L2 ITサポートエンジニア – ラテンアメリカ向けリモート勤務
マネージドサービスの顧客を対象に、Windows、macOS、Microsoft 365に関するエスカレーション案件を解決するシニアL2 ITサポートエンジニアです。IDおよびエンドポイント管理、入社・退社対応、ラテンアメリカ全域のサービスデスクエスカレーションを担当します。
仕事内容
- WindowsおよびmacOSのエンドポイント、Microsoft 365、Entra ID、Intune、印刷、業務アプリケーションに関するエスカレーションされたエンドユーザーインシデントを解決する
- 優先度に従ってサービスデスクチケットを処理し、定義されたサービスレベル目標を達成する
- インシデントの進捗と解決予定時間をユーザーに継続的に伝える
- Entra ID、Active Directory、Microsoft 365および顧客の業務システム全体で、入社、退社、アクセス変更を管理する
- Intune、Autopilotまたは同等のツールを使用してエンドポイントを構築、イメージ作成、展開する
- 顧客のパッチ要件とセキュリティベースラインに沿ってデバイスのコンプライアンスを維持する
- ユーザー対応の問題とインフラストラクチャの問題を切り分け、詳細なトラブルシューティング記録とともにインフラストラクチャインシデントをエンジニアリングチームへエスカレーションする
- ナレッジベースのコンテンツとランブック手順を作成・維持する
- 繰り返し発生するインシデントを特定し、恒久的な修正を支援するため証拠に基づく問題報告を提出する
- 複数のユーザーに影響する変更に対して、顧客の変更管理手順を適用する
- 問題が解決するまで、エンドユーザーおよび顧客担当者と明確かつ忍耐強くコミュニケーションを取る
応募要件
- エンドユーザーに直接責任を負うITサポートまたはサービスデスクでの8年以上の経験
- 英語を業務上流暢に使用できること
- Windows 10および11のエンドポイントとMicrosoft 365の実務的なトラブルシューティング経験（Exchange Online、Teams、SharePoint、OneDriveを含む）
- Entra ID、Active Directory、Intuneでユーザーとデバイスを管理した経験（基礎的な条件付きアクセスおよびMFA管理を含む）
- macOSのサポートおよびエンドポイント管理またはRMMプラットフォームの使用経験
- DNS、DHCP、VPN、Wi-Fiネットワークに関する実務知識
- ネットワーク関連の問題とエンドポイント関連の問題を切り分ける能力
- チケット管理システムとリモートサポートツールの使用経験、および定義されたサービスレベル目標に基づく運用経験
- 明確で忍耐強いユーザーコミュニケーションと、整理された文書作成能力
- MSPまたは複数顧客を担当した経験。複数の顧客環境を同時に担当した経験が望ましい
- 情報技術または関連分野の準学士号もしくは学士号、または同等の実務経験
- CompTIA A+またはNetwork+、MD-102などのMicrosoftエンドポイント認定資格、または同等の資格があれば望ましい
- アカウントおよびデバイス管理のためのPowerShellスクリプトに関する基礎経験があれば望ましい
- HIPAA、PCI DSS、SOC 2、TPNなどのコンプライアンス重視環境に触れた経験があれば望ましい
福利厚生
- 自宅からリモートで勤務する
- グローバルなネットワークオペレーションセンターと連携する
- 定義されたサービスレベル目標と構造化されたチケットサポートを利用する