Velocity, A Managed Solutions Company es un proveedor estadounidense de tecnología y servicios gestionados que atiende a empresas con múltiples ubicaciones, con especial atención a los sectores de la hostelería y el comercio minorista. Fundada en 2005, la empresa combina redes y servicios de datos gestionados con plataformas de voz VoIP y SIP, Wi-Fi, televisión Free-to-Guest, integración con Starlink, soluciones de publicidad y medios, soporte técnico en campo, servicios de reparación y operaciones de centro de llamadas disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Su cartera de software incluye V-CLOUD™, el portal V-SELECT®, GEM para la gestión de gastos y otras soluciones SaaS. Velocity gestiona implementaciones a gran escala mediante operaciones centralizadas, una amplia red de técnicos de campo, capacidades de administración de dispositivos y redes, y centros de datos redundantes. La empresa opera en los ámbitos del SaaS, las telecomunicaciones y los servicios B2B.
Analista Principal de Mesa de Ayuda – Remoto, Estados Unidos
Lidera escalaciones complejas de TI para un proveedor de servicios tecnológicos gestionados que atiende a clientes empresariales en Estados Unidos. Supervisa las colas de la mesa de ayuda, orienta a los analistas e impulsa una resolución coherente de los tickets.
Descripción
- Gestiona escalaciones técnicas complejas desde la asignación hasta la resolución
- Administra la cola de escalaciones mediante el seguimiento de su estado y la antigüedad de los tickets, redistribuyendo el trabajo para proteger los compromisos de nivel de servicio
- Proporciona orientación técnica diaria a los analistas de la Mesa de Ayuda de TI Gestionada
- Colabora con los analistas en tickets difíciles y elimina los obstáculos en tiempo real
- Evalúa la documentación de los tickets del equipo y la calidad de las resoluciones
- Capacita a los analistas en prácticas coherentes de prestación de servicios
- Ayuda a incorporar a nuevos analistas mediante formación sobre herramientas, observación y apoyo guiado en tickets reales
- Resuelve problemas avanzados relacionados con estaciones de trabajo, servidores, redes y servicios gestionados
- Coordina con Servicios de Plataforma, el NOC y los proveedores cuando sea necesario
- Proporciona actualizaciones claras y profesionales a clientes y responsables de equipo durante todo el ciclo de vida de cada ticket
- Identifica incidentes recurrentes y deficiencias de procesos para la gestión de la Mesa de Ayuda
- Sigue los procedimientos establecidos de escalación, documentación y seguridad
Requisitos
- Experiencia demostrada con Microsoft 365, plataformas de servidores y administración de Exchange
- Experiencia demostrada con herramientas de gestión de sistemas Microsoft, incluidas Active Directory, Directiva de Grupo, DNS, DFS y NPS
- Sólido dominio de conceptos de redes como VLAN, NAT, DHCP, DNS y resolución de problemas de conectividad
- Experiencia práctica con plataformas de virtualización; se prefiere experiencia con VMware
- Conocimientos prácticos de tecnologías de cortafuegos y fundamentos de seguridad de redes
- Experiencia con soluciones de gestión de dispositivos móviles (MDM)
- Orientación al cliente, comunicación profesional clara, gran capacidad de resolución de problemas y excelentes habilidades de documentación
- Se requiere autorización legal para trabajar en Estados Unidos sin patrocinio del empleador actual o futuro
- Se prefiere un título de asociado o licenciatura, o dos años de experiencia en soporte técnico avanzado con responsabilidades de mentoría entre pares
Beneficios
- Cobertura médica, dental y oftalmológica
- Tiempo libre remunerado y días festivos
- Licencia parental remunerada
- Baja por enfermedad remunerada
- Plan 401(k) con aportación del empleador
- Seguro de vida y cobertura por incapacidad a corto y largo plazo proporcionados por la empresa
- Beneficios suplementarios adicionales disponibles
- Entorno de trabajo colaborativo
- Igualdad de oportunidades para desarrollarse