ICF HMISオペレーションズマネージャー－カリフォルニア州リモート
約8,000人のホームレス支援サービス利用者を対象に、HMISサポート業務とサービス改善を統括します。 ICFは政府、非営利団体、地域社会に技術とエビデンスに基づくソリューションを提供しています。
仕事内容
- HMISアプリケーションの問題や各部門のエンドユーザーからの問い合わせに対応するテクニカルサポートチームを管理する。
- 約8,000人のHMISユーザーに対し、正確かつ迅速な一次・二次サポートを提供する。
- HMISユーザー、機関管理者、パートナー向けのマルチチャネルチケット発行プロセスを設計し、導入する。
- 複雑な技術仕様を明確で理解しやすい言葉に置き換える。
- HMISのワークフローを確認し、自動化、ユーザーインターフェースの改善、研修強化など、テクノロジーを活用した改善を提案する。
- チケット数、エスカレーション、満足度、解決時間など、サービスパフォーマンス指標を追跡する。
- 重大インシデントや優先度の高い顧客問題のエスカレーション責任者を務める。
- 大規模なシステムイベントやサービス中断時の顧客コミュニケーションを調整する。
- 顧客満足度向上プログラムとサービス復旧施策を主導する。
- チーム開発、パフォーマンス基準、目標、品質保証、スケジュール、業務量配分、対応体制、リソース計画を統括する。
- サポートパフォーマンスデータを評価し、HMISおよびCoCのリーダー層と分析結果を共有する。
- 業務効率を高め、サポート費用を削減する方法を見いだす。
- 導入および顧客定着に関して、導入チームやカスタマーサクセスチームと連携する。
- CoCのHMIS・データ責任者、HMISベンダー、研修チーム、社内外のパートナーと調整する。
応募要件
- データ分析、コンピューターサイエンスまたは情報システム、公共政策、都市計画、または関連分野の学士号。相当する経験も考慮する。
- HMISおよびホームレス支援サービスのデータシステムに関する5年以上の実務経験。
- HMISソフトウェアの要件、ワークフロー、プロセス改善フレームワークに関する深い知識。
- 専門チームを率いた経験があり、不確実な環境で業務または技術上の成果を達成した実績。
- 顧客対応型のサポート業務を管理した経験。
- 優れたコミュニケーション、コーチング、能力開発、リーダーシップスキル。
- HMISのガバナンス、ポリシー、管理に関する知識。
- 歓迎：業務計画、担当割り当て、契約または再委託契約を通じて、長期戦略を測定可能な短期の業務・戦術計画に落とし込んだ経験。
- 歓迎：技術運用およびサポートセンターのパフォーマンス指標を設定し、目標達成状況を監視し、要員管理の実務を適用した経験。
福利厚生
- ICFは機会均等雇用主です。
- 障害のある退役軍人、障害のある方、または誠実な宗教的信念を持つ方に対して、合理的配慮を提供します。
- 配慮の申請について、秘密厳守で支援を受けられます。
- 福利厚生の提供内容は、福利厚生情報透明化法に基づいて参照されています。
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