CX 운영 분석가 — OLIPOP (원격)
OLIPOP의 옴니채널 고객 경험을 지원하는 시스템, 주문 처리 프로세스, 사기 운영 및 자동화를 주도합니다. DTC와 소매 채널 전반의 구독 운영과 고객 여정을 개선합니다.
설명
- OLIPOP 옴니채널 고객 경험 조직의 운영 요구 사항을 지원
- 제품 출시와 시장 확장을 포함해 계획부터 실행까지 크로스펑션 CX 이니셔티브를 주도
- 문서, 산출물 및 내부 팀과 외부 파트너 간의 조율을 관리
- 규칙 세트, 라우팅, 워크플로 및 신규 플랫폼을 포함한 백엔드 CX 도구를 구성하고 개선
- Gorgias, Digital Genius, Guru, Shopify, NetSuite, Stay.ai, Rediem, Redo/Malomo 및 Klaviyo를 운영
- B2B 및 DTC 주문 관리와 ERP 주문 처리 전략에 관해 제3자 물류 파트너의 주요 연락 담당자 역할 수행
- 3PL, Amazon 파트너, retail.com 파트너, 공급망 팀 및 기타 이해관계자와의 관계 관리
- 공급망 팀과 협력해 주문 수명 주기를 파악하고 문제를 선제적으로 해결
- CX 매니저 및 소프트웨어 제공업체와 협업해 운영을 강화
- 결제 실패, 결제 관련 문제 및 에스컬레이션 관리
- 사기 탐지, 모니터링, 해결 및 사기 결정과 관련된 고객 커뮤니케이션 수행
- 사기 및 사칭 트렌드를 모니터링하고 발견 사항을 법무팀 및 기타 내부 이해관계자에게 에스컬레이션
- 내부 팀 및 Stay.ai와 협력해 고객 여정, 구독 경험 및 문의 페이지 개선
- 정확하고 적시성 있는 DTC 및 TikTok Shop 주문을 위해 주문 처리 파트너 커뮤니케이션과 배송 전략 수립
- AI 기반 CX 도구의 개발과 지속적인 개선을 주도
- 도구 성과와 비즈니스 영향을 측정하고 자동화 기회를 파악하며 Digital Genius와 협업
- Gorgias와 Bazaarvoice의 피드백을 실행 가능한 인사이트로 전환해 고객의 소리 보고를 지원
- CX 매니저와 협력해 티켓 태깅, 추적 전략 및 보고를 개선
- CX 및 로열티 마케팅 수석 매니저에게 보고
지원 자격
- 고객 경험, 이커머스 운영 또는 관련 운영 분야에서 최소 5년의 경력. DTC 및 CPG 경험을 우대
- 헬프데스크 플랫폼 실무 경험 보유. Gorgias 경험을 강력히 우대
- ERP 시스템, 특히 NetSuite 실무 경험 보유
- 이커머스 플랫폼, 특히 Shopify 실무 경험 보유
- 제3자 물류 관계 관리 경험
- 티켓 자동화, 워크플로 규칙 또는 AI 지원 도구를 포함해 대화형 고객 서비스 자동화 도구와 워크플로를 구축, 구현 또는 관리한 실무 경험
- 상충하는 마감일과 여러 이해관계자가 있는 크로스펑션 프로젝트를 이끌거나 지원한 역량
- 이커머스 사기 및 차지백 프로세스에 대한 실무 지식 또는 관련 전문성을 빠르게 개발할 수 있는 능력
- 뛰어난 서면 커뮤니케이션 능력
- 전략적 계획 수립과 직접 실행 사이를 효과적으로 전환하는 능력
- 우대: 대규모 크로스펑션 운영 롤아웃을 지원한 경험
- 우대: Shopify, NetSuite 및 관련 지원 고려 사항에 대한 친숙도
- 우대: 공급망 또는 주문 처리 팀과 직접 협업한 경험
- 우대: 헬프데스크 데이터 및 도구를 다룬 경험
- 우대: 대화형 AI 도구를 다룬 경험
복리후생
- 보너스
- 완전 원격 근무
- 대면 오프사이트 행사
- 크로스펑션 협업
- 지원 절차 및 고용 기간 중 합리적 편의 제공
