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OLIPOP PBC
OLIPOP PBC
51 – 200 Employés
Alimentation et boissonsMarketingSoins de santé
OLIPOP PBC développe des boissons gazeuses fonctionnelles qui réinventent les saveurs classiques des sodas grâce à des fibres solubles prébiotiques et à une teneur en calories inférieure à celle des options traditionnelles. Sa gamme comprend Vintage Cola, Root Beer, Cream Soda et Cherry Cola, associant un goût nostalgique à une attention portée au bien-être digestif. L’entreprise vend directement aux consommateurs et propose des formules d’abonnement pour les commandes récurrentes, au service des personnes intéressées par des boissons plus saines et la santé intestinale au quotidien.
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Offres de l’entreprise

Analyste des opérations CX — OLIPOP (Télétravail)

Pilotez les systèmes, les processus d’exécution des commandes, les opérations de lutte contre la fraude et l’automatisation qui soutiennent l’expérience client omnicanale d’OLIPOP. Améliorez les opérations d’abonnement et les parcours clients sur les canaux directs aux consommateurs et de vente au détail.

USÉtats-Unis
62 000 $ – 78 000 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisOpérations
ERP

Description

  • Soutenir les besoins opérationnels de l’organisation Expérience client omnicanale d’OLIPOP
  • Piloter des initiatives CX transversales, de la planification à la mise en œuvre, notamment les lancements de produits et les expansions sur de nouveaux marchés
  • Gérer la documentation, les livrables et la coordination avec les équipes internes et les partenaires externes
  • Configurer et améliorer les outils CX back-end, notamment les ensembles de règles, le routage, les flux de travail et les nouvelles plateformes
  • Travailler avec Gorgias, Digital Genius, Guru, Shopify, NetSuite, Stay.ai, Rediem, Redo/Malomo et Klaviyo
  • Être le principal interlocuteur du partenaire logistique tiers pour la gestion des commandes B2B et DTC et la stratégie d’exécution de l’ERP
  • Gérer les relations avec le 3PL, le partenaire Amazon, les partenaires retail.com, l’équipe Supply Chain et les autres parties prenantes
  • Collaborer avec la Supply Chain pour comprendre les cycles de commande et résoudre les problèmes de manière proactive
  • Collaborer avec le responsable CX et les fournisseurs de logiciels afin de renforcer les opérations
  • Gérer les échecs de paiement, les problèmes liés aux paiements et les escalades
  • Effectuer la détection, le suivi et la résolution des fraudes, ainsi que les communications clients liées aux décisions antifraude
  • Surveiller les tendances en matière d’escroqueries et d’usurpation d’identité et transmettre les conclusions au service juridique et aux autres parties prenantes internes
  • Améliorer les parcours clients, les expériences d’abonnement et les pages de contact avec les équipes internes et Stay.ai
  • Définir les stratégies de communication et de livraison avec les partenaires d’exécution afin de garantir des commandes DTC et TikTok Shop exactes et ponctuelles
  • Piloter le développement et l’amélioration continue des outils CX reposant sur l’IA
  • Mesurer les performances des outils et leur impact commercial, repérer les possibilités d’automatisation et collaborer avec Digital Genius
  • Contribuer aux rapports Voix du client en transformant les retours de Gorgias et Bazaarvoice en informations exploitables
  • Travailler avec le responsable CX pour améliorer le marquage des tickets, la stratégie de suivi et les rapports
  • Rendre compte au responsable principal du marketing CX et fidélisation

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience pertinente dans l’expérience client, les opérations e-commerce ou une discipline opérationnelle connexe, idéalement dans le DTC et les produits de grande consommation
  • Expérience pratique d’une plateforme de centre d’assistance; une expérience avec Gorgias est fortement souhaitée
  • Expérience pratique d’un système ERP, notamment NetSuite
  • Expérience pratique d’une plateforme e-commerce, notamment Shopify
  • Expérience de la gestion de relations avec des partenaires logistiques tiers
  • Expérience pratique de la création, de la mise en œuvre ou de la gestion d’outils et de flux de travail d’automatisation conversationnelle du service client, notamment l’automatisation des tickets, les règles de flux de travail ou les outils assistés par IA
  • Capacité démontrée à diriger ou à soutenir des projets transversaux avec des échéances concurrentes et de nombreuses parties prenantes
  • Connaissance pratique de la fraude e-commerce et des processus de rétrofacturation, ou capacité à développer rapidement cette expertise
  • Excellentes compétences en communication écrite
  • Capacité à passer efficacement de la planification stratégique à l’exécution opérationnelle
  • Souhaité : expérience du soutien à des déploiements opérationnels transversaux à grande échelle
  • Souhaité : connaissance de Shopify, NetSuite et des considérations de support associées
  • Souhaité : expérience d’une collaboration directe avec des équipes de chaîne d’approvisionnement ou d’exécution
  • Souhaité : expérience des données et outils de centre d’assistance
  • Souhaité : expérience des outils d’IA conversationnelle

Avantages

  • Prime
  • Travail entièrement à distance
  • Séminaires en présentiel
  • Collaboration transversale
  • Aménagements raisonnables pendant le processus de candidature et l’emploi

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