ICF es una firma global de consultoría que ayuda a gobiernos, empresas y comunidades a abordar desafíos complejos mediante datos, tecnología y experiencia en programas. Fundada en 1969, la empresa trabaja en los ámbitos de la consultoría, el gobierno y la salud, y presta apoyo en modernización digital, análisis de datos, resiliencia y adaptación, planificación energética, programas federales de salud, gestión de desastres, infraestructura y transporte. Sus equipos combinan servicios de asesoramiento con la implementación de programas para ayudar a sus clientes a lograr resultados medibles y fortalecer la resiliencia de las comunidades.
Gerente de Operaciones de HMIS de ICF - Trabajo remoto en California
Lidera las operaciones de soporte de HMIS y las mejoras de servicio para aproximadamente 8.000 usuarios de servicios para personas sin hogar. ICF ofrece tecnología y soluciones basadas en evidencia para gobiernos, organizaciones sin fines de lucro y comunidades.
Estados Unidos
California89.649 $ – 152.404 $ / año
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésOperacionesDescripción
- Gestionar un equipo de soporte técnico que atiende problemas de aplicaciones HMIS y preguntas de usuarios finales en distintas áreas.
- Proporcionar soporte preciso y oportuno de primer y segundo nivel a aproximadamente 8.000 usuarios de HMIS.
- Diseñar e implementar procesos de gestión de tickets multicanal para usuarios de HMIS, administradores de agencias y socios.
- Convertir especificaciones técnicas complejas en un lenguaje claro y accesible.
- Revisar los flujos de trabajo de HMIS y proponer mejoras tecnológicas relacionadas con la automatización, las mejoras de la interfaz de usuario y una mejor capacitación.
- Supervisar el volumen de tickets, las escalaciones, la satisfacción, los tiempos de resolución y otras métricas de rendimiento del servicio.
- Actuar como responsable de las escalaciones en incidentes críticos y asuntos prioritarios de los clientes.
- Coordinar las comunicaciones con los clientes durante eventos importantes del sistema e interrupciones del servicio.
- Liderar programas de satisfacción del cliente e iniciativas de recuperación del servicio.
- Dirigir el desarrollo del equipo, los estándares de rendimiento, los objetivos, el aseguramiento de la calidad, la programación, la distribución de la carga de trabajo, la cobertura y la planificación de recursos.
- Evaluar los datos de rendimiento del soporte y compartir los resultados con los responsables de HMIS y CoC.
- Identificar formas de aumentar la eficiencia operativa y reducir los gastos de soporte.
- Colaborar con los equipos de Implementación y Éxito del Cliente en la incorporación y adopción por parte de los clientes.
- Coordinarse con los responsables de HMIS y datos de CoC, el proveedor de HMIS, los equipos de capacitación y los socios internos y externos.
Requisitos
- Título universitario en análisis de datos, informática o sistemas de información, políticas públicas, planificación o una disciplina relacionada; se puede considerar experiencia equivalente.
- Al menos cinco años de experiencia trabajando con HMIS y sistemas de datos de servicios para personas sin hogar.
- Sólidos conocimientos de los requisitos de software, los flujos de trabajo y los marcos de mejora de procesos de HMIS.
- Experiencia demostrada liderando equipos profesionales y logrando resultados operativos o técnicos en entornos ambiguos.
- Experiencia en la gestión de operaciones de soporte orientadas al cliente.
- Excelentes habilidades de comunicación, asesoramiento, desarrollo de capacidades y liderazgo.
- Conocimientos de gobernanza, políticas y administración de HMIS.
- Preferente: experiencia convirtiendo estrategias a largo plazo en planes operativos y tácticos medibles a corto plazo mediante planes de trabajo, asignaciones y contratos o subcontratos.
- Preferente: experiencia estableciendo métricas de rendimiento para operaciones técnicas y centros de soporte, supervisando el cumplimiento de objetivos y aplicando prácticas de gestión de la fuerza laboral.
Beneficios
- ICF es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.
- Se ofrecen adaptaciones razonables a veteranos con discapacidades, personas con discapacidades y personas con creencias religiosas sinceras.
- Se ofrece asistencia confidencial para solicitar adaptaciones.
- Las prestaciones se describen en el marco de la Ley de Transparencia de la Cobertura de Prestaciones.