DecisionPoint Corporation은 장애 재향군인이 소유한 중소기업으로, 정부 기관의 IT 시스템 현대화와 디지털 전환을 지원합니다. 사이버 보안, 헬스 IT, 지능형 자동화, 안전한 클라우드 마이그레이션 등 다양한 분야에서 사업을 수행하며, 사명 중심 환경의 운영 효율성 향상에 주력합니다. 또한 전문 기술 역량을 한데 모은 우수성 센터를 통해 정부, 국방, 컨설팅, 물류 분야의 복잡한 과제에 대응합니다.
헬프데스크 지원 기술자——노스캐롤라이나주 더럼(현장 근무)
더럼 현장 콜센터에서 정부 사용자를 대상으로 1차 IT 지원을 제공하며, 통화 접수, 문제 해결, 티켓 관리 및 에스컬레이션을 담당합니다. DecisionPoint Corporation은 IT 서비스를 제공하며 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 메인프레임 및 통신 관련 문제를 지원합니다.
설명
- 콜센터에서 고객을 지원하고 통화 및 문제 기록을 철저히 관리합니다
- 실시간 음성 통신 및 긴급 경보를 위한 변경·자산·문제 보고 시스템（CAPRS）을 운영합니다
- 하드웨어, 소프트웨어, 메인프레임 액세스 및 인쇄 문제를 식별하고 보고합니다
- 하드웨어, 소프트웨어, 비디오, 메인프레임 및 네트워크 인시던트의 진단 결과와 해결 방법을 기록합니다
- SOP에서 정한 우선순위 수준에 따라 공급업체 하드웨어 유지보수 요청을 배정합니다
- 운영 통신 도구를 사용해 실시간 상황을 관리자와 고객에게 전달합니다
- 이메일, 인스턴트 메시징 및 관련 도구를 모니터링하여 광범위한 서비스 가용성 문제를 파악합니다
- 고객 전화를 받고 절차 또는 사용 방법을 안내합니다
- 가상 하드웨어 및 소프트웨어 요청을 접수하고 처리합니다
- 모든 고객 상호작용에 대해 티켓을 생성하고 범위, 영향 및 우선순위를 기록합니다
- 인시던트를 직접 해결하거나 레벨 2 지원으로 에스컬레이션합니다
- 고객, 공급업체 및 SSA 구성 부서와 협력해 문제를 해결하고 티켓을 최신 상태로 유지합니다
- 고객이 만족하고 필요한 기록이 모두 완료되면 티켓을 종료합니다
- 해결되지 않은 심각도 1 인시던트를 지정된 배포 목록에 알립니다
- 관련 정보를 수집하고 지정된 진단 절차를 완료합니다
- 정해진 표준 운영 절차（SOP）에 따라 업무를 수행합니다
지원 자격
- Public Trust 보안 인가를 취득할 자격
- 다음 자격증 중 하나 이상: HDI Customer Service Representative, HDI Desktop Support Technician 또는 A+
- 전문 헬프데스크 경력 1년 이상
- Windows 워크스테이션 또는 서버 운영 체제 실무 경험
- Microsoft Systems Management Server（SMS）사용 경험
- Microsoft Exchange 및 Outlook 지원 경험
- 클라이언트/서버 애플리케이션 경험
- 전송 제어 프로토콜/인터넷 프로토콜（TCP/IP）에 대한 실무 지식
- 초고속 백본 네트워크 서비스（vBNS）경험
- 다중 프로토콜 라벨 전환（MPLS）경험
- VoIP 환경 지원 경험
- Cisco 라우터 경험
- IT 콜센터 지원 경력 1년 이상
- ServiceNow, Remedy 또는 이와 유사한 티켓 관리 플랫폼에 대한 이해
복리후생
- 의료 보험
- 치과 보험
- 안과 보험
- 생명 보험
- 단기 장애 보장
- 장기 장애 보장
- 401(k) 매칭
- 건강 저축 계좌
- 유연 지출 계좌
- 교육훈련 비용 환급
- 교육 지원
- 유급 휴가
- 유급 공휴일