PHINIA desarrolla y fabrica tecnologías automotrices diseñadas para mejorar la eficiencia, el rendimiento y la sostenibilidad de los vehículos propulsados por motores de combustión. Su cartera incluye sistemas de combustible, sistemas eléctricos y componentes de posventa que favorecen un funcionamiento fiable del motor. La empresa también aplica principios de economía circular mediante la remanufactura y el diseño de productos reciclables, e invierte en combustibles alternativos como el hidrógeno, el etanol y el metanol para ayudar a reducir las emisiones del transporte.
Especialista en Experiencia del Cliente de PHINIA - Izmir, Turquía (Presencial)
Impulsa los insights de la Voz del Cliente, el mapeo de recorridos y las mejoras de los puntos de contacto digitales para el negocio global de sistemas automotrices de PHINIA. Realiza el seguimiento de los KPI de experiencia del cliente en EMEA y coordina iniciativas de mejora continua.
Descripción
- Apoyar los programas de Voz del Cliente mediante encuestas, entrevistas, recopilación de comentarios y otros canales de escucha
- Evaluar los comentarios de los clientes y los datos de experiencia para detectar tendencias, puntos problemáticos, oportunidades y conclusiones prácticas
- Ayudar a los equipos nacionales a utilizar los insights de clientes para establecer prioridades de mejora
- Colaborar en el mapeo del recorrido del cliente e identificar problemas y oportunidades en los distintos puntos de contacto
- Coordinar proyectos de mejora de la experiencia del cliente y supervisar acciones y resultados
- Mantener actualizados los mapas de recorrido a medida que evolucionan los comportamientos de los clientes y los procesos empresariales
- Contribuir a la mejora continua de los portales de clientes de EMEA y otros puntos de contacto digitales
- Recopilar necesidades, comentarios y oportunidades de mejora de los clientes para proyectos digitales
- Trabajar con los equipos de Digital, TI, Servicios, Producto, equipos multifuncionales y equipos nacionales
- Crear y mantener cuadros de mando de experiencia del cliente para EMEA que incluyan NPS, CSAT, CES y otros KPI
- Revisar el desempeño de la experiencia a nivel nacional, identificar tendencias y brechas, y señalar oportunidades de mejora
- Coordinar las revisiones de KPI con los equipos nacionales y supervisar las acciones de seguimiento acordadas
- Preparar informes e insights sobre el desempeño de la experiencia del cliente para el gerente de CX y las partes interesadas pertinentes
- Promover prácticas centradas en el cliente y la mejora continua en toda EMEA
Requisitos
- Licenciatura en administración de empresas, marketing o una disciplina relacionada
- Entre 3 y 5 años de experiencia en experiencia del cliente, insights de clientes o un área relacionada, preferiblemente en el mercado de posventa automotriz
- Sólidas capacidades analíticas y de resolución de problemas
- Capacidad para evaluar los comentarios de los clientes y los datos de experiencia, y convertir los hallazgos en insights prácticos
- Experiencia con el mapeo del recorrido del cliente, programas de Voz del Cliente y métricas NPS, CSAT y CES
- Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales
- Capacidad para colaborar eficazmente entre distintas funciones
- Sólidas habilidades de coordinación de proyectos y organización
- Enfoque proactivo y mentalidad centrada en el cliente
- Fluidez en inglés
- Autorización vigente para trabajar a tiempo completo en el país donde se encuentra el puesto
- Se valorará la experiencia con plataformas CRM, sistemas de comentarios de clientes, aplicaciones de informes o herramientas de visualización de datos
- Se valorará el conocimiento del mercado de posventa automotriz y de sus necesidades de clientes
- Se valorará contar con una certificación relevante en experiencia del cliente, insights de clientes o gestión de calidad
Beneficios
- Igualdad de oportunidades laborales independientemente de raza, color, edad, religión, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género, origen nacional, discapacidad o condición de veterano protegido
- En determinadas circunstancias, puede estar disponible el patrocinio de visado de trabajo según las necesidades empresariales
- Empleo a tiempo completo