客户体验运营分析师——OLIPOP（远程）
负责支持 OLIPOP 全渠道客户体验的系统、履约流程、欺诈运营和自动化工作。改善订阅运营以及直营和零售渠道中的客户旅程。
描述
- 支持 OLIPOP 全渠道客户体验组织的运营需求
- 领导跨职能客户体验项目，从规划推进至交付，包括产品发布和市场拓展
- 管理文档、交付成果，并与内部团队及外部合作伙伴保持协同
- 配置和改进客户体验后台工具，包括规则集、路由、工作流和新平台
- 使用 Gorgias、Digital Genius、Guru、Shopify、NetSuite、Stay.ai、Rediem、Redo/Malomo 和 Klaviyo
- 作为第三方物流合作伙伴在 B2B 和 DTC 订单管理及 ERP 履约策略方面的主要联系人
- 管理与 3PL、亚马逊合作伙伴、retail.com 合作伙伴、供应链团队及其他利益相关方的关系
- 与供应链团队合作，了解订单生命周期并主动解决问题
- 与客户体验经理和软件供应商合作，强化运营
- 管理支付失败、支付相关问题和升级事项
- 执行欺诈检测、监控和处理，并就欺诈决策与客户沟通
- 监控诈骗和冒充者趋势，并将发现的问题升级至法务及其他内部利益相关方
- 与内部团队及 Stay.ai 合作，改善客户旅程、订阅体验和联系页面
- 制定履约合作伙伴沟通和配送策略，确保 DTC 及 TikTok Shop 订单准确、及时地交付
- 领导 AI 客户体验工具的开发及持续改进
- 衡量工具绩效和业务影响，发现自动化机会，并与 Digital Genius 合作
- 通过将 Gorgias 和 Bazaarvoice 的反馈转化为可执行洞察，支持客户之声报告
- 与客户体验经理合作，改进工单标签、跟踪策略和报告
- 向客户体验与忠诚度营销高级经理汇报
任职要求
- 至少五年客户体验、电子商务运营或相关运营领域的经验，最好具有 DTC 和 CPG 领域经验
- 具有帮助台平台的实际操作经验；强烈优先考虑具有 Gorgias 经验者
- 具有 ERP 系统的实际操作经验，尤其是 NetSuite
- 具有电子商务平台的实际操作经验，尤其是 Shopify
- 具有管理第三方物流关系的经验
- 具有构建、实施或管理对话式客户服务自动化工具和工作流的实际经验，包括工单自动化、工作流规则或 AI 辅助工具
- 具备领导或支持跨职能项目的能力，能够应对相互竞争的截止期限和多方利益相关者
- 了解电子商务欺诈和拒付流程，或能够快速建立相关专业能力
- 具备出色的书面沟通能力
- 能够在战略规划和亲自执行之间有效切换
- 优先：具有支持大规模跨职能运营推广的经验
- 优先：熟悉 Shopify、NetSuite 及相关支持事项
- 优先：具有直接与供应链或履约团队合作的经验
- 优先：具有使用帮助台数据和工具的经验
- 优先：具有使用对话式 AI 工具的经验
福利待遇
- 奖金
- 完全远程工作
- 线下团队活动
- 跨职能协作
- 在申请流程和任职期间提供合理便利
