客戶體驗營運分析師——OLIPOP（遠端）
負責支援 OLIPOP 全通路客戶體驗的系統、履約流程、詐欺營運與自動化工作。改善訂閱營運，以及直面消費者與零售通路中的客戶旅程。
說明
- 支援 OLIPOP 全通路客戶體驗組織的營運需求
- 領導跨職能客戶體驗專案，從規劃推進至交付，包括產品發布與市場拓展
- 管理文件、交付成果，並與內部團隊及外部合作夥伴保持協調
- 設定並改善客戶體驗後台工具，包括規則集、路由、工作流程與新平台
- 使用 Gorgias、Digital Genius、Guru、Shopify、NetSuite、Stay.ai、Rediem、Redo/Malomo 與 Klaviyo
- 擔任第三方物流合作夥伴在 B2B 與 DTC 訂單管理及 ERP 履約策略方面的主要聯絡人
- 管理與 3PL、亞馬遜合作夥伴、retail.com 合作夥伴、供應鏈團隊及其他利害關係人的關係
- 與供應鏈團隊合作，了解訂單生命週期並主動解決問題
- 與客戶體驗經理及軟體供應商合作，強化營運
- 管理付款失敗、付款相關問題與升級事項
- 執行詐欺偵測、監控與處理，並就詐欺決策與客戶溝通
- 監控詐騙與冒充者趨勢，並將發現事項升級至法務及其他內部利害關係人
- 與內部團隊及 Stay.ai 合作，改善客戶旅程、訂閱體驗與聯絡頁面
- 制定履約合作夥伴溝通與配送策略，確保 DTC 及 TikTok Shop 訂單準確且及時
- 領導 AI 客戶體驗工具的開發與持續改善
- 衡量工具績效與業務影響，找出自動化機會，並與 Digital Genius 合作
- 將 Gorgias 與 Bazaarvoice 的回饋轉化為可執行洞察，以支援客戶之聲報告
- 與客戶體驗經理合作，改善工單標籤、追蹤策略與報告
- 向客戶體驗與忠誠度行銷資深經理彙報
職位要求
- 至少五年客戶體驗、電子商務營運或相關營運領域的經驗，最好具有 DTC 與 CPG 領域經驗
- 具備客服平台的實務操作經驗；強烈優先考慮具有 Gorgias 經驗者
- 具備 ERP 系統的實務操作經驗，尤其是 NetSuite
- 具備電子商務平台的實務操作經驗，尤其是 Shopify
- 具備管理第三方物流關係的經驗
- 具備建置、實施或管理對話式客服自動化工具與工作流程的實務經驗，包括工單自動化、工作流程規則或 AI 輔助工具
- 具備領導或支援跨職能專案的能力，能夠應對相互競爭的截止期限與多方利害關係人
- 了解電子商務詐欺與拒付流程，或能快速建立相關專業能力
- 具備出色的書面溝通能力
- 能在策略規劃與親自執行之間有效切換
- 優先：具備支援大規模跨職能營運推廣的經驗
- 優先：熟悉 Shopify、NetSuite 及相關支援事項
- 優先：具備直接與供應鏈或履約團隊合作的經驗
- 優先：具備使用客服資料與工具的經驗
- 優先：具備使用對話式 AI 工具的經驗
福利待遇
- 獎金
- 完全遠端工作
- 實體團隊活動
- 跨職能協作
- 在申請流程與任職期間提供合理便利
