DecisionPoint Corporationは、傷痍退役軍人が所有する中小企業として、政府機関によるITシステムの近代化とデジタルトランスフォーメーションの推進を支援しています。サイバーセキュリティ、医療IT、インテリジェントオートメーション、安全なクラウド移行などの分野で事業を展開し、使命志向の環境における業務効率の向上に注力しています。同社はセンター・オブ・エクセレンスを通じて専門的な技術力を結集し、政府、防衛、コンサルティング、物流分野の複雑な課題に対応しています。
ヘルプデスクサポート技術者——ノースカロライナ州ダーラム（オンサイト）
ダーラムのオンサイトコールセンターで政府機関の利用者に第一線の IT サポートを提供し、入電対応、トラブルシューティング、チケット管理、エスカレーションを担当します。 DecisionPoint Corporation は IT サービスを提供し、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、メインフレーム、通信に関する問題を支援します。
仕事内容
- コールセンターで顧客をサポートし、通話と問題の記録を詳細に管理する
- ライブ音声通信と緊急警報のために、変更・資産・問題報告システム（CAPRS）を運用する
- ハードウェア、ソフトウェア、メインフレームアクセス、印刷に関する問題を認識して報告する
- ハードウェア、ソフトウェア、映像、メインフレーム、ネットワークのインシデントについて、診断結果と解決策を記録する
- SOP で定められた優先度に基づき、ベンダーへのハードウェア保守依頼を振り分ける
- 運用通信ツールを使用して、リアルタイムの事象を管理者と顧客に伝達する
- メール、インスタントメッセージ、関連ツールを監視し、サービス可用性に広く影響する問題を把握する
- 顧客からの電話に応答し、手順や操作方法を案内する
- 仮想ハードウェアおよびソフトウェアの依頼を受け付けて処理する
- 顧客とのすべてのやり取りについてチケットを作成し、範囲、影響、優先度を記録する
- インシデントを直接解決するか、レベル2サポートへエスカレーションする
- 顧客、ベンダー、SSA の各部門と連携して問題を解決し、チケットを最新の状態に保つ
- 顧客が納得し、必要な記録がすべて完了したらチケットを終了する
- 未解決の重大度1インシデントについて、指定された配布リストに通知する
- 関連情報を収集し、所定の診断手順を実施する
- 定められた標準作業手順（SOP）に従って業務を行う
応募要件
- Public Trust クリアランスを取得できる資格
- 次のいずれか1つ以上の認定資格：HDI Customer Service Representative、HDI Desktop Support Technician、または A+
- プロフェッショナルなヘルプデスク業務経験1年以上
- Windows ワークステーションまたはサーバーのオペレーティングシステムに関する実務経験
- Microsoft Systems Management Server（SMS）の使用経験
- Microsoft Exchange および Outlook のサポート経験
- クライアント／サーバーアプリケーションの経験
- 伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル（TCP/IP）の実務知識
- 超高速バックボーンネットワークサービス（vBNS）の経験
- マルチプロトコルラベルスイッチング（MPLS）の経験
- VoIP 環境のサポート経験
- Cisco ルーターの経験
- IT コールセンターサポート経験1年以上
- ServiceNow、Remedy、またはその他の同等のチケット管理プラットフォームに関する知識
福利厚生
- 医療保険
- 歯科保険
- 眼科保険
- 生命保険
- 短期障害補償
- 長期障害補償
- 401(k) マッチング拠出
- 医療貯蓄口座
- フレキシブル支出口座
- 研修費用の払い戻し
- 教育支援
- 有給休暇
- 有給祝日