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LouisianaNOW.Jobs
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51 – 200 Employés
Place de marchéRecrutement
LouisianaNOW.Jobs est un portail de l’emploi et une plateforme d’attraction des talents axés sur la Louisiane, qui mettent en relation les personnes à la recherche d’un emploi avec des employeurs, des opportunités professionnelles et les évolutions économiques régionales. Le site rassemble des offres d’emploi, des informations sur les employeurs qui recrutent et les secteurs d’activité, des profils de collectivités ainsi que des conseils de carrière pour aider chacun à explorer les possibilités professionnelles dans tout l’État. Il met également en avant les secteurs en croissance de la Louisiane et les investissements des employeurs, ce qui en fait une ressource pour les candidats envisageant une carrière dans la région et pour les organisations souhaitant attirer des talents locaux.
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Offres de l’entreprise

Responsable des plateformes d’expérience client — Télétravail en Louisiane

Pilotez les plateformes d’expérience client, la prestation de services CCaaS, l’automatisation et la stratégie fournisseurs pour soutenir la technologie de GDIT et les services de mission du gouvernement américain.

USÉtats-UnisLALouisiane
121 125 $ – 163 875 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client
CloudITSMRPAServiceNow

Description

  • Diriger la fonction Plateformes d’expérience client et gérer la prestation de services CCaaS
  • Agir comme principal interlocuteur de la direction pour les accords de service
  • Superviser les relations opérationnelles quotidiennes entre les équipes de prestation de services et les clients de mission
  • Allouer les ressources nécessaires à une prestation efficace des services et résoudre les problèmes conformément aux procédures établies et aux exigences de niveau de service
  • Collaborer avec les équipes de stratégie, finance, ressources humaines, chaîne d’approvisionnement, les dirigeants, les responsables organisationnels, les fournisseurs et les clients
  • Concevoir et mettre en œuvre des améliorations de processus renforçant l’efficacité, la performance et l’expérience client
  • Administrer le budget du secteur des services et superviser la gestion financière de CCaaS
  • Évaluer les retours des clients et développer des améliorations de la qualité et de la prestation des services
  • Maintenir la disponibilité des systèmes grâce à de bonnes pratiques de conception, aux tests, à une mise en production contrôlée et à l’analyse des causes profondes
  • Créer et faire progresser les feuilles de route des services avec les responsables organisationnels, les dirigeants et les partenaires fournisseurs
  • Diriger l’élaboration de kits marketing, de démonstrations de plateformes, de livres blancs et de documents de recommandation
  • Estimer la charge de travail et hiérarchiser les demandes pour la personne et l’équipe
  • Réduire les risques opérationnels et les inefficacités liés aux personnes, aux processus et à la technologie
  • Élaborer, recommander et exécuter des stratégies et tactiques commerciales
  • Contribuer aux activités de capture et de développement commercial, notamment aux propositions, aux demandes d’information et aux livres blancs
  • Gérer les relations stratégiques avec les fournisseurs, négocier les prix des produits, coordonner les feuilles de route technologiques et identifier les opportunités
  • Prévoir les volumes et les besoins en personnel, approuver les factures des fournisseurs et vérifier les rapports mensuels de main-d’œuvre
  • Rapprocher la demande client prévue des prévisions budgétaires annuelles

Exigences

  • Diplôme de premier cycle en informatique, en génie logiciel ou dans une discipline connexe
  • Au moins cinq ans d’expérience avec les technologies de centre de contact ou de centre de services
  • Au moins deux ans d’expérience dans la gestion d’équipes
  • Solides capacités d’analyse et d’organisation
  • Excellentes compétences en communication et expérience du conseil auprès des clients
  • Curiosité intellectuelle démontrée et engagement envers le développement professionnel continu
  • Expérience dans la fourniture de solutions d’IA conversationnelle et de chatbots, d’agents virtuels, de routage intelligent, de KCS, de RPA ou d’automatisation agentique, de plateformes d’automatisation des flux de travail, de fonctions d’assistance aux agents et d’analyses prédictives ou de rapports
  • Solide connaissance de l’ITSM et des indicateurs de performance des centres de contact, notamment le détournement des appels, la résolution au premier contact, le délai moyen de résolution, l’adoption du libre-service, la satisfaction client, l’utilisation ou la productivité des agents et la durée moyenne de traitement
  • Expérience avec Amazon Connect, Lex, Bedrock, Google CCAI, Vertex, Gemini, NICE CXone, FreshWorks, Genesys, ServiceNow, NowAssist, Moveworks, BMC Remedy ou Helix, Microsoft Dynamics, Salesforce Service Cloud et les solutions d’authentification multifacteur
  • Capacité à obtenir et à conserver une habilitation de sécurité Top Secret
  • La citoyenneté américaine est requise

Avantages

  • Plusieurs options complètes de régimes médicaux, notamment des régimes avec compte d’épargne santé
  • Options de régimes dentaires
  • Couverture optique
  • Plan 401(k) proposant des cotisations avant et après impôts avec abondement de l’entreprise
  • Semaines de travail entièrement flexibles
  • Congés payés pour vacances, maladie, raisons personnelles, jours fériés, congé parental, service militaire, deuil et service de jury
  • Généralement 15 jours de congés payés par année civile
  • Dix jours fériés payés chaque année
  • Jusqu’à 160 heures de congé familial payé sur une période glissante de 12 mois pour les employés admissibles
  • Couverture invalidité de courte et de longue durée
  • Assurance vie
  • Assurance décès accidentel et mutilation
  • Assurance accidents personnels
  • Assurance maladies graves
  • Assurance voyage professionnel et accidents
  • Outils de carrière fondés sur l’IA qui identifient les parcours professionnels et les possibilités de formation
  • Équipe de mobilité interne
  • Programmes de bien-être
  • Rémunération compétitive
  • Culture d’innovation primée
  • Environnement de travail favorable aux militaires

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