LouisianaNOW.Jobs es un portal de empleo y una plataforma de atracción de talento centrados en Luisiana que conectan a quienes buscan trabajo con empleadores, oportunidades profesionales y novedades sobre el desarrollo económico regional. El sitio reúne ofertas de empleo, información sobre empresas contratantes y sectores industriales, perfiles de comunidades y consejos profesionales para ayudar a las personas a explorar oportunidades laborales en todo el estado. También destaca las industrias en crecimiento de Luisiana y la inversión de los empleadores, por lo que constituye un recurso para quienes consideran desarrollar su carrera en la región y para las organizaciones que buscan atraer talento local.
Gerente de Plataformas de Experiencia del Cliente — Trabajo remoto en Luisiana
Lidera las plataformas de experiencia del cliente, la prestación de servicios CCaaS, la automatización y la estrategia de proveedores para respaldar la tecnología de GDIT y sus servicios de misión para el Gobierno de Estados Unidos.
Estados Unidos
Luisiana121.125 $ – 163.875 $ / año
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésAtención al clienteDescripción
- Dirigir la función de Plataformas de Experiencia del Cliente y gestionar la prestación de servicios CCaaS
- Actuar como principal enlace de gestión para los acuerdos de servicio
- Supervisar las relaciones operativas diarias entre los equipos de prestación de servicios y los clientes de misión
- Asignar recursos para respaldar una prestación eficaz de servicios y resolver problemas conforme a los procedimientos establecidos y los requisitos de nivel de servicio
- Colaborar con las áreas de estrategia, finanzas, recursos humanos, cadena de suministro, ejecutivos, líderes organizativos, proveedores y clientes
- Diseñar e implementar mejoras de procesos que fortalezcan la eficacia, la eficiencia, el rendimiento y la experiencia del cliente
- Administrar el presupuesto del área de servicios y supervisar la gestión financiera de CCaaS
- Evaluar los comentarios de los clientes y desarrollar mejoras en la calidad y la prestación de los servicios
- Mantener la disponibilidad del sistema mediante prácticas sólidas de diseño, pruebas, puesta en producción controlada y análisis de causa raíz
- Crear y desarrollar hojas de ruta de servicios con líderes organizativos, ejecutivos y socios proveedores
- Dirigir el desarrollo de kits de herramientas de marketing, demostraciones de plataformas, documentos técnicos y materiales de recomendación
- Estimar la carga de trabajo y priorizar las solicitudes para la persona y el equipo
- Reducir el riesgo operativo y la ineficiencia en las personas, los procesos y la tecnología
- Desarrollar, recomendar y ejecutar estrategias y tácticas de ventas
- Contribuir a las actividades de captación y desarrollo empresarial, incluidas propuestas, solicitudes de información y documentos técnicos
- Gestionar relaciones estratégicas con proveedores, negociar precios de productos, coordinar hojas de ruta tecnológicas y detectar oportunidades
- Pronosticar volúmenes y necesidades de personal, aprobar facturas de proveedores y verificar informes mensuales de mano de obra
- Conciliar la demanda proyectada de los clientes con las expectativas presupuestarias anuales
Requisitos
- Título universitario en informática, ingeniería de software o una disciplina relacionada
- Al menos cinco años de experiencia con tecnología de centros de contacto o mesas de servicio
- Al menos dos años de experiencia gestionando personas
- Sólidas capacidades analíticas y organizativas
- Excelentes habilidades de comunicación y experiencia en consultoría orientada al cliente
- Curiosidad intelectual demostrada y dedicación al desarrollo profesional continuo
- Experiencia en la prestación de soluciones de IA conversacional y chatbots, agentes virtuales, enrutamiento inteligente, KCS, RPA o automatización agéntica, plataformas de automatización de flujos de trabajo, capacidades de asistencia al agente y análisis predictivo o generación de informes
- Amplios conocimientos de ITSM y de las métricas de rendimiento de centros de contacto, incluidas la desviación de llamadas, la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de resolución, la adopción del autoservicio, la satisfacción del cliente, la utilización o productividad de los agentes y el tiempo medio de gestión
- Experiencia con Amazon Connect, Lex, Bedrock, Google CCAI, Vertex, Gemini, NICE CXone, FreshWorks, Genesys, ServiceNow, NowAssist, Moveworks, BMC Remedy o Helix, Microsoft Dynamics, Salesforce Service Cloud y soluciones de autenticación multifactor
- Capacidad para obtener y mantener una autorización de seguridad de alto secreto
- Se requiere ciudadanía estadounidense
Beneficios
- Varias opciones integrales de planes médicos, incluidos planes con cuenta de ahorro para gastos médicos
- Opciones de planes dentales
- Cobertura oftalmológica
- Plan 401(k) con aportaciones antes y después de impuestos y aportaciones equivalentes de la empresa
- Semanas laborales con flexibilidad total
- Vacaciones y permisos remunerados por enfermedad, asuntos personales, días festivos, maternidad o paternidad, servicio militar, duelo y servicio como jurado
- Normalmente 15 días de permiso remunerado por año natural
- Diez días festivos remunerados al año
- Hasta 160 horas de permiso familiar remunerado durante un periodo móvil de 12 meses para empleados elegibles
- Cobertura por incapacidad a corto y largo plazo
- Seguro de vida
- Seguro por muerte accidental y desmembramiento
- Seguro de accidentes personales
- Seguro contra enfermedades graves
- Seguro de viaje y accidentes laborales
- Herramientas profesionales basadas en IA que identifican trayectorias profesionales y oportunidades de aprendizaje
- Equipo de movilidad interna
- Programas de bienestar
- Remuneración competitiva
- Cultura de innovación galardonada
- Lugar de trabajo favorable para militares