ICF — глобальная консалтинговая компания, которая помогает правительствам, предприятиям и сообществам решать сложные задачи с помощью данных, технологий и экспертных знаний в области реализации программ. Основанная в 1969 году компания работает в сферах консалтинга, государственного управления и здравоохранения, поддерживая цифровую модернизацию, аналитику, повышение устойчивости и адаптацию, энергетическое планирование, федеральные медицинские программы, управление чрезвычайными ситуациями, развитие инфраструктуры и транспорт. Команды ICF объединяют консультационные услуги с реализацией программ, помогая клиентам достигать измеримых результатов и укреплять устойчивость сообществ.
Руководитель операционной деятельности HMIS в ICF — удалённая работа в Калифорнии
Руководите операциями поддержки HMIS и улучшением обслуживания примерно 8 000 пользователей сервисов для бездомных. ICF предоставляет технологические решения и решения, основанные на доказательных данных, для государственных органов, некоммерческих организаций и сообществ.
Описание
- Управляйте технической командой поддержки, которая решает проблемы приложений HMIS и отвечает на вопросы конечных пользователей по различным направлениям.
- Обеспечивайте точную и оперативную поддержку первого и второго уровня примерно для 8 000 пользователей HMIS.
- Разрабатывайте и внедряйте многоканальные процессы обработки обращений для пользователей HMIS, администраторов агентств и партнёров.
- Переводите сложные технические спецификации на понятный и доступный язык.
- Анализируйте рабочие процессы HMIS и предлагайте технологические улучшения, включая автоматизацию, совершенствование пользовательского интерфейса и более эффективное обучение.
- Отслеживайте объём обращений, эскалации, удовлетворённость пользователей, сроки решения и другие показатели качества обслуживания.
- Выступайте руководителем эскалаций при критических инцидентах и обращениях клиентов с высоким приоритетом.
- Координируйте коммуникации с клиентами во время крупных системных событий и перебоев в обслуживании.
- Руководите программами повышения удовлетворённости клиентов и инициативами по восстановлению качества обслуживания.
- Отвечайте за развитие команды, стандарты производительности, цели, контроль качества, планирование графиков, распределение нагрузки, обеспечение покрытия и планирование ресурсов.
- Оценивайте данные о работе службы поддержки и представляйте результаты руководству HMIS и CoC.
- Находите способы повысить операционную эффективность и снизить расходы на поддержку.
- Сотрудничайте с командами внедрения и развития клиентов над адаптацией новых пользователей и освоением продукта клиентами.
- Координируйте работу с руководителями CoC по HMIS и данным, поставщиком HMIS, командами обучения, а также внутренними и внешними партнёрами.
Требования
- Степень бакалавра в области аналитики данных, компьютерных наук или информационных систем, государственной политики, планирования либо смежной дисциплины; может рассматриваться эквивалентный опыт.
- Не менее пяти лет опыта работы с HMIS и системами данных о бездомности.
- Глубокое знание требований к программному обеспечению HMIS, рабочих процессов и методик совершенствования процессов.
- Подтверждённый опыт руководства профессиональными командами и достижения операционных или технических результатов в условиях неопределённости.
- Опыт управления операциями поддержки, ориентированными на клиентов.
- Отличные навыки коммуникации, наставничества, развития потенциала и лидерства.
- Знание принципов управления HMIS, соответствующей политики и администрирования.
- Желательно наличие опыта преобразования долгосрочных стратегий в измеримые краткосрочные операционные и тактические планы с помощью рабочих планов, заданий, контрактов или субподрядов.
- Желательно наличие опыта разработки показателей работы технических операций и центров поддержки, контроля достижения целей и применения методов управления рабочей силой.
Преимущества
- ICF является работодателем, предоставляющим равные возможности.
- Разумные условия доступны ветеранам с инвалидностью, людям с инвалидностью и лицам с искренне исповедуемыми религиозными убеждениями.
- Конфиденциальная помощь предоставляется по запросам о создании необходимых условий.
- Информация о предлагаемых льготах указана в соответствии с Законом о прозрачности покрытия льготами.