客户体验平台经理——路易斯安那州远程办公
负责客户体验平台、CCaaS交付、自动化和供应商战略，支持GDIT的技术及美国政府任务服务。
描述
- 负责客户体验平台职能并管理CCaaS服务交付
- 担任服务协议的主要管理联络人
- 监督服务交付团队与任务客户之间的日常运营关系
- 根据既定流程和服务级别要求分配资源，以支持高效服务交付并解决问题
- 与战略、财务、人力资源、供应链、高管、组织领导者、供应商和客户协作
- 设计并实施流程改进，提升有效性、效率、绩效和客户体验
- 管理服务领域预算并监督CCaaS财务管理
- 评估客户反馈并制定服务质量和交付改进措施
- 通过稳健的设计实践、测试、受控上线和根因分析维护系统可用性
- 与组织领导者、高管和供应商合作伙伴共同制定并推进服务路线图
- 指导营销工具包、平台演示、白皮书和建议材料的开发
- 估算工作量并确定个人和团队请求的优先级
- 降低人员、流程和技术方面的运营风险与低效
- 制定、建议并执行销售战略和战术
- 参与商机捕获和业务拓展活动，包括提案、RFI和白皮书
- 管理战略供应商关系，协商产品定价，协调技术路线图并发掘机会
- 预测业务量和人员需求，审批供应商发票并核验月度工时报告
- 核对预计客户需求与年度预算预期
任职要求
- 计算机科学、软件工程或相关专业学士学位
- 至少五年联络中心或服务台技术经验
- 至少两年人员管理经验
- 具备出色的分析和组织能力
- 具备优秀的沟通能力，并有面向客户的咨询经验
- 展现出求知欲，并致力于持续专业发展
- 具备交付对话式AI和聊天机器人解决方案、虚拟代理、智能路由、KCS、RPA或智能体自动化、工作流自动化平台、Agent Assist功能以及预测分析或报告的经验
- 深入了解ITSM和联络中心绩效指标，包括呼叫分流率、首次联系解决率（FCR）、平均修复时间（MTTR）、自助服务采用率、客户满意度（CSAT）、坐席利用率或生产力以及平均处理时长（AHT）
- 具备使用Amazon Connect、Lex、Bedrock、Google CCAI、Vertex、Gemini、NICE CXone、FreshWorks、Genesys、ServiceNow、NowAssist、Moveworks、BMC Remedy或Helix、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud及多重身份验证解决方案的经验
- 能够取得并维持绝密级安全许可
- 必须是美国公民
福利待遇
- 多种综合医疗计划可供选择，包括健康储蓄账户计划
- 多种牙科计划可供选择
- 视力保险
- 401(k)计划，提供税前和税后缴款并配有公司匹配
- 完全弹性工作周
- 带薪年假、病假、个人假、节假日假、育儿假、军假、丧假和陪审义务假
- 通常每个日历年享有15天带薪休假
- 每年10个带薪节假日
- 符合条件的员工在滚动12个月期间最多可享有160小时带薪家庭假
- 短期和长期残疾保险
- 人寿保险
- 意外死亡及伤残保险
- 个人意外保险
- 重大疾病保险
- 商务旅行和意外保险
- 由AI驱动的职业工具，可识别职业发展路径和学习机会
- 内部流动团队
- 健康福利套餐
- 具有竞争力的薪酬
- 屡获殊荣的创新文化
- 支持军人的工作场所