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5.001 – 10.000 Mitarbeitende
BeratungGesundheitswesenRegierung
ICF ist ein global tätiges Beratungsunternehmen, das Regierungen, Unternehmen und Kommunen dabei unterstützt, komplexe Herausforderungen mit Daten, Technologie und Fachwissen in der Programmdurchführung zu bewältigen. Das 1969 gegründete Unternehmen ist in den Bereichen Beratung, öffentliche Verwaltung und Gesundheitswesen tätig und unterstützt unter anderem die digitale Modernisierung, Datenanalysen, Resilienz und Anpassung, Energieplanung, staatliche Gesundheitsprogramme, Katastrophenmanagement, Infrastruktur und Verkehr. Die Teams verbinden strategische Beratung mit der Umsetzung von Programmen, damit Kunden messbare Ergebnisse erzielen und die Widerstandsfähigkeit von Gemeinschaften stärken können.
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Stellen im Unternehmen

ICF HMIS Operations Manager – Remote in Kalifornien

Leiten Sie den HMIS-Supportbetrieb und verbessern Sie die Services für rund 8.000 Nutzerinnen und Nutzer im Bereich der Obdachlosenhilfe. ICF entwickelt technologiegestützte und evidenzbasierte Lösungen für Regierungen, gemeinnützige Organisationen und Gemeinden.

USVereinigte StaatenCAKalifornien
89.649 $ – 152.404 $ / Jahr
RemoteVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischBetrieb

Beschreibung

  • Leitung eines technischen Supportteams, das HMIS-Anwendungsprobleme und Fragen von Endnutzern aus verschiedenen Bereichen bearbeitet.
  • Bereitstellung eines präzisen und zeitnahen Supports der ersten und zweiten Ebene für rund 8.000 HMIS-Nutzerinnen und -Nutzer.
  • Konzeption und Einführung von Ticketing-Prozessen über mehrere Kanäle für HMIS-Nutzer, Behördenadministratoren und Partner.
  • Übertragung komplexer technischer Spezifikationen in eine klare und verständliche Sprache.
  • Überprüfung von HMIS-Workflows und Vorschlag technologiegestützter Verbesserungen, darunter Automatisierung, Optimierung der Benutzeroberfläche und bessere Schulungen.
  • Überwachung von Ticketvolumen, Eskalationen, Zufriedenheit, Lösungszeiten und weiteren Kennzahlen zur Serviceleistung.
  • Übernahme der Eskalationsleitung bei kritischen Vorfällen und dringenden Kundenanliegen.
  • Koordination der Kundenkommunikation bei größeren Systemereignissen und Serviceunterbrechungen.
  • Leitung von Programmen zur Kundenzufriedenheit und Initiativen zur Servicewiederherstellung.
  • Steuerung der Teamentwicklung, Leistungsstandards, Ziele, Qualitätssicherung, Einsatzplanung, Arbeitsverteilung, Abdeckung und Ressourcenplanung.
  • Auswertung von Supportleistungsdaten und Weitergabe der Erkenntnisse an die HMIS- und CoC-Leitung.
  • Ermittlung von Möglichkeiten zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und Senkung der Supportkosten.
  • Zusammenarbeit mit den Teams für Implementierung und Kundenerfolg bei Onboarding und Kundenakzeptanz.
  • Koordination mit CoC-HMIS- und Datenverantwortlichen, dem HMIS-Anbieter, Schulungsteams sowie internen und externen Partnern.

Anforderungen

  • Bachelorabschluss in Datenanalyse, Informatik oder Informationssystemen, Public Policy, Planung oder einem verwandten Fachgebiet; gleichwertige Berufserfahrung kann berücksichtigt werden.
  • Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung mit HMIS und Datensystemen im Bereich der Obdachlosenhilfe.
  • Fundierte Kenntnisse der HMIS-Softwareanforderungen, Workflows und Rahmenwerke zur Prozessverbesserung.
  • Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Fachteams und beim Erzielen betrieblicher oder technischer Ergebnisse in unklaren Umfeldern.
  • Erfahrung im Management kundenorientierter Supportbetriebe.
  • Ausgezeichnete Kommunikations-, Coaching-, Befähigungs- und Führungskompetenzen.
  • Kenntnisse der HMIS-Governance, -Richtlinien und -Administration.
  • Wünschenswert: Erfahrung darin, langfristige Strategien durch Arbeitspläne, Aufgaben sowie Verträge oder Unterverträge in messbare kurzfristige betriebliche und taktische Pläne zu überführen.
  • Wünschenswert: Erfahrung beim Festlegen von Leistungskennzahlen für technische Betriebs- und Supportcenter, bei der Überwachung der Zielerreichung und bei der Anwendung von Workforce-Management-Praktiken.

Zusatzleistungen

  • ICF ist ein Arbeitgeber der Chancengleichheit.
  • Angemessene Vorkehrungen stehen behinderten Veteraninnen und Veteranen, Menschen mit Behinderungen sowie Personen mit aufrichtig vertretenen religiösen Überzeugungen zur Verfügung.
  • Für Anfragen zu angemessenen Vorkehrungen steht vertrauliche Unterstützung zur Verfügung.
  • Leistungsangebote werden im Rahmen des Transparency in Benefits Coverage Act erwähnt.

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