provozní nástroje
- Dbát na řádnou dokumentaci reportů, procesů, projektů a obchodních rozhodnutí
- Případně poskytovat každodenní vedení a dohled nad pracovními postupy specialistů podpory prodeje, dodavatelů nebo projektových zdrojů
- Zastupovat ředitele kontaktního centra u přidělených iniciativ
Požadavky
- Bakalářské vzdělání nebo odpovídající kombinace vzdělání a relevantní praxe
- Zkušenosti s prodejními operacemi, analytikou, plánováním pracovní síly, reportingem, řízením projektů, zlepšováním procesů nebo příbuznou oblastí
- Schopnost interpretovat komplexní data a převádět zjištění do praktických obchodních doporučení
- Pokročilá znalost Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams a souvisejících nástrojů pro reporting nebo spolupráci
- Silné schopnosti v oblasti řízení projektů, organizace, dokumentace a realizace
- Silné písemné a ústní komunikační dovednosti včetně zkušeností s prezentacemi na úrovni vedení
- Schopnost vést mezioborové iniciativy a ovlivňovat partnery bez přímé pravomoci
- Schopnost samostatně řídit konkurenční priority v rychle se měnícím prostředí
- Schopnost pracovat ve vyhrazeném prostoru bez trvalého vyrušování za účelem ochrany informací PHI/HIPAA členů
- Schopnost zajistit internetové připojení s rychlostí stahování alespoň 25 Mb/s a odesílání 10 Mb/s
- Výhodou jsou zkušenosti s Medicare, zdravotnictvím, pojišťovnictvím, regulovaným prodejem nebo provozem příchozího kontaktního centra
- Výhodou jsou zkušenosti se Salesforce, Genesys, Power BI, systémy řízení pracovní síly nebo automatizačními nástroji
- Výhodou jsou znalosti ukazatelů výkonnosti kontaktního centra, prognózování, plánování kapacit, směrování podle dovedností a návrhu IVR nebo toku hovorů
- Výhodou jsou zkušenosti s podporou technologických implementací, iniciativ organického růstu nebo sezonní připravenosti prodeje
Benefity
- Bonusový motivační plán navázaný na výsledky společnosti a/nebo jednotlivce
- Zdravotní pojištění
- Zubní pojištění
- Pojištění zraku
- Důchodový spořicí plán 401(k)
- Placené volno
- Firemní svátky
- Osobní svátky
- Placená rodičovská dovolená
- Placené volno pro péči o blízkou osobu
- Pojištění krátkodobé pracovní neschopnosti
- Pojištění dlouhodobé pracovní neschopnosti
- Životní pojištění
- Práce na dálku
- Příležitostné cesty do kanceláří Humana na školení nebo schůzky
- Je vyžadován vyhrazený domácí pracovní prostor k ochraně informací PHI/HIPAA členů
- Podpora internetového připojení pro práci na dálku včetně minimálních požadavků na rychlost a případných nákladů na upgrade