CXオペレーションアナリスト — OLIPOP（リモート）
OLIPOPのオムニチャネル顧客体験を支えるシステム、フルフィルメントプロセス、不正対策業務、自動化を推進します。DTCおよび小売チャネル全体で、サブスクリプション運用と顧客体験を改善します。
仕事内容
- OLIPOPのオムニチャネル顧客体験組織の運用ニーズを支援する
- 製品ローンチや市場拡大を含む、計画から実行までの部門横断的なCXイニシアチブをリードする
- 文書、成果物を管理し、社内チームや外部パートナーとの連携を図る
- ルールセット、ルーティング、ワークフロー、新しいプラットフォームなど、CXバックエンドツールを設定・改善する
- Gorgias、Digital Genius、Guru、Shopify、NetSuite、Stay.ai、Rediem、Redo/Malomo、Klaviyoを運用する
- B2BおよびDTCの注文管理とERPフルフィルメント戦略について、第三者物流パートナーの主要窓口を務める
- 3PL、Amazonパートナー、retail.comパートナー、サプライチェーンチームなどの関係を管理する
- サプライチェーンチームと連携して注文ライフサイクルを把握し、問題を先回りして解決する
- CXマネージャーやソフトウェアプロバイダーと協力し、運用を強化する
- 支払い失敗、支払い関連の問題、エスカレーションを管理する
- 不正の検知、監視、解決、および不正判定に関する顧客コミュニケーションを行う
- 詐欺やなりすましの傾向を監視し、調査結果を法務などの社内関係者にエスカレーションする
- 社内チームやStay.aiと連携し、顧客体験、サブスクリプション体験、問い合わせページを改善する
- 正確かつタイムリーなDTCおよびTikTok Shopの注文に向け、フルフィルメントパートナーとのコミュニケーションと配送戦略を策定する
- AIを活用したCXツールの開発と継続的な改善をリードする
- ツールのパフォーマンスと事業インパクトを測定し、自動化の機会を特定してDigital Geniusと協働する
- GorgiasとBazaarvoiceのフィードバックを実行可能なインサイトに変換し、顧客の声のレポートを支援する
- CXマネージャーと協力して、チケットのタグ付け、追跡戦略、レポートを改善する
- CXおよびロイヤルティマーケティング担当シニアマネージャーに報告する
応募要件
- 顧客体験、Eコマース運用、または関連する運用分野で5年以上の実務経験。DTCおよびCPGの経験が望ましい
- ヘルプデスクプラットフォームの実務経験。Gorgiasの経験を強く優先する
- ERPシステム、特にNetSuiteの実務経験
- Eコマースプラットフォーム、特にShopifyの実務経験
- 第三者物流との関係管理の経験
- チケット自動化、ワークフロールール、AI支援ツールなど、会話型カスタマーサービス自動化ツールやワークフローの構築、導入、管理経験
- 競合する締切や複数の関係者が存在する部門横断的なプロジェクトをリードまたは支援した実績
- Eコマースの不正利用やチャージバックのプロセスに関する知識、または迅速に専門知識を身につける能力
- 優れた文章によるコミュニケーション能力
- 戦略立案と実務遂行を効果的に切り替える能力
- 歓迎：大規模な部門横断的運用展開を支援した経験
- 歓迎：Shopify、NetSuiteおよび関連するサポート上の考慮事項に関する知識
- 歓迎：サプライチェーンまたはフルフィルメントチームと直接協働した経験
- 歓迎：ヘルプデスクのデータやツールを扱った経験
- 歓迎：会話型AIツールを扱った経験
福利厚生
- ボーナス
- 完全リモート勤務
- 対面でのオフサイトイベント
- 部門横断的な協働
- 応募プロセスおよび雇用期間中の合理的配慮
