DecisionPoint Corporation
DecisionPoint Corporation
DecisionPoint Corporation es una pequeña empresa propiedad de veteranos discapacitados en servicio que ayuda a las agencias gubernamentales a modernizar sus sistemas de TI y avanzar en la transformación digital. Su trabajo abarca la ciberseguridad, las tecnologías de la información para la salud, la automatización inteligente y la migración segura a la nube, con especial atención a mejorar la eficacia operativa en entornos orientados a misiones. A través de sus Centros de Excelencia, la empresa reúne conocimientos tecnológicos especializados para abordar desafíos complejos en los ámbitos gubernamental, de defensa, consultoría y logística.

Técnico de soporte de mesa de ayuda – Durham, NC (presencial)

Proporciona soporte informático de primera línea a usuarios gubernamentales desde un centro de llamadas presencial en Durham, gestionando la recepción de llamadas, la resolución de problemas, la administración de tickets y las escalaciones. DecisionPoint Corporation presta servicios de TI y atiende problemas de hardware, software, redes, sistemas mainframe y comunicaciones.

Descripción

  • Brinda soporte a clientes en un centro de llamadas mientras mantiene registros detallados de las llamadas y los problemas
  • Opera el Change, Asset and Problem Reporting System (CAPRS) para comunicaciones de voz en directo y alertas de emergencia
  • Reconoce y notifica problemas de hardware, software, acceso a sistemas mainframe e impresión
  • Registra los hallazgos de diagnóstico y las resoluciones para incidentes de hardware, software, video, sistemas mainframe y redes
  • Dirige las solicitudes de mantenimiento de hardware de proveedores según los niveles de prioridad definidos en los procedimientos operativos estándar (SOP)
  • Utiliza herramientas de comunicación operativa para transmitir eventos en tiempo real a gerentes y clientes
  • Supervisa el correo electrónico, la mensajería instantánea y herramientas relacionadas para detectar problemas generales de disponibilidad del servicio
  • Responde las llamadas de los clientes y proporciona orientación sobre procedimientos o instrucciones prácticas
  • Recibe y procesa solicitudes virtuales de hardware y software
  • Crea un ticket por cada interacción con el cliente, registrando el alcance, el impacto y la prioridad
  • Resuelve los incidentes directamente o los escala al soporte de nivel 2
  • Coordina con clientes, proveedores y componentes de la SSA para resolver problemas y mantener los tickets actualizados
  • Cierra los tickets cuando los clientes están satisfechos y todos los registros requeridos están completos
  • Notifica a la lista de distribución asignada sobre los incidentes de severidad 1 no resueltos
  • Recopila la información pertinente y completa los pasos de diagnóstico prescritos
  • Trabaja de acuerdo con los procedimientos operativos estándar (SOP) establecidos

Requisitos

  • Elegibilidad para obtener una autorización de seguridad Public Trust
  • Al menos una de estas certificaciones: HDI Customer Service Representative, HDI Desktop Support Technician o A+
  • Al menos un año de experiencia profesional en mesa de ayuda
  • Experiencia práctica con sistemas operativos Windows para estaciones de trabajo o servidores
  • Experiencia con Microsoft Systems Management Server (SMS)
  • Experiencia en soporte de Microsoft Exchange y Outlook
  • Experiencia con aplicaciones cliente/servidor
  • Conocimientos prácticos del Protocolo de control de transmisión/Protocolo de Internet (TCP/IP)
  • Experiencia con Backbone Network Service de muy alta velocidad (vBNS)
  • Experiencia con Multi-Protocol Label Switching (MPLS)
  • Experiencia en soporte de entornos VoIP
  • Experiencia con routers Cisco
  • Al menos un año de experiencia en soporte de centros de llamadas de TI
  • Familiaridad con una plataforma de tickets como ServiceNow, Remedy u otro sistema comparable

Beneficios

  • Seguro médico
  • Seguro dental
  • Seguro de visión
  • Seguro de vida
  • Cobertura por incapacidad a corto plazo
  • Cobertura por incapacidad a largo plazo
  • Aportación equivalente al 401(k)
  • Cuenta de ahorros para gastos médicos
  • Cuenta de gastos flexibles
  • Reembolso de capacitación
  • Ayuda educativa
  • Tiempo libre remunerado
  • Días festivos remunerados

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