L2 IT支持工程师 – 拉丁美洲远程
高级L2 IT支持工程师，负责为托管服务客户解决Windows、macOS和Microsoft 365问题。该职位涵盖身份与终端管理、入职与离职流程，以及整个拉丁美洲地区的服务台升级支持。
描述
- 解决涉及Windows和macOS终端、Microsoft 365、Entra ID、Intune、打印和业务应用的升级终端用户事件
- 按照优先级处理服务台工单，同时达到既定的服务级别目标
- 持续向用户更新事件进展和预计解决时间
- 管理Entra ID、Active Directory、Microsoft 365及客户业务系统中的入职、离职和访问权限变更
- 使用Intune、Autopilot或同类工具构建、制作镜像并部署终端
- 按照客户的补丁要求和安全基线维护设备合规性
- 区分面向用户的问题与基础设施问题，并将基础设施事件连同详细的故障排查记录升级给工程团队
- 创建和维护知识库内容及运行手册流程
- 识别重复发生的事件，并提交基于证据的问题报告，以支持永久性修复
- 对影响多名用户的变更执行客户的变更管理流程
- 在问题解决前，以清晰且耐心的方式与终端用户和客户联系人沟通
任职要求
- 至少八年IT支持或服务台经验，并直接负责终端用户
- 英语达到专业工作流利程度
- 具有Windows 10和11终端及Microsoft 365的实际故障排查经验，包括Exchange Online、Teams、SharePoint和OneDrive
- 具有在Entra ID、Active Directory和Intune中管理用户及设备的经验，包括基础的条件访问和MFA管理
- 具有支持macOS并使用终端管理或RMM平台的经验
- 了解DNS、DHCP、VPN和Wi-Fi网络知识
- 能够区分网络相关问题和终端相关问题
- 具有使用工单系统和远程支持工具的经验，并能按照既定服务级别目标开展工作
- 能够清晰、耐心地与用户沟通，并做好条理清晰的书面记录
- 有MSP或多客户支持经验者优先，最好能同时服务多个客户环境
- 拥有信息技术或相关专业的副学士或学士学位，或具备同等实践经验
- 持有CompTIA A+或Network+、MD-102等Microsoft终端认证或同等资质者优先
- 具备使用PowerShell脚本进行账户和设备管理的基础经验者优先
- 有接触HIPAA、PCI DSS、SOC 2或TPN合规环境者优先
福利待遇
- 在家远程工作
- 与全球网络运营中心协作
- 使用既定的服务级别目标和结构化工单支持
