Humana to firma z branży opieki zdrowotnej i ubezpieczeń zdrowotnych, której celem jest poprawa efektów zdrowotnych pacjentów, społeczności oraz całego systemu opieki zdrowotnej. W ramach działalności oferuje plany Medicare Advantage HMO, PPO i PFFS, przeznaczone między innymi dla seniorów i członków sił zbrojnych. Humana podkreśla również znaczenie inkluzywnego miejsca pracy, opartego na poczuciu przynależności, wzajemnym szacunku i możliwościach, jakie pracownicy mają, by przyczyniać się do realizacji misji firmy związanej ze zdrowiem.
Starszy specjalista ds. wsparcia sprzedaży w Humana — praca zdalna, USA
Kieruj strategią wsparcia sprzedaży w medycznym centrum telefonicznym Humana poprzez analitykę wyników, zarządzanie routingiem, planowanie przepustowości, automatyzację i inicjatywy wzrostu. Zapewniaj liderom raporty, prognozy, analizy operacyjne i realizację międzyfunkcyjną.
Stany Zjednoczone104 000 $ – 143 000 $ / rok
ZdalniePełny etatSeniorWymagany Język: angielskiSprzedażOpis
- Współpracować z dyrektorem centrum telefonicznego przy kształtowaniu i realizacji strategii sprzedażowych, operacyjnych i wzrostowych
- Analizować liczbę połączeń, konwersję, kwalifikowalność, poziomy obsługi, rezygnacje z połączeń, produktywność, jakość, zatrudnienie i wyniki kampanii
- Przekształcać wzorce wyników w rekomendacje, plany działań, prognozy i raporty dla kierownictwa
- Wspierać planowanie roczne i sezonowe, w tym AEP, OEP, ROY, modele przepustowości, cele sprzedażowe i plany awaryjne
- Tworzyć uzasadnienia biznesowe i analizy scenariuszowe wyjaśniające ryzyka, możliwości, kompromisy i decyzje kierownictwa
- Odpowiadać za strategię, zarządzanie i ocenę routingu według kompetencji i priorytetów
- Wykorzystywać dane o wynikach agentów do ustalania poziomów, przydziału kolejek, dostępu do kampanii i dystrybucji połączeń
- Definiować kryteria routingu, harmonogramy przeglądów, procedury wyjątków i wymagania dotyczące zatwierdzania
- Oceniać wpływ zmian routingu na konwersję, produktywność, poziomy obsługi, jakość i doświadczenia klientów
- Koordynować aktualizacje routingu z liderami pierwszej linii, zespołem zarządzania personelem i zespołem technologicznym
- Pełnić funkcję łącznika między operacjami centrum telefonicznego a zespołami technologii, produktu, Salesforce, Genesys, raportowania i platform
- Przekładać potrzeby biznesowe na wymagania, przypadki użycia, priorytety i kryteria akceptacji
- Prowadzić lub wspierać usprawnienia routingu połączeń, IVR, priorytetyzacji kolejek, obsługi przeciążeń, transferów, raportowania i przepływów pracy agentów
- Wspierać planowanie, testowanie, wdrażanie, działania przygotowawcze i oceny po uruchomieniu
- Wyszukiwać działania manualne odpowiednie do standaryzacji lub automatyzacji
- Tworzyć skalowalne narzędzia i przepływy pracy związane z raportowaniem
- Kierować programami organicznego wzrostu ukierunkowanymi na zwiększenie wolumenu sprzedaży
- Wyszukiwać możliwości wzrostu poprzez kontakt z bazą klientów, kampanie wychodzące, utrzymanie klientów, polecenia, produkty dodatkowe, partnerstwa międzykanałowe i ponowne angażowanie klientów
- Projektować pilotaże, plany wdrożeń, miary sukcesu i rekomendacje dotyczące skalowania
- Dostosowywać plany wzrostu do potrzeb w zakresie zatrudnienia, technologii, szkoleń, skryptów, zgodności, wynagrodzeń i raportowania
- Kierować projektami międzyfunkcyjnymi poprzez definiowanie celów, kamieni milowych, właścicieli, zależności, ryzyk i miar sukcesu
- Prowadzić sesje robocze, rejestrować decyzje, monitorować zobowiązania i eskalować przeszkody wraz z proponowanymi rozwiązaniami
- Dostarczać liderom kart wyników, pulpitów nawigacyjnych, analiz wyników i materiałów wspierających decyzje
- Wspierać codzienne, cotygodniowe, comiesięczne i sezonowe przeglądy operacyjne
- Tworzyć zasady, przewodniki procesowe, prezentacje i narzędzia operacyjne
- Dbać o właściwe dokumentowanie raportów, procesów, projektów i decyzji biznesowych
- Możliwe codzienne kierowanie i nadzorowanie przepływu pracy specjalistów ds. wsparcia sprzedaży, wykonawców lub zasobów projektowych
- Pełnić funkcję pełnomocnika dyrektora centrum telefonicznego w ramach przydzielonych inicjatyw
Wymagania
- Wykształcenie wyższe pierwszego stopnia lub równoważne połączenie wykształcenia i odpowiedniego doświadczenia
- Doświadczenie w operacjach sprzedaży, analityce, planowaniu zasobów, raportowaniu, zarządzaniu projektami, doskonaleniu procesów lub pokrewnej dziedzinie
- Umiejętność interpretowania złożonych danych i przekładania wniosków na praktyczne rekomendacje biznesowe
- Zaawansowana znajomość Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams oraz powiązanych narzędzi raportowania lub współpracy
- Silne umiejętności zarządzania projektami, organizacji, dokumentowania i realizacji
- Silne umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej, w tym doświadczenie w prezentacjach dla kadry kierowniczej
- Umiejętność prowadzenia inicjatyw międzyfunkcyjnych i wywierania wpływu na partnerów bez formalnej władzy
- Umiejętność samodzielnego zarządzania konkurującymi priorytetami w dynamicznym środowisku
- Możliwość pracy w wydzielonym miejscu bez ciągłych przerw w celu ochrony informacji PHI/HIPAA członków
- Możliwość zapewnienia łącza internetowego o prędkości pobierania co najmniej 25 Mb/s i wysyłania 10 Mb/s
- Preferowane doświadczenie w Medicare, ochronie zdrowia, ubezpieczeniach, sprzedaży regulowanej lub obsłudze przychodzącej w centrum telefonicznym
- Preferowane doświadczenie z Salesforce, Genesys, Power BI, systemami zarządzania personelem lub narzędziami automatyzacji
- Preferowana znajomość wskaźników wydajności centrum telefonicznego, prognozowania, planowania przepustowości, routingu opartego na umiejętnościach oraz projektowania IVR lub przepływów połączeń
- Preferowane doświadczenie we wspieraniu wdrożeń technologicznych, inicjatyw organicznego wzrostu lub sezonowej gotowości sprzedażowej
Benefity
- Program premiowy powiązany z wynikami firmy i/lub indywidualnymi
- Ubezpieczenie medyczne
- Ubezpieczenie dentystyczne
- Ubezpieczenie wzroku
- Plan oszczędności emerytalnych 401(k)
- Płatny czas wolny
- Święta firmowe
- Dni osobiste
- Płatny urlop rodzicielski
- Płatny urlop opiekuńczy
- Ubezpieczenie od krótkoterminowej niezdolności do pracy
- Ubezpieczenie od długoterminowej niezdolności do pracy
- Ubezpieczenie na życie
- Praca zdalna
- Okazjonalne podróże do biur Humana na szkolenia lub spotkania
- Wymagane jest wydzielone domowe stanowisko pracy w celu ochrony informacji PHI/HIPAA członków
- Wsparcie internetu do pracy zdalnej, w tym minimalne wymagania dotyczące prędkości i możliwe koszty modernizacji