Velocity, A Managed Solutions Company
Velocity, A Managed Solutions Company
501 – 1 000 Employés
B2BSaaSTélécommunications
Velocity, A Managed Solutions Company est un fournisseur américain de technologies et de services gérés qui accompagne les entreprises implantées sur plusieurs sites, avec une attention particulière portée aux secteurs de l’hôtellerie et du commerce de détail. Fondée en 2005, l’entreprise associe des réseaux et des services de données gérés à des plateformes vocales VoIP et SIP, au Wi-Fi, à la télévision Free-to-Guest, à l’intégration de Starlink, à des solutions publicitaires et médias, à l’assistance technique sur site, à des services de réparation et à des opérations de centre d’appels disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Son portefeuille logiciel comprend V-CLOUD™, le portail V-SELECT®, GEM pour la gestion des dépenses ainsi que d’autres offres SaaS. Velocity accompagne les déploiements à grande échelle grâce à des opérations centralisées, à un vaste réseau de techniciens de terrain, à des capacités de gestion des appareils et des réseaux et à des centres de données redondants. L’entreprise opère dans les domaines du SaaS, des télécommunications et des services B2B.

Analyste Principal du Centre de Services – Télétravail, États-Unis

Pilotez des escalades informatiques complexes pour un fournisseur de services technologiques gérés au service de clients professionnels aux États-Unis. Supervisez les files du centre de services, accompagnez les analystes et favorisez une résolution cohérente des tickets.

Description

  • Prendre en charge les escalades techniques complexes, de l’attribution à la résolution
  • Gérer la file d’escalade en suivant son état et l’ancienneté des tickets, et réaffecter le travail afin de respecter les engagements de niveau de service
  • Fournir quotidiennement des conseils techniques aux analystes du centre de services informatiques gérés
  • Collaborer avec les analystes sur les tickets difficiles et lever les blocages en temps réel
  • Évaluer la documentation des tickets de l’équipe et la qualité des résolutions
  • Accompagner les analystes dans l’application de pratiques cohérentes de prestation de services
  • Aider à intégrer les nouveaux analystes grâce à la formation aux outils, à l’observation et à un accompagnement guidé sur des tickets réels
  • Résoudre des problèmes avancés liés aux postes de travail, aux serveurs, aux réseaux et aux services gérés
  • Coordonner avec les services de plateforme, le NOC et les fournisseurs lorsque nécessaire
  • Fournir des mises à jour claires et professionnelles aux clients et aux responsables d’équipe tout au long du cycle de vie de chaque ticket
  • Identifier les incidents récurrents et les lacunes des processus pour la direction du centre de services
  • Respecter les procédures établies en matière d’escalade, de documentation et de sécurité

Exigences

  • Expertise démontrée de Microsoft 365, des plateformes de serveurs et de l’administration Exchange
  • Expertise démontrée des outils Microsoft de gestion des systèmes, notamment Active Directory, Group Policy, DNS, DFS et NPS
  • Maîtrise des concepts réseau tels que VLAN, NAT, DHCP, DNS et le dépannage de la connectivité
  • Expérience pratique des plateformes de virtualisation ; une expérience de VMware est souhaitée
  • Connaissance pratique des technologies de pare-feu et des fondamentaux de la sécurité réseau
  • Expérience des solutions de gestion des appareils mobiles (MDM)
  • Orientation client, communication professionnelle claire, solides capacités de dépannage et excellentes compétences en documentation
  • Une autorisation légale de travailler aux États-Unis sans parrainage actuel ou futur de l’employeur est requise
  • Un diplôme de niveau associate ou bachelor est souhaité, ou deux ans d’expérience en support technique avancé avec des responsabilités de mentorat auprès de collègues

Avantages

  • Couverture médicale, dentaire et optique
  • Congés payés et jours fériés
  • Congé parental payé
  • Congé maladie payé
  • Plan 401(k) avec contribution de l’employeur
  • Assurance vie et couverture d’invalidité de courte et de longue durée fournies par l’entreprise
  • Avantages complémentaires supplémentaires disponibles
  • Environnement de travail collaboratif
  • Égalité des chances de s’épanouir

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