L2 IT 지원 엔지니어 – 라틴 아메리카 원격 근무
관리형 서비스 고객을 대상으로 Windows, macOS 및 Microsoft 365 문제의 에스컬레이션을 해결하는 시니어 L2 IT 지원 엔지니어입니다. ID 및 엔드포인트 관리, 입사 및 퇴사 처리, 라틴 아메리카 전역의 서비스 데스크 에스컬레이션을 담당합니다.
설명
- Windows 및 macOS 엔드포인트, Microsoft 365, Entra ID, Intune, 인쇄 및 비즈니스 애플리케이션과 관련된 에스컬레이션된 최종 사용자 인시던트를 해결한다
- 우선순위에 따라 서비스 데스크 티켓을 처리하고 정의된 서비스 수준 목표를 충족한다
- 인시던트 진행 상황과 예상 해결 시간을 사용자에게 지속적으로 안내한다
- Entra ID, Active Directory, Microsoft 365 및 고객 비즈니스 시스템 전반의 입사, 퇴사 및 액세스 변경을 관리한다
- Intune, Autopilot 또는 이에 준하는 도구를 사용해 엔드포인트를 구축하고 이미지를 생성하며 배포한다
- 고객의 패치 요구사항과 보안 기준에 따라 디바이스 컴플라이언스를 유지한다
- 사용자 대면 문제와 인프라 문제를 구분하고, 상세한 문제 해결 기록과 함께 인프라 인시던트를 엔지니어링 팀으로 에스컬레이션한다
- 지식 베이스 콘텐츠와 런북 절차를 작성하고 유지 관리한다
- 반복되는 인시던트를 파악하고 영구적인 해결을 지원하기 위해 근거 기반 문제 보고서를 제출한다
- 여러 사용자에게 영향을 미치는 변경 사항에 고객의 변경 관리 절차를 적용한다
- 문제가 해결될 때까지 최종 사용자 및 고객 담당자와 명확하고 인내심 있게 소통한다
지원 자격
- 최종 사용자에 대한 직접적인 책임을 포함한 IT 지원 또는 서비스 데스크 경력 8년 이상
- 영어로 전문적인 업무 수행이 가능한 수준의 유창함
- Exchange Online, Teams, SharePoint 및 OneDrive를 포함한 Windows 10 및 11 엔드포인트와 Microsoft 365 문제 해결 실무 경험
- Entra ID, Active Directory 및 Intune에서 사용자와 디바이스를 관리한 경험. 기본적인 조건부 액세스 및 MFA 관리 포함
- macOS 지원 및 엔드포인트 관리 또는 RMM 플랫폼 사용 경험
- DNS, DHCP, VPN 및 Wi-Fi 네트워킹에 대한 실무 지식
- 네트워크 관련 문제와 엔드포인트 관련 문제를 구분하는 능력
- 티켓 시스템과 원격 지원 도구를 사용한 경험 및 정의된 서비스 수준 목표에 따라 운영한 경험
- 명확하고 인내심 있는 사용자 커뮤니케이션 능력과 체계적인 문서 작성 능력
- MSP 또는 다중 고객 환경에서의 경험. 여러 고객 환경을 동시에 지원한 경험이 있으면 이상적
- 정보기술 또는 관련 분야의 준학사 또는 학사 학위, 또는 이에 상응하는 실무 경험
- CompTIA A+ 또는 Network+, MD-102와 같은 Microsoft 엔드포인트 인증 또는 이에 준하는 자격 보유자 우대
- 계정 및 디바이스 관리를 위한 기본적인 PowerShell 스크립팅 경험 보유자 우대
- HIPAA, PCI DSS, SOC 2 또는 TPN 규정 준수 중심 환경을 접한 경험 보유자 우대
복리후생
- 자택에서 원격으로 근무한다
- 글로벌 네트워크 운영 센터와 협업한다
- 정의된 서비스 수준 목표와 체계적인 티켓 지원을 이용한다