DecisionPoint Corporation
DecisionPoint Corporation
DecisionPoint Corporation è una piccola impresa di proprietà di veterani con disabilità connesse al servizio militare che aiuta le agenzie governative a modernizzare i sistemi informatici e a portare avanti la trasformazione digitale. Le sue attività comprendono la cybersicurezza, le tecnologie dell’informazione applicate alla sanità, l’automazione intelligente e la migrazione sicura al cloud, con l’obiettivo di migliorare l’efficacia operativa in contesti orientati a missioni specifiche. Attraverso i suoi Centri di eccellenza, l’azienda riunisce competenze tecnologiche specializzate per affrontare sfide complesse nei settori governativo, della difesa, della consulenza e della logistica.

Tecnico del supporto help desk – Durham, NC (in sede)

Fornisce supporto IT di primo livello agli utenti governativi da un call center in sede a Durham, gestendo la presa in carico delle chiamate, la risoluzione dei problemi, la gestione dei ticket e le escalation. DecisionPoint Corporation fornisce servizi IT e supporta problematiche relative a hardware, software, reti, mainframe e comunicazioni.

Descrizione

  • Fornisce assistenza ai clienti in un call center mantenendo registri completi delle chiamate e dei problemi
  • Utilizza il Change, Asset and Problem Reporting System (CAPRS) per le comunicazioni vocali in tempo reale e gli avvisi di emergenza
  • Individua e segnala i problemi relativi a hardware, software, accesso al mainframe e stampa
  • Registra i risultati della diagnostica e le soluzioni per gli incidenti relativi a hardware, software, video, mainframe e rete
  • Instrada le richieste di manutenzione hardware dei fornitori in base ai livelli di priorità definiti dalle procedure operative standard (SOP)
  • Utilizza gli strumenti di comunicazione operativa per trasmettere eventi in tempo reale a responsabili e clienti
  • Monitora e-mail, messaggistica istantanea e strumenti correlati per individuare problemi diffusi di disponibilità del servizio
  • Risponde alle chiamate dei clienti e fornisce indicazioni procedurali o pratiche
  • Riceve ed elabora richieste virtuali di hardware e software
  • Crea un ticket per ogni interazione con il cliente, registrando ambito, impatto e priorità
  • Risolve gli incidenti direttamente o li inoltra al supporto di livello 2
  • Coordina le attività con clienti, fornitori e componenti della SSA per risolvere i problemi e mantenere aggiornati i ticket
  • Chiude i ticket quando i clienti sono soddisfatti e tutti i registri richiesti sono completi
  • Notifica alla lista di distribuzione assegnata gli incidenti di gravità 1 non risolti
  • Raccoglie le informazioni pertinenti e completa le fasi diagnostiche prescritte
  • Lavora in conformità con le procedure operative standard (SOP) stabilite

Requisiti

  • Idoneità a ottenere un’autorizzazione di sicurezza Public Trust
  • Almeno una delle seguenti certificazioni: HDI Customer Service Representative, HDI Desktop Support Technician o A+
  • Almeno un anno di esperienza professionale nel supporto help desk
  • Esperienza pratica con sistemi operativi Windows per workstation o server
  • Esperienza nell’utilizzo di Microsoft Systems Management Server (SMS)
  • Esperienza nel supporto di Microsoft Exchange e Outlook
  • Esperienza con applicazioni client/server
  • Conoscenza operativa del Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP)
  • Esperienza con Backbone Network Service ad altissima velocità (vBNS)
  • Esperienza con Multi-Protocol Label Switching (MPLS)
  • Esperienza nel supporto di ambienti VoIP
  • Esperienza con router Cisco
  • Almeno un anno di esperienza nel supporto di call center IT
  • Familiarità con una piattaforma di ticketing come ServiceNow, Remedy o un altro sistema comparabile

Benefit

  • Assicurazione medica
  • Assicurazione dentistica
  • Assicurazione per la vista
  • Assicurazione sulla vita
  • Copertura per invalidità a breve termine
  • Copertura per invalidità a lungo termine
  • Contributo aziendale al 401(k)
  • Conto di risparmio sanitario
  • Conto di spesa flessibile
  • Rimborso della formazione
  • Assistenza per l’istruzione
  • Ferie retribuite
  • Festività retribuite

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