A DecisionPoint Corporation é uma pequena empresa pertencente a veteranos com deficiência relacionada ao serviço militar que ajuda órgãos governamentais a modernizar sistemas de TI e avançar na transformação digital. Seu trabalho abrange cibersegurança, tecnologia da informação em saúde, automação inteligente e migração segura para a nuvem, com foco na melhoria da eficácia operacional em ambientes orientados por missões. Por meio de seus Centros de Excelência, a empresa reúne conhecimentos especializados em tecnologia para enfrentar desafios complexos nos setores governamental, de defesa, consultoria e logística.
Técnico de suporte de help desk – Durham, NC (presencial)
Presta suporte de TI de primeira linha a usuários governamentais em um call center presencial em Durham, realizando atendimento de chamadas, solução de problemas, gerenciamento de tickets e encaminhamentos. A DecisionPoint Corporation fornece serviços de TI e dá suporte a questões de hardware, software, rede, mainframe e comunicações.
Descrição
- Presta suporte aos clientes em um call center, mantendo registros detalhados das chamadas e dos problemas
- Opera o Change, Asset and Problem Reporting System (CAPRS) para comunicações de voz ao vivo e alertas de emergência
- Identifica e reporta problemas de hardware, software, acesso a mainframe e impressão
- Registra os resultados dos diagnósticos e as resoluções para incidentes de hardware, software, vídeo, mainframe e rede
- Encaminha solicitações de manutenção de hardware de fornecedores com base nos níveis de prioridade definidos pelos procedimentos operacionais padrão (SOP)
- Usa ferramentas de comunicação operacional para transmitir eventos em tempo real a gestores e clientes
- Monitora e-mail, mensagens instantâneas e ferramentas relacionadas em busca de problemas amplos de disponibilidade do serviço
- Atende chamadas de clientes e fornece orientação processual ou instruções práticas
- Recebe e processa solicitações virtuais de hardware e software
- Cria um ticket para cada interação com o cliente, registrando escopo, impacto e prioridade
- Resolve incidentes diretamente ou os encaminha ao suporte de nível 2
- Coordena com clientes, fornecedores e componentes da SSA para resolver problemas e manter os tickets atualizados
- Fecha os tickets quando os clientes estão satisfeitos e todos os registros necessários estão completos
- Notifica a lista de distribuição designada sobre incidentes de Severidade 1 não resolvidos
- Coleta as informações relevantes e conclui as etapas de diagnóstico prescritas
- Trabalha de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão (SOP) estabelecidos
Requisitos
- Elegibilidade para obter uma autorização de segurança Public Trust
- Pelo menos uma destas certificações: HDI Customer Service Representative, HDI Desktop Support Technician ou A+
- Pelo menos um ano de experiência profissional em help desk
- Experiência prática com sistemas operacionais Windows para estações de trabalho ou servidores
- Experiência com Microsoft Systems Management Server (SMS)
- Experiência com suporte a Microsoft Exchange e Outlook
- Experiência com aplicativos cliente/servidor
- Conhecimento prático do Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP)
- Experiência com Backbone Network Service de velocidade muito alta (vBNS)
- Experiência com Multi-Protocol Label Switching (MPLS)
- Experiência com suporte a ambientes VoIP
- Experiência com roteadores Cisco
- Pelo menos um ano de experiência em suporte de call center de TI
- Familiaridade com uma plataforma de tickets, como ServiceNow, Remedy ou outro sistema comparável
Benefícios
- Seguro médico
- Seguro odontológico
- Seguro de visão
- Seguro de vida
- Cobertura por incapacidade de curto prazo
- Cobertura por incapacidade de longo prazo
- Contribuição correspondente para 401(k)
- Conta de poupança para despesas médicas
- Conta de gastos flexíveis
- Reembolso de treinamento
- Auxílio-educação
- Folga remunerada
- Feriados remunerados