A ICF é uma empresa global de consultoria que ajuda governos, empresas e comunidades a enfrentar desafios complexos por meio de dados, tecnologia e experiência em programas. Fundada em 1969, a empresa atua nas áreas de consultoria, governo e saúde, apoiando a modernização digital, a análise de dados, a resiliência e a adaptação, o planejamento energético, programas federais de saúde, a gestão de desastres, a infraestrutura e o transporte. Suas equipes combinam serviços de consultoria com a implementação de programas para ajudar os clientes a alcançar resultados mensuráveis e fortalecer a resiliência das comunidades.
Gerente de Operações de HMIS da ICF - Trabalho remoto na Califórnia
Lidere as operações de suporte de HMIS e as melhorias de serviço para aproximadamente 8.000 usuários de serviços para pessoas em situação de rua. A ICF oferece tecnologia e soluções baseadas em evidências para governos, organizações sem fins lucrativos e comunidades.
Estados Unidos
Califórnia$ 89.649 – $ 152.404 / ano
RemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsOperaçõesDescrição
- Gerenciar uma equipe de suporte técnico que trata de problemas de aplicativos HMIS e dúvidas de usuários finais em várias áreas.
- Oferecer suporte preciso e ágil de primeiro e segundo níveis a aproximadamente 8.000 usuários de HMIS.
- Projetar e implementar processos de gerenciamento de tickets multicanal para usuários de HMIS, administradores de agências e parceiros.
- Transformar especificações técnicas complexas em uma linguagem clara e acessível.
- Analisar os fluxos de trabalho do HMIS e propor melhorias baseadas em tecnologia, envolvendo automação, aprimoramentos da interface do usuário e melhor treinamento.
- Acompanhar o volume de tickets, as escalações, a satisfação, os tempos de resolução e outras métricas de desempenho do serviço.
- Atuar como responsável pelas escalações de incidentes críticos e questões prioritárias dos clientes.
- Coordenar as comunicações com os clientes durante grandes eventos do sistema e interrupções de serviço.
- Liderar programas de satisfação do cliente e iniciativas de recuperação de serviço.
- Dirigir o desenvolvimento da equipe, os padrões de desempenho, os objetivos, a garantia de qualidade, o agendamento, a distribuição da carga de trabalho, a cobertura e o planejamento de recursos.
- Avaliar os dados de desempenho do suporte e compartilhar os resultados com as lideranças de HMIS e CoC.
- Encontrar maneiras de aumentar a eficiência operacional e reduzir as despesas de suporte.
- Trabalhar em parceria com as equipes de Implementação e Sucesso do Cliente na integração e adoção pelos clientes.
- Coordenar com as lideranças de HMIS e dados do CoC, o fornecedor de HMIS, as equipes de treinamento e os parceiros internos e externos.
Requisitos
- Bacharelado em análise de dados, ciência da computação ou sistemas de informação, políticas públicas, planejamento ou área relacionada; experiência equivalente pode ser considerada.
- Pelo menos cinco anos de experiência trabalhando com HMIS e sistemas de dados de serviços para pessoas em situação de rua.
- Sólido conhecimento dos requisitos de software, fluxos de trabalho e estruturas de melhoria de processos de HMIS.
- Experiência comprovada na liderança de equipes profissionais e na obtenção de resultados operacionais ou técnicos em ambientes ambíguos.
- Experiência na gestão de operações de suporte voltadas para clientes.
- Excelentes habilidades de comunicação, orientação, desenvolvimento de capacidades e liderança.
- Conhecimento de governança, políticas e administração de HMIS.
- Preferencial: experiência em transformar estratégias de longo prazo em planos operacionais e táticos mensuráveis de curto prazo por meio de planos de trabalho, atribuições e contratos ou subcontratos.
- Preferencial: experiência em estabelecer métricas de desempenho para operações técnicas e centrais de suporte, monitorar o alcance de metas e aplicar práticas de gestão da força de trabalho.
Benefícios
- A ICF é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades.
- Adaptações razoáveis estão disponíveis para veteranos com deficiência, pessoas com deficiência e indivíduos com crenças religiosas sinceras.
- Assistência confidencial está disponível para solicitações de adaptação.
- As ofertas de benefícios são mencionadas na Lei de Transparência da Cobertura de Benefícios.