A Humana é uma empresa de assistência médica e seguros de saúde focada em melhorar os resultados de saúde de indivíduos, comunidades e do sistema de saúde em geral. Seu trabalho inclui planos Medicare Advantage HMO, PPO e PFFS voltados a populações como idosos e militares. A Humana também promove um ambiente de trabalho inclusivo, baseado no sentimento de pertencimento, no respeito mútuo e em oportunidades para que os colaboradores contribuam para a missão da empresa voltada à saúde.
Líder de Suporte de Vendas na Humana — Remoto, Estados Unidos
Lidere a estratégia de suporte às vendas do call center de saúde da Humana por meio de análises de desempenho, governança de roteamento, planejamento de capacidade, automação e iniciativas de crescimento. Equipe as lideranças com relatórios, previsões, insights operacionais e execução multifuncional.
Descrição
- Colaborar com o diretor do call center para definir e executar estratégias de vendas, operações e crescimento
- Avaliar volume de chamadas, conversão, elegibilidade, níveis de serviço, abandono, produtividade, qualidade, dimensionamento de pessoal e resultados de campanhas
- Transformar padrões de desempenho em recomendações, planos de ação, previsões e relatórios executivos
- Contribuir para o planejamento anual e sazonal, incluindo AEP, OEP, ROY, modelos de capacidade, metas de vendas e planos de contingência
- Criar business cases e análises de cenários que esclareçam riscos, oportunidades, compensações e decisões da liderança
- Assumir a estratégia, a governança e a avaliação do roteamento por proficiência e prioridade
- Usar dados de desempenho dos agentes para orientar níveis, atribuições de filas, acesso a campanhas e distribuição de chamadas
- Definir critérios de roteamento, cronogramas de revisão, procedimentos de exceção e requisitos de aprovação
- Avaliar como as mudanças de roteamento afetam conversão, produtividade, níveis de serviço, qualidade e experiência do cliente
- Coordenar atualizações de roteamento com líderes da linha de frente, Workforce Management e Tecnologia
- Atuar como elo entre as Operações do Call Center e as equipes de Tecnologia, Produto, Salesforce, Genesys, Relatórios e plataformas
- Converter necessidades de negócio em requisitos, casos de uso, prioridades e critérios de aceitação
- Liderar ou contribuir para melhorias no roteamento de chamadas, IVR, priorização de filas, transbordo, transferências, relatórios e fluxos de trabalho dos agentes
- Apoiar planejamento, testes, implementação, atividades de prontidão e avaliações pós-lançamento
- Identificar atividades manuais adequadas para padronização ou automação
- Criar ferramentas e fluxos de trabalho de relatórios escaláveis
- Liderar programas de crescimento orgânico destinados a aumentar o volume de vendas
- Identificar oportunidades de crescimento por meio de contatos da carteira de negócios, campanhas de saída, retenção, indicações, produtos adicionais, parcerias entre canais e reengajamento de clientes
- Elaborar pilotos, planos de implementação, métricas de sucesso e recomendações para expansão
- Alinhar planos de crescimento às necessidades de pessoal, tecnologia, treinamento, roteiros, conformidade, remuneração e relatórios
- Dirigir projetos multifuncionais definindo objetivos, marcos, responsáveis, dependências, riscos e métricas de sucesso
- Conduzir sessões de trabalho, registrar decisões, acompanhar compromissos e escalar obstáculos com soluções propostas
- Fornecer às lideranças scorecards, dashboards, insights de desempenho e materiais de apoio à decisão
- Contribuir para revisões operacionais diárias, semanais, mensais e sazonais
- Criar políticas, guias de processos, apresentações e ferramentas operacionais
- Manter relatórios, processos, projetos e decisões de negócio devidamente documentados
- Poderá fornecer orientação diária e supervisão do fluxo de trabalho a profissionais de suporte de vendas, contratados ou recursos de projetos
- Atuar como representante do diretor do call center nas iniciativas designadas
Requisitos
- Bacharelado ou combinação equivalente de formação e experiência relevante
- Experiência em operações de vendas, análise, planejamento de força de trabalho, relatórios, gerenciamento de projetos, melhoria de processos ou área relacionada
- Capacidade de interpretar dados complexos e transformar descobertas em recomendações de negócio práticas
- Proficiência avançada em Microsoft Excel, PowerPoint, Word, Teams e ferramentas relacionadas de relatórios ou colaboração
- Sólidas capacidades de gerenciamento de projetos, organização, documentação e execução
- Fortes habilidades de comunicação escrita e verbal, incluindo experiência em apresentações para executivos
- Capacidade de liderar iniciativas multifuncionais e influenciar parceiros sem autoridade direta
- Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes de forma independente em um ambiente dinâmico
- Capacidade de trabalhar em um espaço dedicado sem interrupções contínuas para proteger informações PHI/HIPAA de beneficiários
- Capacidade de fornecer serviço de internet com pelo menos 25 Mbps de download e 10 Mbps de upload
- Experiência preferencial em Medicare, saúde, seguros, vendas regulamentadas ou operações de call center receptivo
- Experiência preferencial com Salesforce, Genesys, Power BI, sistemas de gestão da força de trabalho ou ferramentas de automação
- Conhecimento preferencial de métricas de desempenho de call center, previsão, planejamento de capacidade, roteamento baseado em habilidades e design de IVR ou fluxo de chamadas
- Experiência preferencial no apoio a implementações de tecnologia, iniciativas de crescimento orgânico ou preparação para vendas sazonais
Benefícios
- Plano de incentivo de bônus vinculado ao desempenho da empresa e/ou individual
- Cobertura médica
- Cobertura odontológica
- Cobertura oftalmológica
- Plano de poupança para aposentadoria 401(k)
- Folga remunerada
- Feriados da empresa
- Feriados pessoais
- Licença parental remunerada
- Licença remunerada para cuidadores
- Cobertura por incapacidade de curto prazo
- Cobertura por incapacidade de longo prazo
- Seguro de vida
- Modelo de trabalho remoto
- Viagens ocasionais aos escritórios da Humana para treinamentos ou reuniões
- Espaço de trabalho doméstico dedicado obrigatório para proteger informações PHI/HIPAA de beneficiários
- Suporte de internet para trabalho remoto, incluindo requisitos mínimos de velocidade e possíveis custos de upgrade