
DecisionPoint Corporation — небольшая компания, принадлежащая ветерану с инвалидностью, полученной при прохождении военной службы, которая помогает государственным учреждениям модернизировать ИТ-системы и развивать цифровую трансформацию. Компания работает в таких областях, как кибербезопасность, медицинские ИТ-системы, интеллектуальная автоматизация и безопасный переход в облако, уделяя особое внимание повышению операционной эффективности в организациях, выполняющих важные общественные задачи. Через свои центры компетенций компания объединяет специализированную технологическую экспертизу для решения сложных задач в государственном секторе, обороне, консалтинге и логистике.
Специалист службы поддержки Help Desk — Дарем, Северная Каролина (работа на месте)
Оказывайте первичную ИТ-поддержку государственным пользователям из колл-центра в Дареме: принимайте звонки, устраняйте неполадки, управляйте заявками и выполняйте эскалацию. DecisionPoint Corporation предоставляет ИТ-услуги и поддерживает вопросы, связанные с оборудованием, программным обеспечением, сетями, мейнфреймами и коммуникациями.
Описание
- Оказывать поддержку клиентам в колл-центре и вести подробные записи о звонках и проблемах
- Работать с системой регистрации изменений, активов и проблем (CAPRS) для голосовых коммуникаций в реальном времени и экстренных оповещений
- Выявлять и сообщать о проблемах с оборудованием, программным обеспечением, доступом к мейнфреймам и печатью
- Фиксировать результаты диагностики и решения по инцидентам, связанным с оборудованием, программным обеспечением, видео, мейнфреймами и сетями
- Направлять запросы на техническое обслуживание оборудования поставщикам с учетом уровней приоритета, определенных стандартными операционными процедурами (SOP)
- Использовать операционные средства связи для передачи руководителям и клиентам информации о событиях в реальном времени
- Отслеживать электронную почту, мгновенные сообщения и связанные инструменты для выявления масштабных проблем с доступностью услуг
- Отвечать на звонки клиентов и предоставлять процедурные инструкции или рекомендации по использованию
- Принимать и обрабатывать запросы на виртуальное оборудование и программное обеспечение
- Создавать заявку по каждому обращению клиента, указывая область, влияние и приоритет
- Устранять инциденты напрямую или передавать их на поддержку второго уровня
- Взаимодействовать с клиентами, поставщиками и подразделениями SSA для решения проблем и поддержания актуальности заявок
- Закрывать заявки после удовлетворения клиента и завершения всех необходимых записей
- Уведомлять назначенный список рассылки о нерешенных инцидентах категории Severity 1
- Собирать необходимую информацию и выполнять предписанные диагностические процедуры
- Работать в соответствии с утвержденными стандартными операционными процедурами (SOP)
Требования
- Право на получение допуска Public Trust
- Наличие как минимум одного из сертификатов: HDI Customer Service Representative, HDI Desktop Support Technician или A+
- Не менее одного года профессионального опыта работы в службе поддержки
- Практический опыт работы с операционными системами Windows для рабочих станций или серверов
- Опыт использования Microsoft Systems Management Server (SMS)
- Опыт поддержки Microsoft Exchange и Outlook
- Опыт работы с клиент-серверными приложениями
- Рабочее знание протокола управления передачей/межсетевого протокола (TCP/IP)
- Опыт работы с высокоскоростной магистральной сетевой службой (vBNS)
- Опыт работы с многопротокольной коммутацией по меткам (MPLS)
- Опыт поддержки сред VoIP
- Опыт работы с маршрутизаторами Cisco
- Не менее одного года опыта ИТ-поддержки в колл-центре
- Знакомство с платформой обработки заявок, например ServiceNow, Remedy или сопоставимой системой
Преимущества
- Медицинская страховка
- Стоматологическая страховка
- Страхование зрения
- Страхование жизни
- Страхование на случай краткосрочной нетрудоспособности
- Страхование на случай долгосрочной нетрудоспособности
- Сопоставление взносов в план 401(k)
- Сберегательный счет на медицинские расходы
- Счет гибких расходов
- Компенсация расходов на обучение
- Помощь в оплате образования
- Оплачиваемый отпуск
- Оплачиваемые праздничные дни