PHINIA
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PHINIA développe et fabrique des technologies automobiles conçues pour améliorer l’efficacité, les performances et la durabilité des véhicules équipés de moteurs à combustion. Son portefeuille comprend des systèmes d’alimentation en carburant, des systèmes électriques et des composants de rechange qui contribuent au fonctionnement fiable des moteurs. L’entreprise applique également les principes de l’économie circulaire grâce au reconditionnement et à la conception de produits recyclables, tout en investissant dans des carburants alternatifs tels que l’hydrogène, l’éthanol et le méthanol afin de contribuer à la réduction des émissions liées au transport.

Spécialiste de l’expérience client PHINIA - Izmir, Turquie (Sur site)

Pilotez les insights de la Voix du Client, la cartographie des parcours et l’amélioration des points de contact numériques pour l’activité mondiale de systèmes automobiles de PHINIA. Suivez les KPI d’expérience client dans la région EMEA et coordonnez des initiatives d’amélioration continue.

Description

  • Soutenir les programmes de Voix du Client au moyen d’enquêtes, d’entretiens, de collectes de retours et d’autres canaux d’écoute
  • Évaluer les retours clients et les données d’expérience afin d’identifier les tendances, les irritants, les opportunités et les conclusions exploitables
  • Aider les équipes nationales à utiliser les insights clients pour définir les priorités d’amélioration
  • Participer à la cartographie des parcours clients et identifier les problèmes et les opportunités sur les différents points de contact
  • Coordonner les projets d’amélioration de l’expérience client et suivre les actions et les résultats
  • Maintenir les cartes de parcours à jour au fur et à mesure de l’évolution des comportements clients et des processus métier
  • Contribuer à l’amélioration continue des portails clients EMEA et des autres points de contact numériques
  • Recueillir les besoins et les retours clients ainsi que les opportunités d’amélioration pour les projets numériques
  • Travailler avec les équipes Digital, IT, Services, Produit, les équipes transverses et les équipes nationales
  • Créer et maintenir les tableaux de bord d’expérience client EMEA couvrant le NPS, le CSAT, le CES et les autres KPI
  • Examiner les performances de l’expérience au niveau national, identifier les tendances et les écarts, et faire ressortir les opportunités d’amélioration
  • Coordonner les revues de KPI avec les équipes nationales et suivre les actions de suivi convenues
  • Préparer des rapports et des insights sur les performances de l’expérience client pour le responsable CX et les parties prenantes concernées
  • Promouvoir les pratiques centrées sur le client et l’amélioration continue dans toute la région EMEA

Exigences

  • Diplôme de licence en administration des entreprises, marketing ou discipline connexe
  • Au moins 3 à 5 ans d’expérience dans l’expérience client, les insights clients ou un domaine connexe, de préférence dans le marché de la rechange automobile
  • Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
  • Capacité à évaluer les retours clients et les données d’expérience et à transformer les conclusions en insights exploitables
  • Expérience de la cartographie des parcours clients, des programmes de Voix du Client et des indicateurs NPS, CSAT et CES
  • Excellentes aptitudes à la communication et aux relations interpersonnelles
  • Capacité à collaborer efficacement entre les fonctions
  • Solides compétences en coordination de projets et en organisation
  • Approche proactive et état d’esprit centré sur le client
  • Maîtrise de l’anglais
  • Autorisation actuelle de travailler à temps plein dans le pays où le poste est situé
  • Une expérience des plateformes CRM, des systèmes de retours clients, des applications de reporting ou des outils de visualisation des données est souhaitable
  • Une connaissance du marché de la rechange automobile et des besoins de ses clients constitue un avantage
  • Une certification pertinente en expérience client, insights clients ou gestion de la qualité constitue un atout

Avantages

  • Égalité des chances en matière d’emploi, sans distinction de race, de couleur, d’âge, de religion, de sexe, d’orientation sexuelle, d’identité ou d’expression de genre, d’origine nationale, de handicap ou de statut de vétéran protégé
  • Le parrainage d’un visa de travail peut être disponible dans certaines circonstances, selon les besoins de l’entreprise
  • Emploi à temps plein

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