ITTConnect es una agencia de selección de personal especializada en tecnología, fundada en 2017, que ayuda a empresas de Estados Unidos y Latinoamérica a formar equipos tecnológicos. Sus servicios incluyen selección de personal de TI, ampliación de equipos y búsqueda de ejecutivos, con el respaldo de reclutadores especializados y herramientas diseñadas para conectar a los clientes con profesionales cualificados en sectores como la consultoría, la logística y el marketing. La actividad de contratación de la empresa se centra en conectar talento tecnológico con organizaciones que buscan apoyo flexible o específico para sus procesos de selección.
Ingeniero de Soporte de TI L2 – Remoto en Latinoamérica
Ingeniero sénior de soporte de TI L2 responsable de resolver problemas escalados de Windows, macOS y Microsoft 365 para clientes de servicios gestionados. El puesto abarca la administración de identidades y dispositivos, las altas y bajas de usuarios y las escalaciones del servicio de soporte en Latinoamérica.
Descripción
- Resolver incidentes escalados de usuarios finales relacionados con dispositivos Windows y macOS, Microsoft 365, Entra ID, Intune, impresión y aplicaciones empresariales
- Procesar los tickets del servicio de soporte según su prioridad y cumplir los objetivos de nivel de servicio definidos
- Mantener informados a los usuarios sobre el progreso de los incidentes y los tiempos de resolución previstos
- Gestionar las altas, bajas y modificaciones de acceso en Entra ID, Active Directory, Microsoft 365 y los sistemas empresariales de los clientes
- Preparar, crear imágenes e implementar dispositivos con Intune, Autopilot o herramientas comparables
- Mantener el cumplimiento de los dispositivos con los requisitos de actualización y las líneas base de seguridad de los clientes
- Diferenciar los problemas de los usuarios de los problemas de infraestructura y escalar los incidentes de infraestructura a los equipos de ingeniería con registros detallados de diagnóstico
- Crear y mantener contenido de la base de conocimientos y procedimientos operativos
- Reconocer incidentes recurrentes y presentar informes de problemas basados en evidencias para apoyar soluciones permanentes
- Aplicar los procedimientos de gestión de cambios de los clientes a los cambios que afecten a varios usuarios
- Comunicarse de forma clara y paciente con los usuarios finales y los contactos de los clientes hasta resolver los problemas
Requisitos
- Al menos ocho años de experiencia en soporte de TI o servicios de soporte, con responsabilidad directa sobre usuarios finales
- Fluidez profesional en inglés
- Experiencia práctica en la resolución de problemas de dispositivos Windows 10 y 11 y Microsoft 365, incluidos Exchange Online, Teams, SharePoint y OneDrive
- Experiencia administrando usuarios y dispositivos en Entra ID, Active Directory e Intune, incluida la administración básica de acceso condicional y MFA
- Experiencia dando soporte a macOS y utilizando una plataforma de gestión de dispositivos o RMM
- Conocimientos prácticos de redes DNS, DHCP, VPN y Wi-Fi
- Capacidad para diferenciar los problemas relacionados con la red de los problemas relacionados con los dispositivos
- Experiencia con sistemas de tickets y herramientas de soporte remoto que operen con objetivos de nivel de servicio definidos
- Comunicación clara y paciente con los usuarios y documentación escrita bien organizada
- Experiencia previa en MSP o con múltiples clientes, idealmente en varios entornos de clientes al mismo tiempo
- Título de grado asociado o licenciatura en tecnologías de la información o una disciplina relacionada, o experiencia práctica equivalente
- Se valoran CompTIA A+ o Network+, certificaciones de Microsoft para dispositivos, como MD-102, u otras cualificaciones comparables
- Se valora experiencia básica con scripts de PowerShell para la administración de cuentas y dispositivos
- Se valora experiencia en entornos centrados en el cumplimiento de HIPAA, PCI DSS, SOC 2 o TPN
Beneficios
- Trabajar a distancia desde casa
- Colaborar con un centro global de operaciones de red
- Utilizar objetivos de nivel de servicio definidos y un soporte estructurado mediante tickets