Velocity, A Managed Solutions Company — американский поставщик управляемых технологий и сервисов, обслуживающий компании с несколькими филиалами, особенно в сфере гостиничного бизнеса и розничной торговли. Основанная в 2005 году компания объединяет управляемые сетевые решения и услуги передачи данных с голосовыми платформами VoIP и SIP, Wi‑Fi, телевидением Free-to-Guest, интеграцией со Starlink, рекламными и медиарешениями, технической поддержкой на местах, ремонтными услугами и круглосуточной работой колл-центра. В программный портфель входят V-CLOUD™, портал V-SELECT®, система управления расходами GEM и другие SaaS-решения. Velocity обеспечивает масштабные развертывания благодаря централизованным операциям, обширной сети выездных технических специалистов, возможностям управления устройствами и сетями, а также резервным центрам обработки данных. Компания работает в сферах SaaS, телекоммуникаций и B2B-услуг.
Ведущий аналитик службы поддержки — удалённая работа, США
Руководите сложными ИТ-эскалациями для поставщика управляемых технологических услуг, обслуживающего корпоративных клиентов в США. Контролируйте очереди службы поддержки, наставляйте аналитиков и обеспечивайте стабильное решение обращений.
Описание
- Отвечать за сложные технические эскалации от назначения до решения
- Управлять очередью эскалаций, отслеживая её состояние и возраст заявок, перераспределяя работу для соблюдения обязательств по уровню обслуживания
- Ежедневно консультировать аналитиков управляемой ИТ-службы поддержки по техническим вопросам
- Совместно с аналитиками работать над сложными заявками и устранять возникающие в реальном времени препятствия
- Оценивать качество документации по заявкам и решений команды
- Обучать аналитиков последовательным практикам предоставления услуг
- Помогать адаптировать новых аналитиков посредством обучения работе с инструментами, наблюдения за работой и сопровождения при обработке реальных заявок
- Решать сложные проблемы, связанные с рабочими станциями, серверами, сетями и управляемыми услугами
- При необходимости координировать работу с Platform Services, NOC и поставщиками
- Предоставлять клиентам и руководителям команд ясные и профессиональные обновления на протяжении всего жизненного цикла каждой заявки
- Выявлять повторяющиеся инциденты и недостатки процессов для руководства службы поддержки
- Соблюдать установленные процедуры эскалации, документирования и безопасности
Требования
- Подтверждённый опыт работы с Microsoft 365, серверными платформами и администрированием Exchange
- Подтверждённый опыт работы с инструментами управления системами Microsoft, включая Active Directory, Group Policy, DNS, DFS и NPS
- Глубокое понимание сетевых концепций, таких как VLAN, NAT, DHCP и DNS, а также диагностики проблем с подключением
- Практический опыт работы с платформами виртуализации; предпочтителен опыт работы с VMware
- Знание технологий межсетевых экранов и основ сетевой безопасности
- Опыт использования решений для управления мобильными устройствами (MDM)
- Ориентация на клиента, ясная профессиональная коммуникация, развитые навыки диагностики и отличные навыки документирования
- Требуется законное право работать в США без текущего или будущего спонсорства со стороны работодателя
- Предпочтительно наличие степени младшего специалиста или бакалавра либо двух лет опыта продвинутой технической поддержки с обязанностями наставника для коллег
Преимущества
- Медицинское, стоматологическое страхование и страхование зрения
- Оплачиваемый отпуск и праздничные дни
- Оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком
- Оплачиваемый больничный
- План 401(k) с взносами работодателя
- Предоставляемое компанией страхование жизни и краткосрочное и долгосрочное страхование нетрудоспособности
- Доступны дополнительные добровольные льготы
- Совместная рабочая атмосфера
- Равные возможности для профессионального развития