A Velocity, A Managed Solutions Company é uma provedora norte-americana de tecnologia e serviços gerenciados que atende empresas com várias unidades, com foco especial nos setores de hospitalidade e varejo. Fundada em 2005, a empresa combina redes e serviços de dados gerenciados com plataformas de voz VoIP e SIP, Wi-Fi, TV Free-to-Guest, integração com a Starlink, soluções de publicidade e mídia, suporte técnico em campo, serviços de reparo e operações de central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seu portfólio de software inclui V-CLOUD™, o portal V-SELECT®, o GEM para gerenciamento de despesas e outras ofertas SaaS. A Velocity oferece suporte a implementações em larga escala por meio de operações centralizadas, uma extensa rede de técnicos de campo, recursos de gerenciamento de dispositivos e redes e data centers redundantes. A empresa atua nos segmentos de SaaS, telecomunicações e serviços B2B.
Analista Líder de Service Desk – Remoto, Estados Unidos
Lidere escalações complexas de TI para um provedor de serviços de tecnologia gerenciada que atende clientes corporativos nos Estados Unidos. Supervisione as filas do service desk, oriente analistas e promova a resolução consistente de tickets.
Descrição
- Assumir a responsabilidade por escalações técnicas complexas, da atribuição à resolução
- Gerenciar a fila de escalações acompanhando a situação da fila e a idade dos tickets, redistribuindo o trabalho para proteger os compromissos de nível de serviço
- Fornecer orientação técnica diária aos analistas do Service Desk de TI Gerenciada
- Colaborar com os analistas em tickets difíceis e remover bloqueios em tempo real
- Avaliar a documentação dos tickets da equipe e a qualidade das resoluções
- Orientar os analistas sobre práticas consistentes de prestação de serviços
- Ajudar na integração de novos analistas por meio de treinamento em ferramentas, acompanhamento e suporte guiado em tickets reais
- Resolver problemas avançados envolvendo estações de trabalho, servidores, redes e serviços gerenciados
- Coordenar com Platform Services, o NOC e fornecedores quando necessário
- Fornecer atualizações claras e profissionais a clientes e líderes de equipe durante todo o ciclo de vida de cada ticket
- Identificar incidentes recorrentes e deficiências de processos para a gestão do Service Desk
- Seguir os procedimentos estabelecidos de escalação, documentação e segurança
Requisitos
- Experiência comprovada com Microsoft 365, plataformas de servidores e administração do Exchange
- Experiência comprovada com ferramentas de gerenciamento de sistemas Microsoft, incluindo Active Directory, Group Policy, DNS, DFS e NPS
- Sólido domínio de conceitos de rede, como VLAN, NAT, DHCP, DNS e solução de problemas de conectividade
- Experiência prática com plataformas de virtualização; experiência com VMware é preferencial
- Conhecimento prático de tecnologias de firewall e fundamentos de segurança de redes
- Experiência com soluções de gerenciamento de dispositivos móveis (MDM)
- Abordagem voltada para o cliente, comunicação profissional clara, forte capacidade de solucionar problemas e excelentes habilidades de documentação
- É necessária autorização legal para trabalhar nos Estados Unidos sem patrocínio do empregador atual ou futuro
- É preferível ter diploma de associado ou bacharelado, ou dois anos de experiência em suporte técnico avançado com responsabilidades de mentoria entre colegas
Benefícios
- Cobertura médica, odontológica e oftalmológica
- Folgas remuneradas e feriados
- Licença parental remunerada
- Licença médica remunerada
- Plano 401(k) com contribuição do empregador
- Seguro de vida e cobertura por incapacidade de curto e longo prazo fornecidos pela empresa
- Benefícios suplementares adicionais disponíveis
- Ambiente de trabalho colaborativo
- Igualdade de oportunidades para prosperar